Câu 15:Nội dung của chiến lược marketing quan hệ:
-muốn phát triển lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ tiến hành marketing liên hệ.
-Marketing quan hệ là những nỗ lực nhằm phát triển mối quan hệ trao đổi, mở rộng,tiếp diễn liên tục với khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
-marketing quan hệ có năm yếu tố quan trọng sau:
+Phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ chính và xây dựng mối quan hệ khách hàng xung quanh nó.
+Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân.
+Làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng chính những lợi ích phụ thêm.
+định giá theo sự khuyến khích trung thành.
+Marketing cả đến những nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ví dụ: siêu thị BigC Hoàng Văn Thụ:
+Phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ chính và xây dựng mối quan hệ khách hàng xung quanh nó: mặt hàng chính của siêu thị là hàng tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng BigC đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như
+Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cá nhân: khi khách hàng mua sản phẩm ở siêu thị, siêu thị sẽ lưu lại thông tin cá nhân của họ như tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ…
+Làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng chính những lợi ích phụ thêm.
+định giá theo sự khuyến khích trung thành.
+Marketing cả đến những nhân viên để họ phục vụ khách hàng tốt hơn.
Câu 16: Khái niệm nhận thức: là quá trình một cá nhân lựa chọn,tổ chức và giải thích những tác động của hiện thực xung quanh. Điều này cho thấy những hành động và những phản ứng của con người không căn cứ vào thực tế khách quan mà dựa trên nền tảng nhận thức. Nhận thức tùy thuộc vào những tác nhân kích thích từ môi trường và những yếu tố được cung cấp bởi bản thân cá nhân đó.
Các yếu tố thuộc về nhận thức:
+sự chú ý có chọn lọc: người tiêu dùng không chú ý hết tất cả các kích thích mà có sự gạn lọc.
+sự chỉnh sự có chọn lọc: nhiều kích thích không được người tiêu dùng tiếp nhận đúng như ý định của người đưa ra kích thích. Các nhà tâm lý cho rằng các cá nhân có khuynh hướng chỉnh sửa thông tin theo đường hướng củng cố những ý tưởng của mình.
+sự lưu giữ có chọn lọc: con người có khuynh hướng lưu giữ một số thông tin củng cố quan điểm và niềm tin của họ.
Nhận thức thu hút sự chú ý, làm ghi nhớ và tạo sự tin tưởng nơi người nhận tin. Từ những nhận thức tích cực sản phẩm hay dịch vụ người tiêu dùng sẽ có những hành động và phản ứng tốt đối với sản phẩm dịch vụ đó.
Ví dụ: đối với sản phẩm dầu gội Sunsilk khách hàng có những nhân thức như sau:
-các kích thích: thương hiệu, suôn mượt, giá rẻ,sạch gàu
