Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Phổ biến thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả.
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng.
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài.
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi.
- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp.
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên.
- Trao quyền bằng cách tạo cho các thành viên chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm.
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực.
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.
Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:
- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm và truyền đạt trong nhóm.
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp.
- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng.
- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quản lý theo quá trình (MBP-Management By Process)
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị. Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó. Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng.
Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp :
- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn.
- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp.
- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình.
- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình.
- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình.
- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
-Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra.
-Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất.
-Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống.
-Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến. Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp.
Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải:
- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp.
- Ap dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn.
- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình.
- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến như
+ Chu trình PDCA
+ Kỹ thuật giải quyết vấn đề
+ Đổi mới kỹ thuật cho quá trình
+ Đổi mới quá trình
- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến.
- Thừa nhận các cải tiến.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện,dữ liệu:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
-Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu.
-Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụn.
-Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin.
-Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan:
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài.
Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải:
-Xác định và lựa chọn đối tác.
-Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn.
-Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả.
-Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình.
-Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đến đối tác.
-Chia sẻ thông tin và kế hoạch.
-Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác.
Nguyên tắc 9:Nguyên tắc kiểm tra:
Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Kiểm tra là khâu quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà không có kiểm tra thì không biết được công việc đang tiến hành đến đâu, kết quả như thế nào. Không có kiểm tra thì sẽ không có sự hoàn thiện, cải tiến.
Nguyên tắc 10: Nguyên tắc pháp lý:
Hệ thống quản lý chất lượng hoạt động phải tuân thủ các yêu cầu pháp lý để đạt được các mục tiêu: năng suất, chất lượng, hiệu quả.