manual de persuasão do Fbi

FIQUE ATENTO AO EFEITO DE PRIMAZIA AFETANDO SEU PRÓPRIO COMPORTAMENTO

1. Empreguem a Fórmula da Amizade: Fiquem um tempo na vila sem fazer nada… Apenas fiquem por lá. Isso satisfaz a condição de proximidade. Então, com o tempo, aumentem o número (frequência) de visitas e a quantidade de tempo (duração). Finalmente, acrescentem intensidade à mistura presenteando as crianças da vila com coisas de que elas gostem (mais sobre isso em breve).

2. Enviem sinais de “amizade” ao invés de sinais “inimigos”: Mantenham seu rosto de guerra, mas vistam uma máscara por cima; em outras palavras, sorriam e não usem uma carranca.

3. Assim que as pessoas da vila se acostumarem a vê-los agindo de uma maneira não ameaçadora, carreguem um caminhão com bolas de futebol e dirijam pela vila onde as crianças possam vê-los. O que acontecerá? Por causa dos sinais amistosos, as crianças não os enxergarão como ameaça e, além disso, sua curiosidade aumentará (intensidade), até que elas se aproximem do caminhão e perguntem: “Para quem são essas bolas?”. O motorista pode responder: “São para vocês!”

Se os americanos tivessem simplesmente chegado na vila sem empregar a Fórmula da Amizade (sem tentar estabelecer proximidade, frequência, duração e intensidade), enviando sinais inimigos ao invés de amistosos e sem usar o efeito de primazia pela apresentação de terceiros, o que você acha que aconteceria quando dissessem que não eram uma ameaça?
Ninguém acreditaria. Os soldados seriam percebidos como mentirosos.
É impressionante como é fácil influenciar o comportamento das pessoas usando essas ferramentas de amizade. Sozinhas ou combinadas, elas permitem fazer as pessoas se sentirem bem consigo mesmas e, por sua vez, as encorajam a fazer você também se sentir bem. Quando emprega a Regra de Ouro da Amizade, você encoraja a reciprocidade. “Se você me faz feliz, então eu quero fazer você feliz.” Mesmo em encontros únicos, quando interage com uma pessoa que provavelmente nunca mais encontrará, você pode testemunhar a reciprocidade em ação

A ESCOLHA ENTRE VOAR DE PRIMEIRA CLASSE OU NÃO DECOLAR POR CAUSA DO SEU MAU HUMOR

Vários anos atrás, meu voo faria uma escala em Frankfurt, na Alemanha. O resto da viagem não me animava: eu estava no assento do meio da classe econômica e o voo duraria oito horas. Certamente não queria embarcar cedo demais, e com uma hora para gastar, decidi fazer bom uso desse tempo. Juntei todas as palavras em alemão que aprendi no colégio e me dirigi para o agente de passagens. Ao me aproximar, exibi os principais sinais amistosos: o movimento de sobrancelha, o sorriso, a inclinação de cabeça. Quando cheguei ao balcão, eu disse “Gutten tag…” para que tivéssemos uma base em comum. Ele sorriu diante da minha tentativa amadora de falar alemão, mas retribuiu o cumprimento, e então disse em inglês “Posso ajudá-lo?”.
Respondi que não, mas comecei a conversar com ele. Usei declarações empáticas para encorajá-lo a falar e se sentir bem. Enquanto a conversa corria, incentivada pelos meus breves comentários empáticos, era ele quem mais falava. O agente não notou isso porque as pessoas enxergam o mundo como se ele girasse ao seu redor, portanto meu comportamento não fugia do normal e não “alertava” seu cérebro. Eu lhe dei uma desculpa para falar; de fato, eu o encorajei a falar, e isso o fez se sentir bem.
Então ele passou a gostar de mim.
No fim da “conversa”, o agente perguntou por que eu não havia embarcado. Eu disse que estava no assento do meio e queria passar o mínimo de tempo possível naquele aperto. Só isso.
Cerca de vinte minutos depois, o agente fez um último chamado para o embarque. Enquanto caminhava para a ponte, ouvi-o me chamar. Parei e ele se aproximou. Ele perguntou se eu tinha minha passagem em mãos. Assenti e mostrei. Ele a tomou das minhas mãos e entregou outra passagem.
– Tenha um bom voo, herr Schafer – ele disse.
Olhei para a passagem e percebi que meu assento havia mudado para a classe executiva.
– Obrigado, fico muito agradecido por isso – eu respondi.
– Sem problema – ele disse, fazendo um gesto para que eu embarcasse.
Numa outra vez meu voo estava atrasado e todos estavam muito zangados. Eu estava esperando na fila no balcão de embarque e o homem na minha frente estava tão transtornado que gritava com a agente que perderia sua conexão, junto com outros impropérios. Ela disse que a única coisa que podia fazer era colocá-lo num voo que decolaria mais tarde, às cinco e meia.
Então chegou a minha vez. Ao me aproximar da funcionária, que obviamente estava estressada, eu não esperava por nada; queria apenas tentar melhorar seu dia. Ela tomou a passagem da minha mão e disse: “Desculpe, senhor, você perderá sua conexão. Posso transferi-lo para o voo das cinco e meia.”
Olhei diretamente em seus olhos e disse ironicamente “Eu não acho isso aceitável”, imitando o passageiro anterior. E quando ela me olhou de volta, acrescentei “Posso gritar com você agora?”. Ela disse não e mencionou novamente o voo das cinco e meia.
Eu repeti: “Posso gritar com você agora?”. Foi então que ela começou a rir. Eu disse:
“Quando posso começar a gritar com você?”. Agora nós dois estávamos sorrindo e brincando um com o outro. Após um minuto assim, ela disse “Quer saber… Acabei de encontrar um lugar no voo das duas e quarenta” e digitou meu nome no computador. Eu comentei: “Só por curiosidade, ouvi você dizendo ao passageiro anterior que não havia mais lugar no voo das duas e quarenta”. Ela respondeu: “Não tem mais lugar para as pessoas que gritam comigo.
V ocê quer gritar comigo agora?”. Completei em tom de brincadeira: “Não, senhora. Muito obrigado”.
O curioso é que eu não esperava conseguir entrar naquele voo; queria apenas fazê-la se sentir melhor. Mas, quando você faz os outros se sentirem bem, geralmente, coisas boas acontecem com você.
Já usei essa técnica “botar sua frustração para fora” muitas vezes com todo tipo de funcionário, e isso nunca deixou de melhorar seu humor. Durante uma das minhas viagens ao exterior, um grupo de passageiros chineses perdeu sua conexão para Hong Kong e estava pressionando a agente de embarque. Ela tentava ser educada, mas não estava funcionando. A polícia foi chamada para lidar com a situação, pois os passageiros estavam causando uma grande confusão.
Eu tive a “honra” de ser a pessoa seguinte na fila para falar com a agente. Então me aproximei do balcão e disse: “Parece que você teve um pequeno problema aqui hoje”.
(Declaração empática.) A resposta dela foi curta e grossa: “Pois é”.
Observei: “Parece que você está frustrada”. (Declaração empática.) Ela disse: “Sim, estou muito frustrada por não poder gritar com aquelas pessoas. Não consigo me livrar dessa frustração”.
Assenti com a cabeça num gesto de simpatia. “Bem, então vou fazer o seguinte. V ou voltar para o fim da fila, e quando minha vez chegar novamente, vou dizer algo sobre o seu serviço.
Então quero que você grite comigo. Coloque tudo para fora.”
A mulher me olhou de forma um pouco estranha, mas concordou.
Então, voltei para o fim da fila e esperei minha vez novamente. Apontei o dedo para a agente e disse: “Não gostei da maneira como você tratou aquelas pessoas. V ocê foi rude, mal-educada e…”. A agente me interrompeu mandando eu calar a boca e começou a gritar comigo.
Toda sua frustração estava em ebulição, e agora ela tinha a chance de botar tudo para fora!
Quando ela terminou de gritar, eu disse que estava extremamente bravo e desapontado.
A agente respirou fundo e perguntou: “O que acalmaria a sua raiva, senhor? Talvez um lugar melhor?”.
Confirme: “Sim, isso ajudaria muito.”
“Certo, vou passá-lo para a primeira classe.”
“Obrigado.” E então nós dois começamos a rir.
Enquanto embarcava no voo, a agente chegou a subir a bordo e me agradeceu por “melhorar seu dia”.
Esse tipo de coisa acontece comigo o tempo todo. As pessoas fazem coisas por mim. Não peço por favores, nem mesmo insinuo. Descobri que quando você faz as pessoas se sentirem bem consigo mesmas (a Regra de Ouro da Amizade), você não apenas as faz gostarem de você, mas também recebe um benefício colateral; elas também querem fazer você se sentir bem. Vejo isso todos os dias. E experimento várias vezes.
Aqui vai outra experiência com viagens aéreas para ilustrar esse “benefício”. Eu estava na cidade de Moline, em Illinois, quando meu voo foi cancelado. E aquele não era exatamente um bom lugar para se ficar preso. As pessoas estavam gritando e praguejando. A mulher na minha frente balançava os braços e gritava para a agente no balcão, que por sua vez tentava não perder a cabeça. Ela disse: “Senhora, o próximo voo em que posso colocá-la sairá amanhã de manhã”. Ao ouvir a informação, a mulher xingou ainda mais alto e saiu de lá batendo os pés.
Chegou a minha vez. Eu me aproximei da agente que ainda estava de cabeça quente e disse:
“Uau, aquela mulher estava muito brava”. (Declaração empática.) Ela concordou. “Estava mesmo. Eu não gostei dela”.
Respondi: “Bom, não pude deixar de ouvir que não há mais voos até amanhã de manhã”.
Ela disse: “Não, outro voo sai daqui uma hora”.
Comecei a falar algo, mas fui interrompido. “Não gostei dela. Então ela vai esperar até amanhã. Gostei de você. V ocê pode embarcar hoje.

UTILIZANDO FERRAMENTAS DE AMIZADE: O CÉU É O LIMITE

Tenho uma última história sobre viagens aéreas que deve, sem deixar dúvidas, confirmar que as ferramentas de amizade realmente funcionam. Estava no último voo para fora da cidade, com uma conexão de noventa minutos, então decidi que seria uma ótima oportunidade para entrevistar alguns funcionários da companhia aérea e conhecer seus pensamentos sobre a relação entre serviço ao consumidor e o comportamento dos clientes.
Havia uma única funcionária ainda trabalhando no balcão de embarque. Eu me aproximei, usando sinais amistosos enquanto me dirigia até lá. Precisava de uma “isca” para acender sua curiosidade. Quando ela perguntou para onde eu estava indo, respondi que viajava para Chicago para terminar uma investigação. Ela perguntou o que eu fazia para viver e eu disse “trabalho para o FBI”. Isso chamou sua atenção, e ela perguntou que tipo de trabalho eu fazia para o FBI.
“Dou treinamento.”
“Treinamento sobre o quê?”
“Sobre serem pessoas legais… e conseguirem coisas que não merecem.” (Isca de curiosidade.) Ela riu. “Como o quê?”
“Como um lugar melhor no avião.”
Nesse ponto, nós dois estávamos sorrindo. Eu disse: “Se eu chegasse perto de você e pedisse por um lugar melhor, você me daria?”.
“Não”, ela exclamou. “As pessoas fazem isso o tempo todo e eu sempre nego.”
“Então em alguma situação você dá lugares melhores?”
“Sim, para as pessoas de quem eu gosto.”
Caso encerrado.
Esteja você no Afeganistão ou em Atlanta, as técnicas neste livro funcionam, sozinhas ou combinadas. Quando as usa, você maximiza as chances de fazer amigos, mesmo com aqueles indivíduos que a princípio parecem inimigos. E, quem sabe, você pode até conseguir viajar de primeira classe.