Você pode fazer mais amigos em dois meses, ao se tornar genuinamente interessado nas outras pessoas, do que poderia em dois anos tentando fazer outras pessoas se interessarem por você.
— DALE CARNEGIE
Os sinais amistosos não verbais que você aprendeu no capítulo anterior são projetados para preparar o terreno para o começo de uma relação positiva com outra pessoa. Eles funcionam como um comediante cujo primeiro ato é planejado para deixar a plateia com o estado de espírito certo antes da atração principal. Usados corretamente, esses sinais deixarão seu alvo mais receptivo, caso você escolha se aproximar. Então vamos assumir que você quer fazer contato com alguém. E agora? V ocê alcançou a “hora da verdade” com essa pessoa.
FAZENDO A SUA “HORA DA VERDADE” UM SUCESSO
Muitos anos atrás, um empresário chamado Jan Carlzon foi nomeado CEO de uma companhia aérea europeia que passava por dificuldades, a Scandinavian Airlines System (SAS), e recebeu a formidável tarefa de torná-la rentável. Ele conquistou esse objetivo com tanta rapidez que seu feito se tornou objeto de vários estudos.
Como ele conquistou tanto sucesso? Dando aos funcionários o poder para resolver os problemas dos clientes na mesma hora, sem precisar checar com um superior. Isso melhorou muito a satisfação dos clientes, o moral dos empregados e o lucro da empresa… Uma situação onde todos saíam ganhando.
O interessante sobre a filosofia e a estratégia de negócios de Carlzon relatadas em seu livro é a importância que ele colocou no ponto de contato entre dois indivíduos. De fato, ele chamou isso de a “hora da verdade”, pois eram esses momentos que formavam a opinião dos clientes sobre a empresa e ajudavam a determinar se eles comprariam os serviços da SAS.
Carlzon observou: “No ano passado cada um dos nossos dez milhões de clientes entrou em contato com aproximadamente cinco funcionários da SAS. Essas cinquenta milhões de ‘horas da verdade’ são os momentos que, em última instância, determinam se a SAS terá sucesso ou fracasso como empresa. São os momentos em que temos que provar para nossos clientes que somos sua melhor alternativa”.
Quando você encontra uma pessoa pela primeira vez, esse encontro se torna um momento da verdade sobre como a relação irá se desenvolver. Essa pessoa irá tratar você como amigo ou irá afastá-lo como inimigo? A Regra de Ouro da Amizade – se você quiser que as pessoas gostem de você, faça com que elas se sintam bem consigo mesmas – pode ser um fator crucial para determinar em que lado você será colocado.
Diferente de algumas das técnicas que serão apresentadas mais tarde, que apenas se tornam relevantes quando você está buscando relações de longo prazo, a Regra de Ouro da Amizade serve como chave para todas as relações de sucesso, sejam de curta, média ou longa duração.
Não subestime o poder e a importância dessa regra ao fazer amigos. Como agente especial do FBI, eu era destacado para encontrar indivíduos em todos os estágios da vida, e precisava convencê-los a entregar informações sensíveis, a se tornarem espiões ou confessar uma variedade de crimes. A chave para o sucesso dessas tarefas era minha habilidade em fazer esses indivíduos não apenas gostarem de mim, mas também confiarem em mim e, em muitos casos, confiarem sua vida a mim. A tarefa mais difícil para novos agentes especiais é desenvolver essa habilidade vital. Agentes frequentemente me pediam para lhes ensinar as técnicas para fazer as pessoas gostarem deles instantaneamente. E eu dava sempre a mesma instrução: se você quer que as pessoas gostem de você, faça com que elas se sintam bem consigo mesmas. V ocê deve focar a atenção na pessoa com quem está fazendo amizade.
Parece fácil, mas exige prática mesmo com agentes treinados. Se você fizer alguém se sentir bem consigo mesmo, irá receber o crédito por ajudá-lo a ter essa experiência. As pessoas gravitam ao redor de indivíduos que as fazem se sentir felizes, e tendem a evitar pessoas que trazem dor ou desconforto.
Se todas as vezes que encontrar uma pessoa você a fizer se sentir bem, ela tentará aproveitar qualquer oportunidade para se encontrar com você e experimentar essas boas sensações. A dificuldade que muitos dos meus colegas encontram é a mesma que todos nós encontramos: nosso próprio ego. O ego interfere na prática da Regra de Ouro da Amizade. A maioria das pessoas acha que o mundo gira em torno delas, e que elas devem ser o centro das atenções. Mas, se quer parecer amistoso e atrair os outros, você deve esquecer seu ego e prestar atenção em seu interlocutor, em suas necessidades e circunstâncias particulares. Os outros gostarão de você quando sentirem que você os coloca no centro das atenções.
Pense nisso: é uma pena que raramente usemos essa poderosa regra para nos tornar mais atraentes para os outros e ao mesmo tempo fazer com que esses indivíduos se sintam bem sobre si mesmos. Ficamos ocupados demais focando em nós mesmos e não na pessoa com quem nos encontramos. Colocamos nossos desejos e necessidades em primeiro lugar. A ironia de tudo isso é que os outros estarão ansiosos para saciar suas necessidades e desejos se gostarem de você.
TÉCNICAS PARA FAZER AS PESSOAS SE SENTIREM BEM CONSIGO MESMAS: DECLARAÇÕES EMPÁTICAS
Declarações empáticas mantêm o foco da conversa na pessoa com quem você está falando.
Essas declarações são uma das mais eficazes maneiras para fazer com que os outros se sintam bem consigo mesmos. Manter o foco no outro é difícil porque somos, por natureza, egocêntricos e pensamos que o mundo gira ao nosso redor. No entanto, se a cada vez que você falar com alguém essa pessoa se sentir bem sobre si mesma, então você terá alcançado o objetivo da Regra de Outro da Amizade, e como resultado os outros irão gostar de você.
Declarações empáticas como “Parece que você está tendo um dia ruim” ou “V ocê parece feliz hoje” deixam as pessoas saberem que alguém está ouvindo e se preocupa com seu bem-estar. Esse tipo de atenção nos faz sentir bem sobre nós mesmos e, mais importante, nos predispõe a gostar de quem nos deu atenção.
Declarações empáticas também fecham o ciclo do discurso. Quando uma pessoa diz algo, ela quer alguma resposta para saber se a mensagem foi recebida e entendida. Espelhar o que uma pessoa diz usando linguagem paralela fecha o círculo da comunicação. As pessoas se sentem bem quando comunicam uma mensagem com sucesso.
Formular declarações empáticas exige que você ouça cuidadosamente quem fala. Ouvir com atenção demonstra que você realmente está interessado na outra pessoa e entende o que ela está dizendo.
A fórmula básica para formular declarações empáticas é “então você…”. Existem muitas maneiras para formar declarações empáticas, mas essa fórmula básica mantém o foco da conversa no outro. Simples declarações empáticas podem incluir “Então você gosta do jeito como as coisas estão acontecendo hoje?” ou “Então você está tendo um bom dia?”. Nós naturalmente temos a tendência de dizer algo como “Entendo como você se sente”. Mas então o interlocutor pensa automaticamente, não, você não sabe como eu me sinto porque eu não sou você. A fórmula básica “então você…” garante que o foco da conversa permaneça no outro. Por exemplo, você entra num elevador e vê alguém que está sorrindo e parece feliz.
V ocê pode naturalmente dizer: “Então, as coisas estão acontecendo do jeito que você queria hoje”, além de espelhar com os sinais amistosos não verbais.
Quando usar declarações empáticas para alcançar o objetivo da Regra de Ouro da Amizade, evite repetir palavra por palavra o que a pessoa disse. Uma vez que as pessoas raramente fazem isso; quando a repetição ocorre ela é processada pelo cérebro do ouvinte como um comportamento anormal e causa uma reação de defesa. Esse é o efeito contrário daquilo que você está tentando alcançar ao usar declarações empáticas. Papagaiar a fala de outra pessoa pode também soar condescendente e desdenhoso. Não faça isso!
Declarações empáticas mantêm o foco da conversa no outro e o fazem se sentir bem. É uma técnica simples, mas eficaz, que fará as pessoas procurarem você para fazer amizade, pois sempre que conversarem você as fará se sentir bem consigo mesmas. E, melhor de tudo, elas não saberão que você está usando essa técnica, pois naturalmente pensarão que merecem sua atenção e não enxergarão suas ações como fora do comum.
A AVENTURA DE DECLARAÇÕES EMPÁTICAS DE BEN E VICKI
Vamos observar como uma conversa pode funcionar usando as técnicas discutidas até agora.
Usando sinais amistosos, Ben envia um convite não verbal para Vicki, que está perto do bar com vários amigos. Vicki aceita não verbalmente o convite. Quando Ben se aproxima de Vicki, ele percebe que ela está sorrindo e rindo com os amigos.
Ben: Oi, meu nome é Ben. Qual é o seu nome?
Vicki: Oi, meu nome é Vicki.
Ben: Então, parece que você está se divertindo hoje. (declaração empática básica)
Vicki: Com certeza. Eu realmente precisava sair um pouco.
Uma vez que você dominar a construção das declarações empáticas usando a fórmula básica, pode formular declarações mais sofisticadas deixando de usar o “então você…”.
Vamos voltar para a conversa entre Ben e Vicki usando declarações empáticas sofisticadas ao invés da fórmula básica.
Ben: Oi, meu nome é Ben. Qual é o seu nome?
Vicki: Oi, meu nome é Vicki.
Ben: Parece que você está se divertindo hoje. (declaração empática básica)
Vicki: Com certeza. Eu realmente precisava sair um pouco.
Ben: Então você esteve trabalhando muito,ultimamente.(declaração empática sofisticada)
Vicki: Sim, trabalhei sessenta horas por semana nas últimas três semanas preparando um projeto.
Nas duas abordagens, Ben reconheceu que Vicki estava sorrindo e rindo, dois sinais físicos que mostravam que ela estava se divertindo, e construiu uma declaração empática que refletia seu estado emocional. Ben conseguiu várias coisas. Primeiro, comunicou para Vicki que ficou interessado em seus sentimentos. Segundo, concentrou a conversa nela. Terceiro, a resposta de Vicki permitiu a ele saber para qual direção levar a conversa. Sua resposta “Com certeza. Eu realmente precisava sair um pouco” indicou que Vicki estava sentindo algum tipo de estresse durante a semana ou no passado recente. Ben não sabe o que causou o estresse, mas pôde formular outra declaração empática para explorar as razões do estresse de uma maneira não invasiva. Ao fazer isso, ele mantém o foco da conversa sobre Vicki e a deixa saber que continua interessado em seus sentimentos. Ela não irá reconhecer que Ben está usando uma série de declarações empáticas, pois esse tipo de comportamento é percebido pelo cérebro como “comportamento normal” e não levanta suspeita ou reação defensiva. Além disso, Vicki inconscientemente pensa que ela deve ser o centro das atenções (todos nós pensamos!) e está encantada por Ben dar a ela atenção total. Isso a faz se sentir bem e aumenta a probabilidade de que ela goste de Ben, de acordo com a Regra de Ouro da Amizade.
USANDO DECLARAÇÕES EMPÁTICAS PARA MANTER A CONVERSA
Declarações empáticas também servem como um eficaz recheio da conversa. O silêncio constrangedor que aparece quando a outra pessoa para de falar e você não consegue pensar em nada é devastador. Quando você fica com dificuldades para encontrar algo para dizer, use uma declaração empática. Tudo de que precisa se lembrar é a última coisa que o outro disse, e então formular uma declaração baseada nessa informação. O falante continuará a conversa, dando tempo para que você pense em algo mais significativo. É muito melhor usar uma série de declarações empáticas quando você não tem nada a dizer do que dizer algo inapropriado.
Lembre-se: o ouvinte não irá perceber que você está usando declarações empáticas, pois elas serão processadas como “normais” pelo cérebro e passarão despercebidas.
ELOGIOS/ADULAÇÃO
Uma linha tênue separa elogios de adulação. A palavra adulação possui uma conotação negativa. Adulação é geralmente associada a elogios falsos usados para explorar e manipular os outros por razões egoístas. O propósito do elogio é enaltecer os outros e reconhecer suas realizações. Com o desenvolvimento da relação, os elogios ganham um papel importante para a conexão de dois indivíduos, pois sinalizam que o outro ainda está interessado em sua pessoa e naquilo que você sabe fazer bem.
Um dos perigos de usar elogios em relações insipientes é você não conhecer a pessoa bem o bastante para ser sincero. Elogio falso e adulação são a mesma coisa e geram má impressão.
Afinal de contas, ninguém gosta de sentir que está sendo manipulado ou enganado. As pessoas conhecem seus pontos fortes e fracos. Se você disser a alguém que ele é bom em algo que ele sabe que não é, ele provavelmente questionará seus motivos, pois perceberá a discrepância entre sua avaliação e aquilo que realmente pode fazer.
Existe um método alternativo, e muito superior, para usar elogios. Essa abordagem evita as armadilhas inerentes ao elogio permitindo que a pessoa elogie a si mesma e evita o problema de você parecer falso. Quando as pessoas elogiam a si mesmas, a sinceridade não é um problema, e elas raramente perdem uma oportunidade para fazer isso. E você, claro, convenientemente lhes dará essa oportunidade.
A chave para fazer uma pessoa elogiar a si mesma é construir um diálogo que a predisponha a reconhecer seus atributos ou realizações. Quando as pessoas elogiam a si mesmas, elas se sentem bem, e, de acordo com a Regra de Ouro da Amizade, elas passarão a gostar de você por causa dessa oportunidade de se sentirem bem consigo mesmas.
V oltando à relação inicial de Ben e Vicki, ele pode preparar o terreno para Vicki elogiar a si mesma.
Ben: Então você esteve trabalhando muito, ultimamente. (declaração empática sofisticada) Vicki: Sim, trabalhei sessenta horas por semana nas últimas três semanas preparando um projeto.
Ben: É preciso muita dedicação e determinação para se comprometer com um projeto desse tamanho. (Uma declaração que permite a Vicki elogiar a si mesma.) Vicki: (Pensando) Sacrifiquei muitas coisas para terminar esse projeto e fiz um ótimo trabalho, modéstia à parte.
Perceba que Ben não disse diretamente que achava Vicki uma pessoa dedicada e determinada. Entretanto, não foi difícil para ela reconhecer esses atributos em si mesma e aplicá-los às circunstâncias de seu trabalho. No caso de Vicki não se enxergar como uma pessoa dedicada e determinada, nenhum dano aconteceria para a relação. Aquilo que Ben disse é verdade, independentemente da autoavaliação de Vicki – então, na pior das hipóteses, o comentário passaria batido, mas, na melhor das hipóteses, faria com que ela se sentisse bem.
Considerando a natureza humana, mesmo se Vicki na realidade não fosse uma pessoa dedicada e determinada, ela provavelmente aplicaria estes atributos favoráveis a si mesma. Poucas pessoas admitiriam em público, muito menos para si mesmas, que elas não são dedicadas e determinadas.
ELOGIOS DE TERCEIROS
V ocê pode usar terceiros para elogiar a pessoa com quem quer fazer amizade – sem precisar fazer isso você mesmo – e ainda ficar com o “crédito” por fazer seu alvo se sentir bem e, por extensão, gostar de você. Ao elogiar diretamente outra pessoa, principalmente alguém que pode suspeitar de sua sinceridade (por exemplo: sua namorada, seu chefe ou um amigo), ela tende a ignorar seu esforço porque suspeita que você intencionalmente a está tentando influenciar através do elogio. Um elogio vindo de terceiros elimina esse ceticismo.
Para formular um elogio vindo de terceiros será preciso encontrar um amigo ou conhecido em comum que conheça você e seu alvo. Além disso, você deve ter relativa certeza de que o indivíduo que escolher poderá passar adiante o elogio para a pessoa desejada. Se essa transmissão for bem-sucedida, na próxima vez que você encontrar seu alvo, ele o enxergará com uma perspectiva diferente. Considere a seguinte conversa e assuma que você é Mark.
Mark: Encontrei Mike outro dia. Ele me disse que acha você muito inteligente. Na verdade, ele disse que você é uma das pessoas mais capazes que já conheceu.
Sonia: Oh, é mesmo? Ele disse isso?
Mark: Foi isso o que ele disse.
Sonia irá aceitar mais prontamente esse elogio vindo de Mike do que se você (Mark) tivesse falado diretamente a mesma coisa. Além disso, Mike se sente livre para contar a Sonia exatamente o que você disse, algo que você pode ou não ter permissão social para dizer nos primeiros estágios de uma relação. V ocê indiretamente, por intermédio de Mike, permitiu que Sonia elogiasse a si mesma, o que a faz sentir-se bem, portanto ficando predisposta a gostar de você.
LUCRANDO COM ELOGIOS DE TERCEIROS NO TRABALHO
Além do cenário da paquera, os elogios de terceiros são muito eficazes no local de trabalho.
Um exemplo: a verba para financiar operações no FBI é muito disputada; portanto, não são todas as propostas que acabam financiadas. Para melhorar a chance de minhas propostas serem aprovadas, eu empregava a estratégia do elogio de terceiros.
Várias semanas antes da minha proposta ser avaliada pelo novo diretor de operações, fui atrás do fofoqueiro do escritório e casualmente mencionei que já era hora de nosso escritório receber um diretor que finalmente sabia o que estava fazendo. Também comentei que o novo diretor era um homem inteligente com boas ideias sobre as estratégias operacionais. Para os fofoqueiros, a moeda de troca é informação. Sob seus olhos, eles ganham valor ao espalhar informações que ouvem para indivíduos que teriam interesse em saber delas. Como previsto, meus comentários logo chegaram ao chefe. Ele ficou mais propenso a aceitar esse elogio como sincero vindo de um terceiro do que se ouvisse diretamente de mim. Além disso, eu não tinha acesso ao diretor, já que estava sempre trabalhando em campo.
Quando o diretor analisou minhas propostas, ele estava predisposto a encará-las mais favoravelmente. Eu o fiz se sentir bem sobre si mesmo, obedecendo a Regra de Ouro da Amizade, de um jeito que não levantava suspeitas. Elogios de terceiros caem dentro dos parâmetros do comportamento normal. Então eu não tinha nada a perder. Se minha estratégia falhasse, o risco na pior hipótese era zero, pois eu perderia o financiamento mesmo assim. Se a técnica funcionasse, a melhor hipótese era conseguir o que eu queria. No fim, a maioria das minhas propostas foi aceita.
TERCEIROS E O “EFEITO DE PRIMAZIA”
Palavras não podem mudar a realidade, mas podem mudar a maneira como as pessoas percebem a realidade. Palavras criam filtros através dos quais as pessoas enxergam o mundo.
Uma única palavra pode fazer a diferença entre gostar ou não de alguém.
Considere este exemplo: seu amigo Calvin descreve seu novo vizinho, Bill, a quem você irá encontrar pela primeira vez. Calvin diz: “Seu novo vizinho, Bill, não é muito confiável; de fato, quando você o cumprimentar, verifique depois seus dedos para ter certeza de que ele não roubou nenhum”. Como você enxergará Bill quando você o encontrar pela primeira vez? O problema é que você foi encorajado a julgá-lo antecipadamente como não confiável por aquilo a que os cientistas se referem como o “efeito de primazia”. Se um amigo descrever uma pessoa que você está prestes a conhecer como não confiável, você ficará predisposto a enxergar essa pessoa dessa maneira, independente do que for verdade. Portanto, sua tendência será enxergar tudo daquela pessoa como não sendo digno de confiança.
Por outro lado, digamos que o seu amigo Calvin diz que o seu novo vizinho, Bill, “é muito amigável, sociável e possui um ótimo senso de humor… você vai adorá-lo.” Como você enxergará Bill agora? Provavelmente como um amigo, não importa o nível de simpatia.
Superar percepções negativas ou positivas que você possa ter em relação a um indivíduo específico por causa de algo que ouviu de outra pessoa (principalmente se você respeita e/ou gosta da pessoa) é difícil, mas não impossível. Quanto mais vezes você encontrar o “não confiável” Bill e não perceber nada de errado, mais provável será que enxergue-o como confiável, superando assim a negatividade original criada pelo efeito de primazia. Entretanto, você ficará menos propenso a dar uma chance a uma pessoa “não confiável” de mostrar que isso não é verdade, pois seu desejo de encontrar a pessoa outra vez ficará reduzido.
Se você encontrar o “amigável” Bill várias vezes e não perceber simpatia, então a tendência é que encontre alguma desculpa para isso. Tais desculpas podem incluir “Ele deve estar tendo um dia ruim” ou “Eu devo ter aparecido numa hora ruim”. Uma pessoa não amigável que inicialmente foi descrita como amigável ganha uma vantagem do efeito de primazia, pois as pessoas tendem a dar a ela várias oportunidades para demonstrar o contrário.
É precisamente por causa do poder do efeito de primazia que nós podemos usá-lo como uma ferramenta para moldar amizades ou fazer as pessoas nos enxergarem do jeito que queremos. O que você faz com o efeito de primazia é enviar uma mensagem que irá predispor alguém a enxergar outra pessoa da maneira que você quer que ela seja percebida.
TIRANDO PROVEITO DO EFEITO DE PRIMAZIA
Eu frequentemente empregava o efeito de primazia durante interrogatórios de pessoas suspeitas de cometerem crimes. Lembro de um caso onde estávamos interrogando um possível ladrão de bancos. Havia dois de nós junto com o suspeito na sala de interrogatório. Logo cedo na entrevista, meu parceiro pediu licença e saiu, dizendo que precisava dar um telefonema. Na verdade, sua saída fazia parte de nosso plano, que me permitiu ficar sozinho com o suspeito para falar com ele em particular.
Eu disse a ele: “V ocê tem sorte de ter meu parceiro cuidando do caso. Ele é honesto e justo.
Ouvirá o seu lado da história sem preconceito nenhum”. E então eu me recostei, esperando meu parceiro voltar. Alguns momentos depois, ainda sozinho, acrescentei: “Acontece que para ele é fácil ser justo. O cara é um detector de mentiras em forma de pessoa. Não sei como consegue, mas ele sabe quando alguém está mentindo. Não importa qual for o assunto ou quem esteja falando, ele consegue dizer se alguém está sendo desonesto.” O que fiz com esse último comentário foi criar um filtro através do qual eu queria que o suspeito enxergasse meu parceiro. Empreguei o efeito de primazia para moldar a avaliação das suas habilidades.
Quando meu parceiro voltou, ele já sabia que deveria permanecer em silêncio até que eu perguntasse ao suspeito se ele havia roubado o banco. Se o homem negasse, meu parceiro deveria olhar para ele com uma expressão de incredulidade.
Então, o que aconteceu? Eu perguntei “V ocê roubou o banco?”, e ele respondeu que não.
Meu parceiro reagiu exclamando “O quê?” com um olhar cético. Então – e juro que isso é verdade – o suspeito bateu na mesa e disse “Caramba, ele é mesmo bom!”, e depois confessou o crime.