Giao trinh nghiep vu huong dan

CHƯƠNG I

NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

I. DU LỊCH VÀ VỊ TRÍ CỦA HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

1.Lịch sử ra đời của hoạt động du lịch:

Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du

Lịch được hình thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định.

Thời cổ đại,các quốc gia chiếm hữu nộ lệ với các nền văn minh rực rỡ ở

Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã được hình thành... Con

người đã có quá trình giao lưu kinh tế và văn hoá. Nhu cầu tìm

hiểu,tham quan và cả nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý

tộc chủ nô rồi mới tới các thương gia,các nhà tu hành, nhà khoa học...

Các nhà Sử học cho rằng ,từ 5000 năm trước đây những chuyến vượt biển

đã bắt đầu từ Ai Cập.

Trongnhững chuyến đi ấy,người ta kết hợp các mục đích,trong đócó cả mục

đích du lịch - dù những khái niệm " du lịch", "hoạt động du lịch" chưa

ra đời. Theo những miêu tả được ghi trên tường của đền thờ Deit El

Bahari ở Luxor, vào năm 1490 trước Công Nguyên,vua Ai Cập đã tổ chức

một chuyến đi vì mục đích du lịch đến miền Punt (có thể là Sômali ngày

nay). Những người đi du lịch đó thực sự là những người dũng cảm trong

điều kiện di chuyển ở những chặng đường dài như vậy. Những người Sumers

vùng Lưỡng Hà đã sáng tạo ra tiền và dùng nó trong hoạt động vận chuyển

và kinh doanh cùng với bánh xe cách đây gần 6.000 năm được xem là cái

mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành ngành du lịch. Các nhà khoa học

Mỹ (Robert W.Mc' Wtosh và Charles R. Goeldner) cho rằng họ là người

sáng lập Ngành Du Lịch của nhân loại vì người ta có thể trả tiền cho

việc vận chuyển và lưu trú.

Hàng nghìn năm trước Công Nguyên cư dân ở Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ,

Trung Quốc đã thực hiện những chuyến hành hương tới các đền đài,chùa

miếu, lăng tẩm... trong những lễ hội tôn giáo. Những chuyến đi kéo dài

nhiều ngày, thậm chí hàng tháng và cách xa nơi ở của họ đã dẫn tới việc

xuất hiện những nơi ăn ở dành cho người hành hương. Đó chính là những

dịch vụ sơ khai cho loại hình du lịch được gọi là du lịch tôn giáo,nói

rộng ra là du lịch văn hoá sau này. Một số nhà tư tưởng,nhà khoa học

cũng đã thực hiện những chuyến du lịch dài ngày trên lãnh thổ quốc gia

rộng lớn như Khổng Tử (551 - 479 trước Công nguyên) đã đến nhiều vùng

của Trung Hoa; như Herodote (480 - 420 trước Công nguyên) đã thực hiện

những chuyến du lịch dài ngày từ Hy Lạp tới Ai Cập, Ba Tư, Lưỡng Hà...

Những chuyến đi trong thời cổ đại còn được tiếp tục và ngày càng có

nhiều người tham gia.

Từ thế kỷ IV trước Công Nguyên, Hy Lạp đã phát triển cường thịnh. Việc

đi đến các vùng đất ở Địa Trung Hải với các mục đích nghỉ dưỡng, chữa

bệnh, tham quan nghiên cứu ngày càng thu hút đông đảo giai cấp chủ nô

Hy Lạp.

Năm 776 trước Công nguyên, địa hội thể thao Olimpic đã đầu tiên tổ chức

tại Hi Lạp, thu hút nhiều người tham dự đấu thể thao, (cả người thi đấu

và người thưởng ngoạn). Do đó các cơ sở phục vụ ăn, ở cho vận động

viênvà khán giả cũng các dịch vụ khác đã nảy sinh xunng quanh khu vực

thi đấu. Loại hình du lịch công vụ, thể thao, tham quan nghiên cứu đã

xuất hiện và tồn tại lâu đời trên bán đảo này.

Đế quốc La Mã ra đời và phát triển cực thịnh từ thế kỷ I trước Công

nguyên đến thế kỷ I sau Công nguyên, đã đánh dấu sự phát triển của các

hoạt động du lịch ở Địa Trung Hải. Sự phát triển của đường giao thông,

việc xây dựng các công trình kiến trúc đồ sộ và hoành tráng như các đền

thờ, dinh thự, quảng trường ở các thành thị cổ đậi La Mã ( đặc biệt là

đấu trường Colise'e, nhà tắm Cara Cala và đền Athe'na ) đã thôi thúc

con người từ nhiều vùng đổ về du ngoạn. Người La Mã đã lập ra một hệ

thống trạm dừng chân cho khách với các dịch vụ nghỉ trọ, ăn uống, bán

cỏ khô cho ngựa hay đổi xe, thay ngựa cho khách. Trong các trạm này,mà

ngày nay có tên gọi là các lữ quán (Hostelry) có cả những phòng đặc

biệt dành cho quý tộc chủ nô,quan chức và phòng bình thường cho các

khách lữ hành.

Cũng từ bán đảo La Mã, nhiều người đã đi du lịch tới các vùng Địa Trung

Hải như thăm các Kim Tự Tháp ở Ai Cập,vườn treo Babylon ở Lưỡng Hà, các

đền đài ở Hy Lạp... Những cơ sở chữa bệnh, nghỉ mát,nơi có các lễ hội,thi

đấu thể thao... dược lựa chọn, được giới thiệu và ở đó mọc lên các dinh

thự làm nơi nghỉ dưỡng,các dịch vụ giải trí, chữa bệnh và sử dụng thời

gian rãnh rỗi cho các hoạt động thể thao. Đó là những yếu tố cơ bản dẫn

tới sự hình thành các laọi hình du lịch và các khu du lịch ở Địa Trung

Hải.

Vùng tiểu Á trên Địa Trung Hải cũng là nơi diễn ra các hoạt động khá

rầm rộ vào các thế kỷ IV - I trước Công nguyên. Tài liệu thành văn cho

thấy, năm 334 trước Công nguyên ở Ephesus ( thuộc Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay)

vào dịp lễ hội đã có khoảng 700.000 khách du lịch tập trung để thưởng

thức các hoạt động vui chơi, biểu diễn. Đó là thời kỳ yên ổn và thịnh

vượng của các quốc gia cổ đại với những thành tựu văn minh rực rỡ. Con

người vừa có điều kiện thời gian và tiền bạc,vừa đảm bảo an toàn khi đi

du lịch.

Sự suy tàn các quốc gia cổ đại trong đó có đế quốc La Mã từ thế kỷ IV,

và từ khi đế quốc Tây La Mã diệt vong (năm 476) kéo theo sự suy tàn của

hoạt động du lịch. Người ta gọi đó là " thời kỳ đen tối" với các cuộc

xung đột,thôn tính lẫn nhau của các quốc gia phong kiến châu Au đang

trong quá trình hình thành và phát triển thịnh đạt. Ngoài ra cuộc hành

quân chinh phạt, xâm lăng mà đáng kể nhất là các cuộc Thập tự chinh (

có 8 cuộc Thập tự chinh lớn từ phương Tây sang phương Đông : 1096 -

1270), chỉ có các hành hương tôn giáo đến các thánh địa là đáng kể.

Những chuyến du lịch rất ít ỏi và cũng khá mạo hiểm. Ngoài sự mất an

toàn,người ta còn gặp trở ngại về sự xuống cấp của đường xá,của các

dịch vụ du lịch và sự trở ngại lớn nhấtlà sự " ngăn sông cách chợ" mà

chế độ phong kiến đã tạo ra ở cả phương Đông và phương Tây. Sự ra đời

các lãnh địa phong kiến rộng lớn thời Trung Cổ đã làm suy sụp các hoạt

động du lịch thịnh hành thời cổ đại. Tuy vậy,cũng có những nhà du lịch

mạo hiểm và dũng cảm với khao khát tìm hiểu thế giới rộng lớn. Vào năm

1271, một người Italia là Marco Polo đã từ Venise đi Trung Quốc và

nhiều nơi ở phương Đông. Ông cũng từng đặt chân lên thương cảng Đại

Chiêm( này là Hội An - Quảng Nam,Việt Nam) Marco Polo trở về Châu Au

năm 1292 và viết cuốn sách "Marco Polo du ký". Cuốn sách đã gợi lòng

ham hiểu biết của nhiều thế hệ người Châu Au sau này.

Cuối thế lỷ XV, đầu thế kỷ XVI những hiểu biết địa lý,thiên văn, hải

dương, và kỹ thuật đi biển đã giúp chon người có những phát kiến địa lý

lớn. Từ 1492 đến 1504, Christophe Colombo đã tiến hành 4 cuộc hành

trình thám hiểm sang một lục địa mới mà sau này được gọi là Châu Mỹ. Đó

là một phát kiến địa lý lừng danh. Phát kiến lớn tiếp theo là chuyến đi

vòng quanh Châu Phi,vượt qua An Độ Dương đến An Độ ( năm 1497 - 1499)

của Vasco de Gamma người Bồ Đào Nha. Chuyến đi vòng quanh thế giới trên

biển của đoàn thám hiểm do Fernand Majellan đẫn đầu(trong những năm

1519 - 1522) là phát kiến rất quan trọng,có ý nghĩa nhiều mặt. Những

chuyến đi ấy dẫu không phải vì mục đích du lịch, những trên ý nghĩa

nhất định,đã mở hướng cho hoạt động lữ hành quốc tế trên phương vận tải

thuỷ. Mặc khác, những chuyến đi ấy có thể coi là những chuyến đi thám

hiểm,nghiên cứu lớn của con người với thế giới rộng lớn.

Từ thế kỷ XVI trở đi, những chuyến lữ hành của con người đến các châu

lục trở nên phổ biến hơn. Các thương gia, nhà ngoại giao,nhà khoa

học,nhà truyền giáo... từ châu Au đến châu Á, châu Phi,châu Mỹ... đã được

coi là những "chuyến lữ hành vĩ đại" ,góp phần giao lưu giữa các nền

văn hoá thế giới và dĩ nhiên tăng cường sự hiểu biết của con người về

vùng đất lạ, thoả mãn tâm lý " chuộng lạ" của du khách, mà đó là môt

trong những lý do chủ yếu để người ta đi du lịch. Tất nhiên, trong lịch

sử cũng có những chuyến lữ hành từ châu Á,châu Mỹ tới các châu lục khác

làm cho hoạt động du lịch ngày càng mở rộng hơn như một thực tế đòi hỏi.

Các cuộc cách mạng tư sản,bắt đầu từ cách mạng tư sản Netherland (1564

- 1609) đến cách mạng tư sản Anh (1642 - 1660), cách mạng tư sản

Mỹ(1776 - 1783), cách mạng tư sản Pháp( 1789 - 1794)... đã mở ra chocon

người sự giao lưu mới với thiết chế tự do tư sản. Nhu cầu tích tụ tư

bản thúc đẩy giai cấp tư sản cho xây dựng mạng lưới giao thông lớn cùng

với các phương tiện vận chuyện ngày càng hiện đại và mở rộng các dịch

vụ ở nhiều nơi trên thế giới. Phương tiện thông tin liên lạc cũng được

mở rộng phục vụ cho sản xuất,kinh doanh và cả cướp bóc, xâm lược.

Nhưng, những cơ sở hạ tầng đó về khách quan cũng tạo ra sự thuận lợi

cho các chuyến lữ hành xuyên quốc gia. Nhiều người có nhu cầu tham

quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, thể thao... ở những vùng có khí hậu trong

lành, phù hợp, có điều kiện thiên nhiên lý tưởng hay có các tài nguyên

nhân văn độc đáo hấp dẫn. Từ đó, một số trung tâm du lịch, khu du lịch

được hình thành. Nếu xưa kia, người ta có xu thế đi du lịch tới các kỳ

quan thế giới: Kim Tự Tháp ở Ai Cập, vườn treo Babylon; tượng thần Zeus

ở Olempia - Hy Lạp; tượng thần Helios trên đài Phodes - Hy Lạp; đền thờ

nữ thần Artemis ở Ephese (Hy Lạp,nay thuộc Thổ Nhĩ Kỳ); lăng mộ

Mausolus ở Halicarnasse ( Thổ Nhĩ Kỳ ngày nay); ngọn hải đăng và thư

viện ở Alexandria ( Ai Cập) thì nay đã mở ra nhiều nơi khác với rừng,

bờ biển đẹp và suối khoáng... các loại hình du lịch dần dận được hình

thành từ các trung tâm du lịch quốc gia và quốc tế như Roma (Italia),

Paris, Nice (Pháp),Carlo (Séc), Baden(Đức). Những nơi này thu hút hàng

vạn khách trong và ngoài quốc gia. Du lịch quốc tế bắt đầu có xu hướng

gia tăng trong thế kỷ XVIII, đặc biệt là loại du lịch có tên gọi "Grand

Tour" xuất hiện ở Châu Au cuối thế kỷ XVIII. Đó là các chuyến du lịch

của các sinh viên đại học sau khi tốt nghiệp đã đến các nước để kiểm

chứng thực tế trong 2 tới 3 năm rồi trở về áp dụng trong các công ty,

xí nghiệp của mình.

Lượng hành khách,thời gian du lịch của khách và các dịch vụ gia tăng đã

dẫn tới sự hình thành thị trường du lịch. Hoạt động du lịch đã thành

hiện tượng từ cuối thế kỷ XIX. Song cho đến thế kỷ XX, nói chung khách

du lịch chủ yếu tự tổ chức các cuộc hành trình chứ chưa hình thành các

tổ chức phục vụ cho các cuộc du lịch của khách.

Sự xuất hiện của phương tiện tàu hoả cũng dẫn tới loại dịch vụ đặt chỗ.

Vào năm 1922, một người Anh là Robert Smart, nhân viên tàu hoả đã đặt

chỗ khách đi tới các cảng ở nước Anh.

Thomas Cook,một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu

cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham

quan đặc biệt trên tàu hoả từ Leicester đến Lafburoy (dài 12 dặm) cho

570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là một Sterling/một

hành khách. Hành khách (sau này được gọi là những du khách tham gia vào

loại du lịch công vụ) trong cuộc hành trình được phục vụ văn nghệ, nước

chè và các món ăn nhẹ. Chuyến đi rất thành công và mở ra dịch vụ các

cuộc lữ hành cho du khách. Sau Thomas Cook, nhiều người trên thế giới

cũng bắt chước ông trên phương tiện tàu hoả. Năm 1812, Thomas Cook tổ

chức văn phòng du lịch đầu tiên ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có

tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân

Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình

thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng: các hãng du

lịch hay còn được gọi là các hãng lữ hành (Travel Agency, Agence de

voyage, Réieburo...) làm cầu nối giữa khách du lịch và các bộ phận phục

vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ

đây,ngành công nghiệp lữ hành (Travel Industry) bắt đầu manh nha.

Từ nửa

thế kỷ XIX, đặc biệt là vào 30 năm cuối,du lịch có điều kiện phát triển

hơn do Châu Au và thế giới nói chung ở trong hoà bình,và các nước tư

bản đang trong quá trình tích tụ tư bản để chuyển sang một giai đoạn

mới. Mặc khác thành tựu khoa học kỹ thuật cũng tạo những điều kiện vật

chất cho du lịch được đẩy mạnh. Các phương tiện du lịch đường thuỷ, tàu

hoả đưa số lượng khách tăng hằng năm và bắt đầu xuất hiện loại du lịch

bằng xe đạp và đi bộ. Các khách sạn cũng mọc lên nhiều hơn,đặc biệt ở

những vùng được quy hoạch (ở Địa Trung Hải, ở một số nơi tại Thuỵ Sỹ,ở

Nice và Cane tại Pháp...). Theo những số liệu chưa chính thức, chỉ năm

1896, các khách sạn tại một số thành phố lớn châu Au đã đón và phục vụ

từ 3 đến 5 triệu khách du lịch các loại.

Vào những năm vắt ngang hai thế kỷ XIX và XX,du lịch bằng ôtô xuất hiện

cùng với việc xây dựng đường ôtô và sự phát triển các phương tiện thông

tin liên lạc. Người đi du lịch chủ yếu vẫn là các quý tộc, quan chức,

thương gia và các tầng lớp tư sản giàu có và tập trung nhiều vào loại

hình du lịch nghỉ dưỡng,giải trí...

Sau chiến tranh thế giới thứ nhất,du lịch tiếp tục phát triển với việc

sử dụng phương tiện vận chuyện bằng máy bay. Năm 1925, hãng hàng không

Đức Lufthansa đã hoàn thành chuyến bay dài 118 dặm và mở ra cho du lịch

một hướng vận chuyển khách thuận lợi. Một số nước châu Âu cũng xây dựng

và tổ chức các hãng du lịch quốc tế nhằm thu ngoại tệ để khôi phục và

phát triển kinh tế. Cho tới cuối những năm 30,du lịch phát triển rất

mạnh. Theo A. Cofechec trong cuốn "Lịch sử phát triển du lịch -

Bundapest - 1966", số người tham gia du lịch ở châu Âu và châu Mỹ

khoảng từ 50 - 60 triệu

Chiến tranh thế giới thứ hai làm cho hoạt động du lịch gần như ngừng trệ.

Sau những năm khôi phục nền kinh tế xội hội bị tàn phá,từ thập kỷ sáu

mươi du lịch đã dần dần phát triển với tốc độ nhanh. Sự phát triển của

kinh tế thế giới đã tạo điều kiện cho nhân loại mở rộng và tăng cường

các hoạt động du lịch. Đồng thời, các dịch vụ du lịch cũng ngày càng mở

rộng và nâng cao về quy môvà chất lượng. Hàng loạt hãng du lịch ra đời

ở các quốc gia, các châu lục trên toàn thế giới với sự liên kết ngày

càng đa dạng. Ngày 02/01/1975 Tổ Chức Du Lịch Thế Giới (WTO) đã được

thành lập,và là tổ chức quốc tế về du lịch lớn nhất liên kết các hoạt

động du lịch của hầu hết các quốc gia trên thế giới.

Trong gần hai thập kỷ qua,cách mạng khoa học kỹ thuật đã đưa tới những

thành tựu kỳ diệu cho nhân loại. Việc cơ giới hoá, tự động hoá kỹ thuật

tin học ngày càng phát triển đã đem lại năng xuất lao động tăng cao,

mức sống ngày càng tốt hơn và thời gian nhàn rỗi của người lao động

cũng nhiều hơn. Do đó,các chuyến du lịch cũng tăng lên rất nhanh cả về

dòng du khách cũng như độ dài của chuyến du lịch cùng với các dịch vụ

du lịch ngày càng hoàn thiện. Giai đoạn này được một số nhà nghiên cứu

gọi là giai đoạn "bành trướng du lịch". Du lịch và hoạt động kinh doanh

du lịch đã và đang trở thành hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến,

thành ngành kinh tế mũi nhọn của một số nước, ngành " công nghiệp không

khói".

Lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng. Năm 1950, cả thế giới có 25

triệu lượt khách du lịch, đến năm 1995 đã có 567 triệu lượt khách. Các

nhà kinh tế dự báo đến năm 2000 lượng khách du lịch sẽ tăng tới khoảng

600 triệu lượt.

Cùng với việc tăng lượng khách, nguồn ngoại tệ thu được từ du lịch cũng

tăng lên hàng trăm lần từ sau chiến tranh thế giới thế 2 đến nay. Điều

đó cho thấy nhu cầu du lcịh và khả năng thanh toán của khách ngày càng

cao và các dịch vụ du lịch cũng nagỳ càng đa dạng hoá, đáp ứng đòi hỏi

của sự phát triển du lịch nói riêng và sự phát triển kinh tế - xã hội

nói chung.

Cùng với việc phát triển du lịch, các tổ chức quốc tế và khu vực về du

lịch và dịch vụ du lịch cũng ra đời, đã tăng cường khả năng liên kết

của ngành kinh tế đặc biệt này. Xu hướng quốc tế hoá du lịch đòi hỏi sự

phối hợp giữa các hãng, các công ty du lịch trên phạm vi toàn thế giới.

Hiện nay, trên thế giới diễn ra những thay đổi quan trọng như hướng đi

của các dòng du khách,mà nét nổi bật là xu hướng tới các nước đang phát

triển và mới phát triển với loại hình du lịch văn hoá và du lịch môi

trường sinh thái. Các nước ở vùng châu Á - Thái Bình Dương đang là

những nước giữa vai trò du lịch quốc tế chủ động. Mặc khác, cơ cấu chi

tiêu của khách du lịch cũng thuy đổi theo từng giai đoạn, mà nét nổi

bật mà tỷ trọng chi tiêu của khách du lịch trong các dịch vụ cơ bản

(lưu trú,vận chuyển, ăn uống) có xu hướng giảm trong khi tỷ trọng chi

tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung(mua sắm, giải trí, tham quan...)

có xu hướng tăng lên. Một xu hướng nữa là việc sử dụng các dịch vụ du

lịch trọn gói ngày càng ít hơn cùng với việc bớt giảm các thủ tục về

xuất nhập khẩu hải quan. Khách du lịch ngày càng chủ động hơn trong

việc lựa chon dịch vụ cho mình,kể cả dịch vụ hướng dẫn du lịch.

Ở Việt Nam,đi du lịch cũng là nhu cầu từ xa xưa,và các thế hệ người

Việt Nam cũng đã có những chuyến du lịch nổi danh trong lịch sử. Khách

du lịch từ đất Việt ra đi chủ yếu thuộc các tầng lớp trên hoặc thương

gia, nhà khoa học, nhà tu hành... Mặc khác, nhiều khách du lịch nước

ngoài cũng có làm những chuyến lữ hành đến Việt Nam. Tuy vậy ngành du

lịch Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập

vào 9/7/1960 theo Nghị định 26/CP của Chính Phủ. Từ Công Ty Du Lịch

Việt Nam ngày ấy đến Tổng cục Du Lịch Việt Nam bề thế hiện nay, ngành

du lịch Việt Nam đã trải qua bao thăng trầm và đã từng bước trưởng

thành. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế - xã hội, du lịch

Việt Nam cũng có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển nhiều mặt

của đất nước. Hiện nay cả nước có tới hơn 800 doanh nghiệp thuộc mọi

thành phần kinh tế (không kể các hộ tư nhân) thamgia vào việc kinh

doanh khách sạn và các dịch vụ du lịch, có hơn 254 công ty lữ hành nội

địa và 78 công ty lữ hành quốc tế. Riêng trong lĩnh vực hướng dẫn du

lịch,Tổng cục Du Lịch Việt Nam đã cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho

gần 3000 người. Các đơn vị kinh doanh du lịch của Việt Nam đã có mối

liên kết,hợp tác với hơn 1000 hãng công ty Du Lịch từ 60 quốc gia và

lãnh thổ trên thế giới. Ngành Du Lịch Việt Nam là thành viên của tổ

chức Du Lịch Thế Giới ( WTO) từ tháng 9/1981, thành viên của Hiệp Hôi

Du Lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA) từ 1989, thành viên của Hiệp

Hội Du Lịch Đông Nam Á (ASEANTA) từ 1995...

Trong định hướng phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam,du lịch được

coi là một trong những ngành có tầm quan trọng và có ý nghĩa to lớn.

Việt Nam vồn giàu tài nguyên du lịch và đang từng bước khai thác và bảo

vệ nguồn tài nguyên ấy. Loại hình du lịch văn hoá, du lịch môi trường

sinh thái được xác định là quna trọng nhất trong phát triển du lịch

Việt Nam, sức hấp dẫn và khả năng thực hiện các hoạt động du lịch theo

định hướng ấy ngày nay đang được quan tâm.

Với mục tiêu vào năm 2000,Việt Nam sẽ đón tiếp và phục vụ từ 3,5 đến

3,8 triệu lượt khách du lịch quốc tế và đến năm 2010 sẽ là 9 triệu lượt

khách quốc tế; số khách du lịch nội địa sẽ là 11 triệu lượt vào năm

2000 và 25 triệu lượt vào năm 2010. Để thực hiện được mục tiêu ấy,Việt

Nam phải nổ lực rất lớn. Dự kiến với lượng khách ấy,doanh thu từ du

lịch quốc tế sẽ đạt 2,6 tỷ USD vào năm 2000,và 11,8 tỷ USD vào năm

2010. Đó là con số có ý nghĩa khẳng định thế mạnh của du lịch trong

tương lai. Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt

Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết vừa lâu dài, nhằm cụ thể hoá đường

lối của Đảng được đề ra trong Đại hội lần thứ VIII là:

" Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam tương xứng

với tiềm năng du lịch của đất nước theo hướng du lịch văn hoá, sinh

thái môi trường. Xây dựng các chương trình và điểm du lịch hấp dẫn về

văn hoá, di tích lịch sử và khu danh lam thắng cảnh. Huy động nguồn

nhân lực của nhân dân tham gia kinh doanh du lịch, ưu tiên xây dựng cơ

sở hạ tầng ở những kgu vực du lịch tập trung,ở các trung tâm lớn. Nâng

cao trình độ văn hoá và chất lượng dịch vụ với các loại khách khác

nhau. Đẩy mạnh việc huy động vốn trong nước đầu từ vào khách sạn. Cổ

phẩn hoá một số khách sạn hiện có để huy động các nguồn vốn vào việc

đầu tư, cải tạo nâng cấp,liên doanh với nước ngoài, xây dựng các khu du

lịch và các khách sạn lớn , chất lượng,đòi hỏi nhiều vốn. Chuyển các

nhà nghỉ, nhà khách từ cơ chế bao cấp sang kinh doanh khách sạn và du

lịch"

Thực hiện đường lối của Đảng, Nhà nước ta đã có những văn bản chỉ đạo

hoạt động du lịch khoa học, thực tiễn và có hiệu quả từ đại hội Đảng

lần thứ VIII đến nay. Pháp lệnh du lịch Việt Nam được ban hành ngày

20/2/99 đã đi vào cuộc sống, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt

Nam trong những năm tới mà trước tiên là những sự kiện du lịch Việt Nam

năm 2000. Với mục tiêu: Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới,du

lịch Việt Nam đang chuẩn bị những điều kiện cả trước mắt cũng như lâu

dài để đón và phục vụ khách du lịch gần xa. Một trong những điều kiện

ấy là đào tạo nhân lực cho hoạt động du lịch, trong đó có đào tạo hướng

dẫn viên - những người được ví như sứ giả, người đại diện đón và phục

vụ khách du lịch.

Từ đường lối ấy và từ những biện pháp thích hợp,du lịch Việt Nam đnag

chuyển mình,đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nước.

Việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang là đòi hỏi khách

quan trong đó có việc trang bị kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

2. Vị trí của hoạt động hướng dẫn du lịch

Trong lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch,buổi ban đầu,

hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời. Khách du lịch chủ yếu tự

tìm hiểu để thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định.

Sau đó, thường là tại các điểm du lịch những người địa phương đảm nhiệm

vai trò giới thiệu cho khách từ những hiểu biết của mình. Cùng với thời

gian, dòng du khách lớn lên kéo theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh

doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời,ngày

càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch nói

chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp của những chủ dịch

vụ,những nhà khoa học hoặc những người có hiểu biết cụthể về một hay

nhiều lĩnh vực nhất định, về một hay nhiều đối tượng tham quan tại điểm

du lịch nhất định được thuê mướn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng

của ngành du lịch. Hướng dẫn viên du lịch ra đời từ đòi hỏi khách quan,

đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách.

Thông thường, hướng dẫn du lịch để thoả mãn những nhu cầu chủ yếu của

khách du lịch,mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian rảnh rỗi và

tiền bạc cho nó.

Chẳng hạn, từ vùng này sang vùng khác trong một quốc gia hày từ quốc

gia này tới một hay nhiều quốc gia khác,khách du lịch hầu như chưa có

hiểu biết gì hay hiểu biết sơ sài qua giới thiệu của người khác, qua

quảng cáo, qua sách báo...về những đối tượng muốn tìm hiểu,những nhu cần

được thoả mãn. Hoạt động hướng dẫn du lịch chính là đáp ứng những nhu

cầu ấy một cách trực tiếp, sinh động và đa dạng trong chuyến du lịch

của khách.

Hoạt động hướng dẫn du lịch còn góp phần rất quan trọng vào kinh doanh

du lịch nói chung. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch

cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được

thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn

viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường được

đáp ứng chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Ngoài ra, từ hoạt động

hướng dẫn du lịch, khách du lịch, cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ

sung thêm sôi động. Bởi lẽ, qua các hướng dẫn viên du lịch các cơ sở

kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lý, đặc tính và cả tình

trạng sức khoẻ...của khách du lịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp

ứng tốt hơn cho khách và do đó, dịch vụ du lịch sẽ phát triển hơn,

doanh thu sẽ cao hơn.

Các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động

hướng dẫn du lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành

nội địa càng cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc thiết kế

tours, bán tours, quảng cáo,tiếp thị mô giới trung gian... phải gắn với

yêu cầu hướng dẫn du lịch. Vì vậy, hoạt động hướng dẫn du lịch được

thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán tours, vào

kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào các hoạt động

du lịch.

Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách

du lịch theo mục đích của chuyến du lịch,của loại hình du lịch họ lựa

chọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp

phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ.

Có rất nhiều vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá

trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất

nhập cảnh,nơi lưu trú,nơi nghỉ dưỡng,chữa bệnh, lúc ăn uống, trên

phương tiên vận chuyển qua các vùng, tại điểm du lịch...mà khách du lịch

cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ những đòi hỏi

đó - vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch - hoạt động hướng

dẫn du lịch càng có vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh

doanh du lịch.

Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá trình tham quan du

lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt

động kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một

loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động

hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của

du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch.

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin

học,hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố

nên thuận lợi hơn, đặc biệt là các thông tin tới khách du lịch. Song,

hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn rất cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ

hướng dẫn ngày càng cao hơn.

NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1. Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu

Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du

lịch, đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo, có kế

hoạch,có tổ chức. Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến

thức,các thông tin cần thiết và khác nhau,liên quan tới mục đích của

chuyến du lịch,loại hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt

như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp

khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch

trong chuyến du lịch (cả trên lộ trình và ở điểm du lịch); phục vụ

khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y

tế... Những vấn đề phát sinh trước, trong và chuyến du lịch của khách

cũng có sự tham gia của hoạt động hướng dẫn.

Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ đặc trưng

của hoạt động du lịch nói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành.

Đó là công ty,hãng,trung tâm, xí nghiệp, phòng du lịch, đại lý du

lịch...Bằng hoạt động hướng dẫn,các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã

có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch, thoả mãn nhu cầu

khách đòi hỏi theo chương trình nhất định. Hoạt động này cuốn hút các

bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên quan tới các mặt công tác khác nhau

song chủ yếu vẫn là thông qua các hướng dẫn viên du lịch. Phần lớn các

hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên. Chất

lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ thuộc chủ yếu vào khả

năng,nghiệp vụ, tri thức, phẩm hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù

sự tham gia của các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là không

thể thiếu,dù trực tiếp hay gián tiếp. Chỉ từng hướng dẫn viên du lịch

thì không thể thực hiện được hàng loạt công việc liên quan tới hoạt

động hướng dẫn du lịch,tổ chức hoạt động của hướng dẫn viên,phối hợp

hoạt động giữa các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và xây dựng chương

trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động hướng dẫn,giải

quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hướng dẫn du

lịch.

Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch,

thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để đón tiếp,

phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương

trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát

sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.

Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du

lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay

mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị

mình và khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều

mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau. Nhưng

những hoạt động sau đây là không thể thiếu:

Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi

nghỉ lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến

những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương

trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có

vai trò của hướng dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức

năng liên quan. Hoạt động này của hướng dẫn viên du lịch káhc với những

hướng dẫn viên của các lĩnh vực nghề nghiệp khác (hướng dẫn viên tại

các di tích lịch sử - văn hoá,bảo tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng

dẫn viên giao thông...)

Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp

khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất

nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt động tham

quan,chương trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con

người, cảnh quan, các giá trị văn hoá - lịch sử, kinh tế - xã hội, các

đối tượng tham quan...theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thoả

thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là

hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho

nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng thời gian

rảnh rỗi.

Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở

kinh doanh dịch vụ du lịch - gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung -

cũng rất cần thiết. Thông thường, việc phục khách du lịch đã được thoả

thuận (thường là bằng hợp đồng, nhất là theo tours). Song việc kiểm tra

sẽ bảo đảm cho khách được phục vụ đúng,đủ (cả số lượng, chất lượng,

chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải

mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên

của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.

Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các

cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ

du lịch đúng vơi sở thích,tâm lý,túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt

động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của

hướng dẫn viên sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn choviệc thoả mãnnhu cầu của

khách một cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt động

hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch

vụ khác phục vụ khách du lịch.

Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong

phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng

dẫn viên như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo...Tuy vậy

những hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách

đồng bộ,nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ

chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo

hơn,hiệu quả hơn.

2. Hướng dẫn viên du lịch

a. Quan niệm nghề nghiệp

Trước hết phải thấy rằng, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số

mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, song hoạt động

này có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hướng

dẫn viên du lịch.

Từ những hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm, hướng dẫn du lịch đã trở

thành một nghề như nhiều nghề khác trong xã hội. Song điều đáng chú ý

là nghề hướng dẫn du lịch thể hiện sự chuyên biệt hoá rất cao trong các

loại hình lao động ở ngành du lịch.

Trong quá trình hình thành gnhềnghiệp với yêu cầy nghiệp vụ rất rất

riêng biệt đòi hỏi cao về nghề, đã có những quan niệm khác nhau về nghề

nghiệp của hướng dẫn viên du lịch. Những quan niệm này thường bắt nguồn

từ những hiện tượng không đầy đủ,hình thức ...của hoạt động hướng dẫn du

lịch mà người hướng dẫn thực hiện. Chẳng hạn, đã từng có quan niệm được

lưu truyền (không thành văn) cả trong và ngoài ngành du lịch rằng hướng

dẫn viên du lịch chỉ cần có ngoại ngữ để làm nhiệm vụ của người phiên

dịch cho khách du lịch là người nước ngoài. Hướng dẫn viên du lịch cũng

được ví như nghề ngoại giao.

Một quan niệm khác cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là người có tài

nói năng, tức là phải lợi khẩu, lém lỉnh mới có thể trình bầy không cần

giấy tờ trước khách du lịch phần lớn là mới gặp lần đầu (có lẽ vì điều

đó mà người ta thường nói vui "môi cá chép, mép hưỡng dẫn" hay "mép cá

trôi,môi hướng dẫn").

Quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc cho rằng

hướng dẫn viên du lịch phải là những người có ngoại hình cân đối,ưa

nhìn,duyên dáng, xinh đẹp...mới có sức thu hút khách du lịch.

Những quan niệm này đều đúng từ những khía cạnh nhất định nhưng chưa

chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện cả về nội dung

công việc và những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Quan niệm

về sự nhàn hạ, sung sướng thông thường cũng không phải không có trong

xã hộihiện nay nếu xét tương quan với một số nghề nghiệp khác. Song

thực tế lại không phải như vậy.

Thực tế là hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người

được trả tiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch.

Càng vất vả, nguy hiểm, dài ngày,tiền công càng cao. Ngoài tiền công,

hướng dẫn viên còn được tiền thưởng của khách du lịch nếu khách hàng

hài lòng về công việc của hướng dẫn viên (tiền "tip", "pourboire").

Hướng dẫn viên là người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng

thức những sản phẩm của nhiều miền với thời gian khác nhau. Hướng dẫn

viên du lịch cũng là người luôn được chú ý của nhiều đối tượng khách

khác nhau, trở thành trung tâm của các chuyến du lịch, có kiến thức sâu

về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực. Họ cũng như những hướng

dẫn viên của một số ngành khác đòi hỏi một tác phong, thái độ nghề

nghiệp, tạo nên sự trẻ trung trong tâm tính và hành vi như một nghệ sĩ

diễn xuất. Mặc khác, hướng dẫn viên du lịch do yêu cầu lao động và đặc

điểmnghề nghiệp,tích luỹ được tri thức và kinh ngiệm nên thường có điều

kiện trưởng thành cả về phương diện khoa học và cương vị xã hội.

Song, hướng dẫn viên du lịch cũng gặp những khó khăn từ chính nghề

nghiệp đòi hỏi. Do phải đi nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần phải tạo được

sự cảm thông từ nhiều phía hoặc ít nhất từ phía gia đình nhỏ (chồng

hoặc vợ, con cái). Nếu không giải quyết hài hoà giữa yêu cầu nghề

nghiệp với quan hệ gia đình sẽ dẫn tới sự triệt tiêu một vế. Nghề

nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên những chuyến đi không định trước hay

không thể thông tin vào những thời gian cố định những địa điểm cố

định...cũng là một trở ngại không nhỏ. Những yêu cầu nghề nghiệp đôi khi

cũng là những ràng buộc hướng dẫn viên,tạo nên thói quen mà người ngoài

nghề có thể không chấp nhận.

Tất cả các ưu thế và hạn chế có thực đó cho thấy quan niệm nghề nghiệp

của hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu một cách toàn diện.

b. Khái niệm và phân loại

Đã có nhiều định nghĩa,nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được

đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái

niệm đó ngày càng được hoàn thiện và chính xác hơn, phù hợp với thực tế

và bản chất công việc hướng dẫn du lịch.

Trường Đại Học British Columbia của Canađa,một địa chỉ đào tạo nhân lực

du lịch có uy tín lớn đã đưa ra khái niệm được nhiều người chấp nhận:

" Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch

trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn

khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch

trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch

đồng thời tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch"

Năm 1994,Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên du lịch như sau:

"Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh

doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan

theo chương trình du lịch đã được ký kết".

(Qui chế hướng dẫn viên du lịch - Ban hành theo quyết định số 235/DL -

HTĐT ngày 04 tháng 10 năm 1994 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du Lịch).

Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm "Hướng dẫn viên du

lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham

quan trong một thời gian nhất định"

( Tổng cục Du Lịch: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Tài liệu bồi dưỡng

hướng dẫn viên du lịch - Lưu hành nội bộ - Hà Nội 1997 trang 48)

Những khái niệm trên đã phản ánh nội dung công việc của một hướng dẫn

viên du lịch. Tuy nhiên theo chúng tôi,chưa phản ánh đầy đủ khái niệm

hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên

khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải là

hướng dẫn viên du lịch thực sự.

Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau:

- Hướng dẫn viên du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide,

Tour Manager,Tour Leader, (Tiếng Anh),Guideur Touristque,Courier

Touristque(Tiếng Pháp) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong

các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng

những nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và

thay mặc tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong

chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình

Cũng lưu ý là,trong " Pháp lệnh du lịch" được Chủ tịch nước Cộng Hoà Xã

Hội Chủ Nghĩa Việt Nam công bố ngày 20/02/1999 có điều 32 chương V qui

định người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch phải có đủ các điều kiện

sau đây:

a) Là công dân Việt Nam.

b) Có phẩm chất đạo đức tư cách tốt.

c) Có sức khoẻ phù hợp.

d) Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.

e) Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn viên

du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có

chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có

thẩm quyền cấp.

f)

Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:

- Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn

khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ

chức kinh doanh du lịch,được cấp thẻ hành nghề.

-

- Hướng dẫn viên tại điểm (On - site Guide) là người hướng dẫn khách du

lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những

điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm thành cổ Roma

(Italia), hướng dẫn khách thăm Cố cung ở Bắc Kinh (Trung Quốc). Người

hướng dẫn viên địa phương ở Huế dẫn khách thăm Thành Nội,lăng tẩm...cùng

là hướng dẫn viên tại điểm.

- Hướng dẫn viên thành phố (City Guide) là người hướng dẫn khách du

lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố ,thường là trên các phương

tiện di động như xe buýt,tãi, xích lô... Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới

thiệu,bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của

thành phố và bình luận về chúng, đồng thời trả lời các câu hỏi,giải

thích cho khách những hiện tượng "lạ" trên lộ trình trong thành phố.

- Hướng dẫn viên không chuyên (Step - on Guide) thật ra là các cộng tác

viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp

đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là nhà khoa học, giáo

viên ngoại ngữ, nhà văn,nhà báo, nhà nghệ thuật có kiến thức về tuyến

hay điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. Họ cũng có

khả năng hướng dẫn du lịch,có khả năng ứng xử linh hoạt với khách như

những hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Họ thường được thuê theo mùa du

lịch hoặc làm tự do ở những điểm, tuyến du lịch nhất định hay được thuê

giới thiệu cho những đoàn khách có nhu cầu du lịch nghiên cứu chuyên

sâu về một vài lĩnh vực nào đó.

Những hướng dẫn viên là cộng tác viên này có thể làm nhiệm vụ hướng dẫn

đoàn khách trọn vẹn chương trình tham quan du lịch theo hợp đồng hay

hướng dẫn khách trong thành phố.

Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng dẫn viên địa phương.

- Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có

nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian

chuyến du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên chịu trách nhiệm

chủ yếu nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo

hợp đồng. Người hướng dẫn thuộc loại này thường là các tổ chức kinh

doanh du lịch (nhất là ở các hãng,các công ty lữ hành).

- Hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch

nào đó hay tạo một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du

lịch ở điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong

suốt chuyến du lịch mà khách đã mua. Hướng dẫn viên loại này cũng phải

có kiến thức về đối tượng tham quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với

những người giới thiệu tại chỗ,vốn không phải là hướng dẫn viên du lịch

Vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong kinh doanh du lịch

Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của

dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch,đem

lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du

lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng

dẫn viên. Hướng dẫn viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất

trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du

lịch. Hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch phu thuộc rất lớn vào

chất lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du lịch

luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du lịch thực

hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã mua. Đồng thời,

trong nghề nghiệp,hướng dẫn du lịch là một nghề phức tạp và nặng nhọc

theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy, hướng dẫn viên là người đảm nhận phần

việc quan trọng nhất,phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất

trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch.

Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch,trong thực tế,là người đại

diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành gạch nối giữa khách du

lịch và tổ chức kinh doanh du lịch.

Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc

của hướng dẫn viên du lịch được giảm bớt (máy ghi âm, máy chiếu hình,

mạng thông tin...). Song, hướng dẫn viên du lịch vẫn không thể thiếu

trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp vụ đòi hỏi. Họ mới là

người đem lại sự sống động cho các chuyến tham quan du lịch, sự mới mẻ

trong từng âm điệu, cử chỉ ngay cả trong những bài thuyết minh quen

thuộc mà không bao giờ cũ mòn,đơn điệu. Chỉ có hướng dẫn viên mới sẵn

sàng trả lời các câu hỏi vốn luôn xuất hiện từ khách du lịch về những

vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng,kiến thức,phong cách... hướng dẫn

viên mới là người làm cho chuyến tham quan du lịch có hồn.

Hướng dẫn viên du lịch,bằng hoạt động nghệp vụ của mình sẽ tạo mối quan

hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi cuốn khách mua tour của

tổ chức kinh doanh du lịch hay luôn có nhu cầu được mua dịch vụ hướng

dẫn từ tổ chức kinh doanh này. Không những thế, hướng dẫn viên du lịch,

do tiếp xúc với các loại khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình,còn

có vai trò như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội.họ góp

phần ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại cho

an ninh,bảo vệ lợi ích chánh đáng cho khách du lịch,chủ quyền quốc

gia,bảo vệ an toàn xã hội,bảo vệ môi trường sống,môi trường du lịch

trên tuyến hay tại điểm,tại trung tâ du lịch , ở những địa chỉ mà họ

tới phục vụ

Hướng dẫn viên du lịch cũng giữ vai trò là người bạn đường tin mến của

khách du lịch cả trong chương trình tham quan cũng như khi thư

giản,giải trí,mua sắm đặc biệt là với khách du lịch quốc tế lần dầu

tiên đến du lịch ở một nơi xa lạ, ngỡ ngàng.

Trong chương trình du lịch tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù

có vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần

xử lý các tình huống,vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm hướng dẫn

viên theo khách du lịch. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hởntong xử

lý tình huống liên quan tới khách ,tới chương trình du lịch ở những nơi

khó khăn,ít có sự trợ giúp kịp thời của cơ quan chức năng.

Một vai trò cũng rất quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch là

thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch,cho

địa phương,cho các chương trình du lịch dược thiết kế cho sản phẩm du

lịch. Họ cũng có điều nắm bắt thị hiếu,những khen chê từ khách,từ các

đối tác,các cơ quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du

lịch,tới khách du lịch để thông tin đến những địa chỉ cần thiết. Với vị

thế ấy,hướng dẫn viên du lịch được coi như những tiếp thị viên không

chuyên. Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh

nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường

tiềm năng đang hướng tới,chưa ổn định, mà việc mở rộng thị trường là vô

cùng quan trọng.

Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai tò không thể thiếu trong

hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành

nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên phài là những người giỏi nghiệp vụ,có

đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1. Trình bày lịch sử ra đời của hoạt động du lịch. Từ đó nêu lên xu hướng phát triển của hoạt động hướng dẫn du lịch

2. Phân tích vị trí,vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh du lịch

3. Phân biệt khái niệm "hướng dẫn du lịch" và "hướng dẫn viên di lịch".

CHƯƠNG II

NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Hướng dẫn viên du lịch,do đặc điểm nghề nghiệp của mình cần phải có

những phẩm chất và năng lực cần thiết. Những phẩm chất và năng lực này

được hình thành và củng cố trong suốt thời gian hoạt động của mình. Mặc

khác, những phẩm chất và năng lực này luôn được bổ sung,hoàn thiện một

cách sáng tạo,không cứng nhắc.

I. KIẾN THỨC CƠ BẢN

1. Đặc điểm lao động

Lao động của hướng dẫn viên du lịch là loại lao động đặc biệt với những đặc điểm sau đây:

- Thời gian của hướng dẫn viên rất khó định mức. Không như một số nghề

nghiệp hướng dẫn khác,nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định

gồmcả thời gian chuẩn bị đón khách,cùng đi với khách trong chuyến du

lịch,tiễn khách,giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh... Do những

hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công

việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc

xác định thời gian lao động,vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn

viên có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại.

- Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp.

Trước tiên, họ phải bằng nhiều phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng

các phương tiện phụ trợ thành thạo,nắng vững yêu cầu nghiệp vụ trong

quá trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học và hoàn thiện không

ngừng kiến thức chuyên môn,nghiệp vụ từ các tuyến du lịch quen thuộc :

nâng cao khả năng hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn,chuẩn bị tuyến tham

quan mới. Họ trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên

suốt tuyến hay tại điểm du lịch,giúp đỡ khách trong một số hoạt động và

thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh,hướng dẫn mua sắm,giải trí hay xử lý

những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách. Có thể nói

khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất lớn, đa dạng và phong phú.

- Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu,hay

lặp lại các thao tác cụ thể,lặp lại lộ trình,với các đối tượng tham

quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn cũng không phải dề

dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa,do việc khai thác

nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của

tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du

lịch hoặc trên một số tuyến,điểm du lịch nhất định. Vì vậy sức ép tâm

lý với hướng dẫn viên khá lớn, khả năng chán việc dêc sảy ra. Nhưng

nghề nghiệp đòi hỏi hướng dẫn viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách

trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện cho

hãng, cho ngành hay thậm chí cho quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất

công việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý,tức

là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.

2. Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

Hướng dẫn viên,về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu,hướng dẫn

khách du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích hoặc

rất chung hoặc rất cụ thể mà khách đã chọn lựa theo hợp đồng. Do đó,

hướng dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

thành thạo mà nhờ đó có thể phân biệt với các nghề nghiệp khác. Điều đó

đòi hỏi hướng dẫn viên phải nắm vừng các qui chế, luật lệ, pháp luật đã

được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh qui phạm,

phạm luật và hưỡng dẫn khách du lịch theo đúng qui chế và luật pháp

quốc gia và quốc tế. Đó là những qui định , thủ tục xuất nhập cảnh của

khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và của người Việt Nam du lịch ra

nước ngoài,của Việt kiều. Hướng dẫn viên du lịch cũng phải biết đến các

thông lệ quốc tế khu vực để có thể có sự giải thích, hướng dẫn giúp đỡ

cần thiết với khách du lịch . Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải

biết một cách cụ thể (để thực hiện nhiệm vụ) nội dung các hợp đồng được

ký kết của đơn vị mình với các đơn vị trong và ngoài nước có quan hệ

liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời phải nắm được các chương

trình du lịch, tức là những tours mà khách du lịch mua trực tiếp hay

thông qua các hãng mô giới trung gian ... chỉ có hiểu biết tours khách du

lịch mua, hướng dẫn viên du lịch mới có thể xây dựng kế hoạch công tác

chi tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và chuẩn bị những

điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chu trình tours kể

từ khi thực hiện và kết thúc tour đó.

Hướng dẫn viên du lịch không phải là nguời thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn

một cách máy móc, cứng nhắc mà là một nhà ngoại giao,một người đồng

hành tin cậy của kách, một nhà tâm lý, một nhà sư phạm trong quá trình

dẫn khách du lịch. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có các tri thức

về giao tiếp, ứng xử tâm lý khách du lịch, tâm lý và văn hoá dân tộc.

Đó là kiến thức chuyên môn, nó đòi hỏi hướng dẫn viên liên tục trau

dồi, học hỏi vì các thói quen ứng xử, tâm lý, qui tắc giao tiếp quốc tế

có thể thay đổi do điều kiện lịch sư đổi thay. Chất lượng chuyên môn

của hướng dẫn viên du lịch phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức

mà họ tích luỹ và vận dụng trong thực tiễn. Những qui tắc quốc tế xã

giao cơ bản, nhữn đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, những tri thức nhất

thiết phải có khi hướng dẫn du lịch... là kiễn thức cơ bản mà hướng dẫn

viên phải được trang bị trước khi phụ vụ khách du lịch.

Một khối lượng kiến thức nghiệp vụ khác của hướng dẫn viên du lịch là

nắm được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trtước khách du lịch , mà

hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi tâm lí , thị hiếu, thói

quen khác nhau , khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau... Hướng dẫn

viên du lịch giỏi nghiệp vụ vừa phải nắm được tâm lí khách , vừa phải

nắm được các lý thuyết truyền đạt cơ bản : ngắt quãng , lên giọng ,

xuống giọng , nhấn mạnh , chậm rãi , lướt nhanh, nhắc lại .... Điều cũng

rất quan trọng là ngôn ngữ của hướng dẫn viên phải được phải được sử

dụng một cách chính xác , dễ hiểu , có sức truyền cảm , cuốn hút người

nghe. Những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra có sức thuyết phục và

được khách du lịch tiếp thu dễ dàng theo mục đích , nhu cầu của chuyến

du lịch . Điều cần tránh là hướng dẫn viên không được biểu lộ sự nhàm

chán trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch ,

không "đọc lại"bằng một giọng vô cảm các bài thuyết minhđã được chuẩn

bị sẵn . Muốn ngôn nghữ và nội dung hướng dẫn thực sự có hồn , ngấm vào

người nghe và quan sát , hướng dẫn viên phải luôn luôn yêu quí nghề ,

quí trọng khách và trân trọng tài nguyên du lịch , tức là các danh lam

thắg cảnh , các di tích lịch sủe văn hoá , các cảnh quan lạ lùng và hấp

dẫn khách du lịch nhiều mặt , các lễ hội ,tập quán ... tạo ra sản phẩm du

lịch

3 Những kiến thức cơ bản khác

Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giới thiệu , bình luận và chỉ dẫn

cho khách du lịch những đối tượng tham quan theo chương trình du lịch

mà họ đã lựa chọn theo hợp đồng . Mặt khác, loại hình du lịch vốn không

chỉ có một . Do đó , hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng ợp

về nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế , xã hội , văn hoá , khoa học ,

nghệ thuật . Đó là khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực

hiện việc hướng dẫn khách du lịch . Những kiến thức được coi là ưu tiên

với hướng dẫn viên trong khối kiến thức rộng lớn trên có thể kể đến là :

- Kiến thức về địa lí cảnh quan , lịch sử dân tộc , đất nước cũng như

những lĩnh vực khác nhau của văn hoá ( những đặc trưng, bản sắc văn hoá

dân tộc , những tương đồng và khác biệt về văn hoá phương Đông và

phương Tây , giữa các vùng văn hoá của đất nước , phong tục tập quán ,

lễ hội , kiến trúc , mỹ thật , tôn giáo truyền thống và hiện đại , sân

khấu, âm nhạc ...) cùng với kiến thức về Dân tộc học , Đô thị học và

đưong nhiên là các kiến thức về du lịch học .

-

- Kiến thức kinh tế : hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình

phát triển kinh tế của đất nứớc , của vùng hay của các địa phương có

các điẻm du lịch khác nhau với những biến đổi của kinh tê -xã hội trong

phạm vi cả nước cũngnhư địa phương này . Đồng thời , hướng dẫn viên du

lịch phải có hiểu biết về một số nghiệp vụ cụ thể với các thao tác có

tính nguyên tắc trong hoạt động kinh doanh và quản lí kinh tế . Các

kiến thức này giúp cho ướng dẫn viên dễ dàng trong hướng dẫn và thực

hiện các hợp đồng , các chế định về chi phí , thanh toán , tín dụng ...

thuạn lợi , chính xác vì lợi ích của tất cả những bên có liên quan và

phù hợp với qui định của pháp luật

Kiến thức chính trị cũng là đòi hỏi đối với hướng dẫn viên du lịch ,

một đòi hỏi mang tính bắt buộc . Bởi lẽ , khách du lịch vốn có cơ cấu

rất đa dạng về dân tộc , quốc tịch , nghề nghiệp , lứa tuổi , quan điểm

chính trị ... Hướng dẫn viên du lịch thực hiện nghề nghiệp của mình phải

làm vừa lòng các đối tựong này theo thoả thuận . Nhưng , vì lý do an

ninh du lịch , hướng dẫn viên phải có bản lĩnh chính trị , lòng yêu

nghề , tự tôn dân tộc chưa đủ mà còn phải nắm vững quan điểm đường lối

của Đảng trong thời kì đổi mới , mở cửa , chúng ta chủ trương "làm bạn

với tát cả các nước", bắt tay cùng bạn bè quốc tếtheo xu thế hội nhặp

nhưng phải luôn luôn cảnh giác chônga lại mọi âm mưu phá hoại nhiều mặt

của kẻ thù. Những hiểu biết về chính trih trong nước và quốc tế sẽ

tránh cho hứong dẫn viênnhững tình huống khó xử khi gặp phải đối tượng

khách du lịch hoặc châm chọc, dụng ý xấu hoặc lôi kéo, kích động cả

hướng dẫn viên và khách du lịch khác vào các hoạt động xấu xa. Nguyên

tắc chung là phải tế nhị, khéo léon khi đề cập tới các vấn đề chính

trị, vốn nhạy cảm có thể dẫn tới các cách hiểu sai lệch cho khách du

lịch. Song, cũng phải tỏ thái độ rõ ràng, dứt khoát trong việc bảo vệ

danh dự quốc gia, của Đảng, nhà nước và nhân dân ta. Trong thực tế hoạt

động hứong dẫn, hướng dẫn viên du lịch gặp không ít tình huống liên

quan tới những vấn đề chính trị mà khách du lịch đặt ra. Tất nhiên fđây

là những vấn đề chưa tới mức qui phạm phải an ninh quốc gia. Gặp các

tình huống này, hướng dẫn viên du lịch có nghề và có kiến thức chính

trị vững vàng sẽ dễ dàng giải quyết và vẫn làm hài lòng khách du lịch.

Muốn có kiến thức chính trị vững vàng hướng dẫn viên du lịch pahỉ

không ngừng học hỏi qua sách báo, các nghị quyết, các báo cáo chính

trị, tìm hiểu cách giải quyết hay kết luận mà các cơ quan Đảng và nhà

nước chính thức đưa ra về một vấn đề nào đó. Mặt khác, hướng dẫn viên

phải theo dõi các biến động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy

cảm chính trị cần thiết, tránh sự lạc hậu với các biến cố đang xảy ra.

Hướng dẫn viên du lịch còn là người đại diện cho quốc gia, dân tộc khi

khách du lịch theo tour không có điều kiện tiếp xúc với nhiều người của

quốc gia, dân tộc mình.Vì vậy, kiến thức chính trị của hứong dẫn viên

du lịch cũng giúp cho khách thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một

cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị

giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành du

lịch.

-Hướng dẫn viên du lịch, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch quốc tế

phải có kiến thức về đất nước, con người, những đặc trưng văn hoá chủ

yếu , tập quán ứng xử-giao tiếp... của các quốc gia , các dân tộc mà

hướng dẫn viên sử dụng ngôn ngữ của họ. Với các công ty có quan hệ bạn

bè tốt , thường xuyên khai thác nguồn khách từ các thị trường quen

thuộc , việc năm vững kiến thức cơ bản về các quốc gia , dân tộc từ thị

trường ấy càng cần thiết để thực hiện tót các hoạt động ướng dẫn du

lịch . Những kiến thức chung nhất về địa lí, lịch sử , văn hoá ,kinh

tế...của cộng đồng các nước nói tiếng Anh , nói tiếng Pháp. Nói tiếng

Đức, nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha ;cộng đồng các nước theo đạo Hồi

Giáo ở Ả Rập , các nước Đông Nam Á, các nước nam Thái Bình Dươngvà sự

khác nhau hay tương đồng ...đều rất có ích cho hướng dẫn viên trong nghề

nghiệp của mình

Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng. Hướng dẫn viên du lịch cần tích

luỹ từ cơ bản đến cụ thể . Từ những lần hướng dẫn du lịch , người hướng

dẫn viên du lịch tích luỹ được những tri thức nhất định 9về đất nước ,

con người , tập quán , văn hoá,thói quen...của một quốc gia nàođó ). Mối

thiện cảm với hướng dẫn viên của khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu

tố trong đó có hiểu biết của hướng dẫn viên du lịch về đất nước ,con

người , lịch sử , văn hoá...mà từ đó khách đi du lịch . Những hiểu biết

này được hướng dẫn viên ứng xử trong suốt chuyến đi du lịch .

-Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có là luật pháp ,

ngoại giao , y tế , các tục lệ , tập quán ở các địa phương mà khách du

lịch tới tham quan , nghỉ dưỡng , công vụ dể có ứng xử kịp thời và

thích hợp, bảo đảm cho chuyến du lịch hoàn hảo nhất .

Tất cả các kiến thức nêu trtên , hướng dẫn viên du lịch không thể có

được ngay khi hành nghề hoặc trong thời gian ngắn m phải trải qua qu

trình tích luỹ . Khối lượng kiến thức của hướng dẫn viên du lịch tuỳ

thuộc vào quá trình học hỏi v khả năng của từng người . Song những kiến

thức cơ bản cuả hướng dẫn viên cùng kiến thức chuyên môn , nghiệp vụ

sẽlà những điều kiện quan trọng nhất đối với la động nghề nghiệp của họ

. Hướng dẫn viên du lịch giỏi là nhân tố chủ yếu để hoạt động hướng dẫn

du lịch được thực hiện có kết quả tốt đẹp .

Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập đến cuối cùng nhưng lại là địi hỏi

trước tiên với các hướng dẫn viên du lịch quốc tế . Hướng dẫn viên du

lịch nói chung cần có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ dể giao tiếp ,

giới thiệu mà cịn l phưong tiện để học hỏi , đọc tài liệu , kiểm tra

các văn bản trực tiếp hay gián tiếp liên quan tới hoạt động hướng dẫn

du lịch . Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại

ngữ , hướng dẫn viên không thể truyền dạt những tri thức về du lịch

theo yêu cầu khách địi hỏi . Sự yếu km về ngoại ngữ sẽ dẫn tới lm hỏng

nội dung v nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên . Các kiến

thức cơ bản của hướng dẫn viên sẽ chỉ là khối kiến thức chết cứng nếu

cần hướng dẫn khách du lich quốc tế .

Thông thường , với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít

nhất một ngoại ngữ và biêứt ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại

ngữ nữa . Với hướng dẫn viên du lịch Việt Nam , những ngoại ngữ thường

được sử dụng là: tiếng Anh , tiếng Pháp, tiếng Đức , tiếng Nga , tiếng

Trung Quốc .

Cc kiến thức chuyn mơn , nghiệp vụ , kiến thức tổng hợp v ngoại ngữ cho

thấy nghề hướng dẫn viên du lịch quả không nhàn hạ , không dễ dàng .

Kiến thức của hướng dẫn viên du lịch vừa rộng đủu mức vừa phải có kiến

thức chuyên sâu cần thiết . Trong thực tế có những hướng dẫn viên du

lịch đảm nhiệm việc chỉ dẫn , giới thiệu cho khách du lịch teo các tour

chuyên đề . Loại khách này thường chọn tour du lịch nghiên cứu về những

vấn đề nhất định nên hướng dẫn viên phải là người am hiểu lĩnh vực mà

khách quan tâm. Khả năng thông tin quốc tế mà khách thu nhận (qua mạng

internet, qua các sách , báo , catalogues, băng hình , đĩa hình , băng

catstte ...) vừa thuận lợi cho việc giới thiệu thuyết minh của hướng dẫn

viên du lịch , vừa địi hỏi họ phải luơn tích luỹ , bổ sung khơng ngừng

kiến thức của mình nếu muốn thực hiện tốt nghiệp vụ hướng dẫn du lịch .

II PHONG CÁCH VÀ ĐỨC TÍNH

Ngoài kiến thức cơ bản trên đây , hướng dẫn viên cịn phải cĩ những phẩm

chất về phng cch v đức tính nhất định . Những phẩm chất này vừa mang

tính nghề nghiệp , vừa thể hiện phẩm chất cần thiêt cho hoạt động nghề

nghiệp của hướng dẫn viên .

1 .Phong cách

Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp địng

với khch du lịch , hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều khâu trong

suốt chuyến du lịch của khách . Do đó , những phẩm chất về phong cách

là rất cần thiết .

Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn , linh hoạt ,

sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp . Hoạt đọng hướng dẫn u lịch dẫu

được qui định trong các nội dung, thủ tục , thao tác cơ bản nhưng chính

các qui định ấy địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể hiện tác phong

nhanh nhẹn trong việc đón , tiễn khách , kiểm tra và chỉ dẫn việc thực

hiện các dịch vụ cho khách . Bằng tác phong ấy , hướng dẫn viên du lịch

tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất , sự phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo

chokhách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng hướng dẫn viên .

Hướng dẫn viên tỏ ra chậm chạp , thậm chí lề mề trong các hoạt động ở

cả trước mặt khách hay sau khi khách đ đi nghỉ .. sẽ rât lúng túng và

chậm trễ trong việc thực hiện các nhu cầu của khách , thậm chí chậm trễ

trong việc phát hiện vấn đề và xử lí vấn đề phát sinh khi hướng dẫn .

Các hoạt động thông tin tuyên truyền , kiểm tra , theo di cc dịch vụ

cho du khch theo tour , tìm hiểu trạng thi tm lí , sức khoẻ của khch du

lịch , phối hợp hoạt động vứi các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ...đèu

cần có tác phong nhanh nhẹn của hướng dẫn viên. Nói tới tác phong nhanh

nhẹn là nói tới yêu cầu về các thao tác , ứng xử , di chuyển của hướng

dẫn viên du lịch như một địi hỏi nghề nghiệp , trong đó khôg có sự vội

vàng , hấp tấp nhất là trước mặt khách du lịch .

Cùng với tác phong nhanh nhẹn , hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và

sáng tạo trong công việc . Bởi lẽ , mọi trình tự được sắp xếp dù khoa

học đến mấy vẫn có những khuyết điểm . Hướng dẫn viên trong chuyến du

lịch phải làm việc trực tiếp với khách . Khách du lịch đa dạng về cơ

cấu (tính cách , thái độ , lứa tuổi , sức khoẻ ), khả năng tài chính

...nên rất dễ có những vấn đề nảy sibnh . Ngoài ra , với tour dài ngày ,

với đoàn khách đông , với các tour du lich mạo hiểm , với nhiều nhân tố

thường xuyên và bất thuờng cng với điều kiện thời tiết , khí hậu thay

đổi , hướng dẫn viên du lịch phải có đủ khả năng giải quyết một cách

nhanh chóng , chính xác , kịp thời trong pham vi có thể . Xử lí cc tình

huống một cch linh hoạt , sng tạo mà không vi phạm pháp luật ,hay hợp

đồng, không ảnh hưởng hay ảnh hưởng ít tới chuyến du lịch hoàn toàn phụ

thuộc vào hướng dẫn viên. Trong các tình huống bất thường, phong cách

linh hoạt và sáng tạo của hướng dẫn viên sẽ tạo ra sự tin tưởng, yên

tâm, thoải mái cho du khách và góp phần hạn chế đến mức thấp nhất những

tổn thất nếu có cho các bên có liên quan.

Một hướng dẫn viên du lịch có kiến thức chuyên môn. Nghiệp vụ,chính

trị, ngoại ngữ giỏi nhưng thiếu linh hoạt, sáng tạo trong những hoàn

cảnh cụ thể thì hiệu quả hoạt động hướng dẫn sẽ hạn chế, đôi khi đến

mức rất thấp. Vì lẽ đó, ở một khía cạnh nhất định, phong cách linh hoạt

sáng tạo cũng là một loại "kiến thức" mà hướng dẫn viên du lịch phải

học hỏi và thực hiện nếu muốn trở thành người thạo nghề và đạt được

hiệu quả kinh doanh du lịch cao.

Tất nhiên,mức độ linh hoạt, sáng tạo của hướng dẫn viên cùng với tác

phong nhanh nhẹn và các phong cách thường có liên quan trực tiếp với

nhau,tác động lần nhau và dẫn đến hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du

lịch khác nhau. Mức độ và mối liên hệ giữa các phong cách không thể

định lượng một cách cụ thể và máy móc. Các hướng dẫn viên du lịch đều

có ý thức được đều này. Để đạt tới phong cách đó, hướng dẫn viên vừa

phải học hỏi,vừa phải tự rèn luyện mình như một yêu cầu nghề nghiệp bắt

buộc.

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn,linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cũng cần

có thái độ cởi mở,lịch thiệp trong giao tiếp với khách và nói chung với

mọi người. Kể từ buổi gặp gỡ và làm quen đầu tiên cho lúc vẫy chào,chia

tay khách, hướng dẫn viên du lịch cần cở mở, thân thiện với những người

mà mình được phục vụ. Thái độ này gắn liền với phong cách lịch thiệp

trong giao tiếp,hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch, đối tượng mà hướng

dẫn viên phục vụ. Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không

được bộc lộ những cảm xúc khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ

hững, tức giận, trước khách du lịch,thái độ cở mở và lịch thiệp của

hướng dẫn viên sẽlà những điều kiện tốt để chiếm được tỉnh cảm cũng như

thái độ tin tưởng,quí trọng của khách. Cở mở,lịch thiệp và tự nhiên

(theo đúng nghĩa của từ này) là yêu cầu chung có tính nguyên tắc đối

với hướng dẫn viên. Song việc thể hiện các phong cách này lại phụ thuộc

vào từng hướng dẫn viên để thực hiện có hiệu quả nhất hoạt động hướng

dẫn du lịch. Trước các đoàn khách có nhiều nhân vật quan trọng, có

những người khó tính, có những người kiêng kỵ nhiều thứ hay những lần

đầu hướng dẫn khách quốc tế lại là những khách có học vấn cao chẳng

hạn, hướng dẫn viên du lịch có thể tỏ ra lo lắng. Điều đó có thể dẫn

tới những hành vi và lời nói thiếu tự nhiên ảnh hưởng tới hoạt động sau

đó. Cũng có những trường hợp gặp lại khách quen, hướng dẫn viên cần bày

tỏ sự vui mừng nhưng không nên tỏ ra quá vồ vập, thân mật,dễ gây hiểu

lầm từ chính những người khách trong đoàn. Tất nhiên,thái độ lạnh lùng,

kênh kiệu hay cáu giận sẽ làm giảmhiệu quả hoạt động hướng dẫn, thậm

chí làm hỏng hoạt động này mà hướng dẫn viên là người có lỗi. Trong các

tình huống khác nhau,thái độ cởi mở ,lịch thiệp,tự nhiên của hướng dẫn

viên vẫn rất cần thiết để khách du lịch dễ hoà đồng,tin mến và đôi khi

có sự chia sẽ những điều nhất định.

Để có phong cách này, hướng dẫn viên du lịch phải rèn luyện các động

thái chuẩn xác khi tiễpúc và hướng dẫn khách tham quan tại điểm du lịch

hay trên lộ trình. Chảng hạn,chọn tư thế ngồi,đứng trong khi hướng dẫn

khách trên các phương tiện vận chuyện khác nhau sao cho thích hợp.

Trong quá trình giao tiếp, chỉ dẫn,thuyết minh... hướng dẫn viên du lịch

phải chú ý tới hướng của mắt mình. Hướng nhìn sai có thể phân tán sự

chú ý của khách hoặc có thể gây hiểu lầm, gây sự khó chịu cho khách.

Thông thường, khi vừa chỉ dẫn,vừa thuyết minh cho khách quan sát và

lắng nghe, hướng dẫn viên nên chọn tư thế đứng thích hợp để có thể đưa

mắt nhìn vào đối tượng tham quan một cách chính xác (cùng với các động

tác cần thiết) ở những chỗ cần giới thiệu hướng nhìn vào đoàn khách sao

cho có thể quan sát những biểu cảm của cả đoàn để có ứng xử thích hợp.

Trong giao tiếp, hướng dẫn viên cần tránh nhìn vào chân khách,tránh

nhìn lâu vào một người trong đoàn nhất là khi người đó có dị

tật,khiếmkhuyết hay đó làmột cô gái xinh nhất (nếu hướng dẫn viên là

nam)một chàng trai có vẻ ngoài đẹp đẽ (nếu hướng dẫn viên là nữ) để

tránh bị khách hiểu nhầm là bị xúc phạm hay thiên vị. Nếu cần, nhìn lâu

hơn vào trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ chiếmđược cảmtình của khách.

Nhìn chung,hướng nhìn,ánh mắt ,nụ cười của hướng dẫn viên cần thể hiện

sự ấm áp,thân mật,ấm áp, không xuồng xã, không xa cách.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch,hướng dẫn viên phải chú ý tới các

động tác mà từ đó,khách cảm thấy thoải mái,hứng khởi, được tôn trọng.

Trong các động thái của mình, hướng dẫn viên cần chú ý nhất tới việc

sửa kính, cài mủ, buộc dây giầy, gãi tóc...và chọn vị trí,chon tư thế

đứng ngồi, chọn thời gian lên xuống các phương tiện giao thông hay

trong các điểm tham quan. Hướng dẫn viên thường xuống khỏi phương tiện

vận chuyển trước tiên để có thể giúp khách và dẫn đường..., và lên phương

tiện sau cùng để kiểm tra sự đầy đủ, sự an toàn của khách. Tuy nhiên

trong những trường hợp cụ thể, khả năng ứng xử linh hoạt của hướng dẫn

viên là rất quan trọng.

Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng dẫn viên

du lịch còn được thể hiện ở chỗ,họ phải luôn giữ điềm tĩnh và không bày

tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách. Với phong cách này, hướng dẫn

viên tránh được những quyết định thiếu chính xác và chưa tính hết khả

năng giải quyết. Các phong cách mà hướng dẫn viên cần có và có được là

phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp của họ vững vàng hơn,cho hoạt động

hướng dẫn thành thạo hơn,lợi ích nhiều mặt sẽ đầy đủ hơn và hạn chế

được những điều đáng tiếc, những sơ suất không đáng có. Các phong cách

của hướng dẫn viên do học tập rèn luyện mà có được,sẽ giúp họ chẳng

những hoàn thành tốt nhiệm vụ hướng dẫn khách tham quan theo hợp đồng

mà còn giúp hướng dẫn viên biết phán đoán,đưa ra những quyết định đúng

đắn, kịp thời, cần thiết khi sảy ra những tình huống bất thường.

2. Đức tính

Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện thành thạo

trong nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch cần có những đức tính mà thiếu

các đức tính ấy,hiệu quả lao động nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều.

Đức tính đầu tiên mà hướng dẫn viên du lịch cần có là sự chín chắn và

tính kế hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với đức tính này

tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến cao từ phía khách và đây

cũng là đức tính rất cần thiết. Chắc chắn, thận trọng trước các quyết

định, các biện pháp cần giải quyết trong các tình huống cũng như trong

toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch chính là chìa khoá cho nghề nghiệp

của hướng dẫn viên. Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ,cử chỉ, trong

các ý kiến phân tích đánh giá về giá trị tài nguyên du lịch,về đất nước

con người,về quan hệ quốc tế, mà hướng dẫn viên đưa ra. Đức tính này

thể hiện trong việc đón khách, kiểm tra các dịch vụ phục vụ khách theo

thoả thuận và giúp đỡ khách, trả lời các câu hỏi của khách,nhất là các

câu hỏi ngoài nội dung tham quan du lịch. Tính kế hoạch đặc biệt cần

thiết với hướng dẫn viên để tạo sự chính xác ở đoàn khách và đảm bảo

cho hợp đồng được thực hiện đầy đủ đến từng chi tiết, tạo ra sự kính

trọng, tôn trọng của khách đối với hướng dẫn viên. Tính kế hoạch cũng

giúp cho các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận

lợi,đồng thời hướng dẫn viên có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết,

những thiếu hụt vì nhiều lý do trong quá trình dướng dẫn du lịch. Vả

lại, chín chắn và kế hoạch là sự bảo đảm cả về pháp lý (giấy tờ cam

kết) cả về khả năng truyền đạt kiến thức của hướng dẫn viên để họ có

được sự "nhàn hạ, thư thái" nhất định.

Một đức tính khác cũng đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có là tính

chân thực,lịch sự,và tế nhị. Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong

mọi cử chỉ,lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch đều phải coi

trọng khách bằng những thông tin cính xác, bằng sự ân cần, bằng những

ứng xử có văn hoá và được rèn luyện,được giáo dục một cách nề nếp. Tính

giả dối rất khó che đậy trước khách du lịch và khi đã độc lộ sẽ gây

những hậu quả xấu cho hoạt động hướng dẫn, ít nhất là sự thiếu tin

tưởng của khách vào hướng dẫn viên.

Lịch sự và tế nhị là đức tính chung của những người tiếp xúc với khách.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, đức tính này được thể hiện ngay từ

khi bắt đầu cuộc gặp gỡ cho đến khi kết thúc tour. Trong những lần

hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên sẽ gặp phải những tình huống mà khách

có những lời nói, hành động gây bối hay khó xử... tính tế nhị của hướng

dẫn viên là rất cần thiết. Đức tính này xuất phát từ lòng tự trọng và ý

thức tôn trọng khách của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên không được xúc

phạm , không bày tỏ thái độ yêu ghét với các thành viên của đoàn khách.

Nhưng hướng dẫn viên cũng phải biết tự trọng,không vì bất cứ lý do gì

tự hạ thấp nhân cách phẩm giá của mình để khách du lịch xem thường. Bởi

vì hướng dẫn viên còn là người đại diện cho ngành, cho dân tộc, quốc

gia. Lịch sự và tế nhị, chân thành là những đức tính cơ bản của hướng

dẫn viên du lịch. Bên cạnh đó, sự lạc quan vui vẻ cũng tạo nên khả năng

đạt hiệu quả cao trong hoạt động nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Nhìn

chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rảnh rỗi, tiền bạc vào mục

đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp công vụ, tìm hiểu văn hoá, thay đổi

môi trường sinh thái... nên rất cần sự vui vẻ, dí dỏm và đôi chút hài

hước của hướng dẫn viên. Nụ cười tươi tắn,ánh mắt hân hoan,những lời

nói gợi niềm hy vọng,hướng thiện, động viên của hướng dẫn viên đều làm

ấm lòng khách du lịch, góp phần tăng hiệu quả , gây ấn tượng tốt cho

khách. Điều cần chú ý là đức tính lạc quan ấy phải được thể hiện một

cách khéo léo và tự nhiên. Mặc khác, những ý tưởng của hướng dẫn viên

không phải lúc nào cũng bộc lộ. Một câu chuyện vui, một ví von gây

cười...phải ăn nhập với bối cảnh của hoạt động hướng dẫn và phải vô hạn

(chẳng hạn, điều đó không vô hình hay cố ý xúc phạm tới bất kỳ thành

viên nào trong đoàn).

Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những đảm

bảo cho hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công.

Tất nhiên, yêu cầu kiến thức và các yêu cầu khác cũng rất cần thiết.

I. NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC KHÁC

Khả năng ngôn ngữ, kỹ năng giao tiếp,trang phục, trang điểm, sức khoẻ

là những phẩm chất và năng lực được kết hợp với các phẩm chất và năng

lực đã giới thiệu ở trên,hình thành ở người hướng dẫn viên du lịch

những chuẩn mực nghề nghiệp.

1. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng

ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy, hướng dẫn

viên phải luyện cách phát âm một cáh chính xác và phải điều tiết âm

lượng một cách nhịp nhàng. Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ hiểu, dễ

nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyền cảm,cuốn hút khách du

lịch,gây ấn tượng mạnh với khách. Giọng nói của hướng dẫn viên không

căng thẳng hay lúng túng ấp úng,nhát gừng mà phải tự nhiên,thoải mái.

Những từ đa nghĩ a,tối nghĩa cần tránh sử dụng và không nói lối văn

tắt. Thông thường, hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn

gọn nhưng đủ thông tin. Những từ dùng trong các câu đơn giản và ngắn

gọn nhưng đủ thông tin. Những từ dùng trong các câu cẩm thán hay từ đệm

cần hạn chế sử dụng trong ngôn ngữ hướng dẫn như các từ :kinh tởm,

khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời ... nếu dùng thường xuyên đến mức lạm

dụng hay không đúng ngữ cảh sẽ gây cho khách cảm giác bị cường điệu hoá

hay hẫng hụt sau đó. Việc hò hét, kêu la trong khi hướng dẫn cần hết

sức tránh.

Hướng dẫn viên cần luyện cho giọng nói chuẩn và cố gắng tránh dùng các

ngữ điệu địa phương ít có tính phổ cập. Khi sử dụng ngoại ngữ, tránh

dùng những từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn

gọn, xúc tích. Cần chú ý tới việc sử dụng các thì, các thức và các danh

từ, động từ và tính từ một cách chính xác để biểu đạt đúng thông tin

tới khách. Hướng dẫn viên cũng không sử dụng các từ điệm thường xuyên

hoặc những từ được dùng lấp chỗ trống như "O.K", "As you know", "

Actually" (Tiếng Anh), " Bon" , "Comme vous savez" (tiếng Pháp)...

Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một số phương

tiện khuyếch âm khác (thường là với đoàn khách đông khi tham quan các

đối tượng, khi di chuyển trên ôtô, tàu hoả,tàu thuỷ...) cần phải chú ý

cầm micro một cách chắc chắn và tự nhiên (không xoè ngón tay, không nắm

hai tay,không buông lơi). Cần phải nói chậm hơn bình thường một chút và

điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho vừa âm lượng với khách và luôn luôn

hướng micro theo hướng quay của hướng dẫn viên để tránh mất tiếng hay

nhỏ tiếng. Không dùng loại micro có tiếng vang như dùng biểu diểu văn

nghệ và không ho,hắt hơi hay hít thở vào micro để khách nghe thấy.

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dựng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải

hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng các qui tắc và nghệ thuật

gaio tiếp. Các qui tắc và nghệ thuật này được thể hiện đầy đủ và chi

tiết ở môn khoa học giao tiếp, có sự liên quan chặt chẽ với môn tâm lý

khách du lịch. Trong mọi trường hợp, hướng dẫn viên cần phải có thái độ

ứng xử như sau:

- Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ.

- Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa

tuổi,giới tính, cương vị xã hội (hoặc tôn giáo) khác nhau, nhất là khi

sử dụng đại từ nhân xưng.

- Tỏ rỏ sự quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn khách không thiên vị hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.

- Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc,

quốc gia khác nhau (chẳng hạn: không bắt tay khách du lịch người Anh

khi mới gặp lần đầu, cách chào trịnh trọng,cầu kỳ, lịch sự của người

Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp,người Trung Quốc...)

- Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếpnói chuyện với mình.

Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách,nên nhìn thẳng vào từng

người trong chốc lát và có thể dừng lâu hơn ở trưởng đoàn.

- Khi tham gia giải trí,thư giản với khách (không phải trong thời gian

tham quan) cần xin phép khách lịch sự nếu muốn hút thuốc. Hướng dẫn

viên không hút thuốc,không nhai kẹo cao su khi đang thuyết minh, chỉ

dẫn cho khách.

- Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách

hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự (búng ngón

tay, bẻ ngón tay,ngáp lộ liễu, xỉa răng lộ liễu v.v...)

- Cần hướng dẫn khách cách ăn uống một số món của dân tộc,của địa

phương và cần nắmvững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách (các

nghi thức này cần phải học và ứng xử thành thạo).

- Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trong những

tình huống cụ thể. Chẳng hạn, cử chỉ đó làm tăng sự chú ý của khách

cùng với lời thuyết minh,làm vấn đề dễ hiểu hơn,dễ tiếp thu hơn. Tư thế

luôn tư nhiên thoải mái và tự tin,các cử chỉ phối hợp nhịp nhàng.

- Cần sẳn sáng "cám ơn" và "xin lỗi" khi gặp những trường hợp cụ

thể,luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện

vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh và phải vô hại.

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một

nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi rèn luyện thường xuyên

trong công việc. Cùng với thời gian,lao động nghề nghiệp sẽ làm cho

hướng dẫn viên nhuần nhuyễn hơn. Lời nói, điệu bô,cử chỉ vừa chính xác

vừa tự nhiên của hướng dẫn viên sẽ chiếm cảm tỉnh của khách.

2. Trang phục,trang điểm, tư thế

Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng, phù

hợp với công việc đòi hỏi. Nhưng nhân viên phục vụ bàn và nhân viên đón

tiếp trong các khách sạn, các địa lý du lịch ... và hướng dẫn viên là

những người trực tiếp phục vụ, gặp gỡ khách du lịch cần phải có trang

phục chuẩn mực nhất. Trang phục có thể theo đồng phục của cơ quan,theo

thời tiết hay theo loại hình du lịch. Khi thực hiện hướng dẫn cho khách

theo loại hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm hướng dẫn

viên cần có trang phục gọn, thuận tiện. Nhưng khi thực hiện hướng dẫn

theo loại hình du lịch lễ hội, tâm linh... cần phải có trang phục trang

trọng lịch sự. Nhìn chung hướng dẫn viên cần có trang phục vừa hiện

đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của mình đồng thời thể hiện

sự tôn trọng với khách du lịch,gây được thiện cảm với khách du lịch.

Một hướng dẫn viên thạo nghề sẽ chú ý tới tâm lý , tập quán ăn mặc của

khách du loch ở các quốc gia ,các vùng khác nhau. (Khách từ các nước

:Thuỵ Sĩ, Pháp, Hà Lan, Italia, Thái Lan rất coi trọng trang phục).

Giầy, dép của hướng dẫn viên hành nghề phải tốt, đế có ma sát chống

trơn. Luôn được lau chùi sạch sẽ. Trong các lần di chuyển trên thang

máy,đi dự tiệc tối hay các bữa tiệc có tính chất long trọng, hướng dẫn

viên cần chú ý kỹ hơn tới trang phục. Màu sắc của quần áo,váy cần màu

tao nhã. Hiện nay ở nhiều hãng du loch, hướng dẫn viên có xu hướng sử

dụng váy màu đậm,quần áo màu sáng.

Có trang phục gọn,đẹp, hướng dẫn viên cần khuyến khích khách ăn mặc cho

phù hợp với loại hình du loch và lộ trình tham quan (khi leo núi, xuyên

rừng, hay dự các buổi lễhội ở những nơi tôn nghiêm...) phù hợp với thời

tiết, khí hậu trong thời gian diễn ra chuyến du lịch.

Về nguyên tắc, hướng dẫn viên cần trang điểm và biết trang điểm cho

đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt,hình thể và màu da của

mình. Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc,độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn

gàng sạch sẽ, móng tay, móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ : "Cái

răng, cái tóc là góc con người" rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn

viên. Vì vậy, họ phải trau chuốt đến hàm răng,đến râu ria mép, đến lông

tay. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho. Mùi thơm cỏ cây

được ưa chuộng hơn nước hoa. Nói chung nên tránh sử dụng nước hoa khi

không cần thiết hoặc chỉ cần dùng các loại nước hoa nhẹ mùi: đề phòng

những trường hợp khách dị ứng với nước hoa.

Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm

làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng,tôn trọng và tín nhiệm

hướng dẫn viên.

Các tư thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch,

phương tiện di chuyển địa hình có đối tượng tham quan. Những yêu cầu

chung về hướng dẫn viên về các tư thế là:

- Tư thế phải tự nhiên ở trước khách du lịch và ngẩng đầu vừa phải,ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình.

- Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà, chậm chạp và không

chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt ); cần chú ý tới các

vật cản, vướng trên đường di chuyển.

- Thế đứng luôn can bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, long thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro).

- Không cho tay vào túi áo, túi quần; không dựa vào tường,cây, vào các vâth khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất.

- Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thểnghe và thấy rõ hướng dẫn

viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát , chỉ dẫn và không gay

cản trở cho người qua lại.

Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự bảo đảm của chất lượng, số

lượng của các dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải quyết các tình huống

phát sinh, thư giản, mua sắm giúp khách... hướng dẫn viên có thể có các

tư thể tương đối thoải mái hơn. Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng

không làm mất lòng tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc,vi phạm đạo đức

nghề nghiệp và thiếu tôn trọng hay xúc phạm khách.

3. Sức khoẻ

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp,không đòi

hỏiphải mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có

sức khoẻ ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp

vụ, hướng dẫn viên phải có khả năng chịu đựng cao. Hướng dẫn viên đồng

thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của đoàn

khách, trong khi bản thân hướng dẫn viên sử dụng sức lực cho công tác

chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là

một yêu cầu với hướng dẫn viên,tuy không phải là yêu cầu về vóc dáng to

lớn, cơ bắp cuồn cuộn mang vác hơn người. Yêu cầu về sức khoẻ của hướng

dẫn viên còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể làm cho

khách không thoải mái khi cùng đi. Hướng dẫn viên cần biết tự điều

chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cũng một lúc có thể thực hiện việc

hướng dẫn đồng thời bảo đảm an toàn cho khách,an ninh trong chuyến đi

giúp đỡ khách khi cần mà vẫn giữ được phong cách nhanh nhẹn,cẩn trọng,

thân thiện và dáng vẻ khả ái,tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày tới các

vùng khí hậu khác nhau,việc ăn ở cũng that thường,hướng dẫn viên càng

cần có khả năng chịu đnựg cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt

động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho hướng dẫn viên

thích ứng với hoạt động nghề nghiệp.

4. Việc nói chuyện trên điện thoại

Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và nay là moat

loại phương tiện quảntọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua

điện thoại trước heat phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới

những nội dung thông tin cần trao đổi công việc qua điện thoại cần

chuẩn bị những điều kiện,để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết

(bút, giấy, những nộidung cần truyền đạt phải ghi sẵn...) và quan trọng

nhất là dù vội vã cũng cần giữ thái độ điểm tĩnh,vui vẻ.những yêu cầu

chung nhất khi nói chuyện qua điện thoại là:

- Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề nghị người cần gặp qua điện thoại.

- Sau khi chào hỏi thân tình và ngắn gọn, cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng,chính xác đầy đủ và ngắn gọn.

- Trong quá trình nói chuyện,luôn tỏ thái độ thân thiện đúng mức, đúng

danh xưng; không nói trống không,nhát gừng, tránh ngắt lời người đối

thoại; không cùng một lúc nói chuyện với người khác.

- Cần tránh kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại và để người gọi gác máy trước.

- Kết thúc việc nói chuyện điện thoại, khi các nội dung thông tin đã được trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía.

- Tránh tranh luận gay gắt hay nói rờm rà qua điện thoại, tránh châm

chọc,mỉa mai, chửi thề, tránh hút thuốc,ăn quà trong lúc đàm thoại.

- Hướng dẫn viên cần ý thức về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua

điện thoại. Mặc khác kỹ năng giao tiếp qua điện thoại luôn để lại hiệu

quả tốt hoặc không tốt tới công việc và các mối quan hệ nhiều chiều.

Những phẩm chất và năng lực này là một trong những điều kiện để hướng

dẫn viên du lịch hoạt động có hiệu quả tốt,đem lại lợi ích nhiều mặt

cho cả tổ chức kinh doanh du lịch, cho khách và cho bản thân hướng dẫn

viên. Trong thực tế,các phẩm chất và năng lực này được hình thành và

hoàn thiện học học tập, rèn luyện từ sách vở trường lớp,từ đồng nghiệp

và trải qua quá trình hành nghề.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1. Phân tích đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch và những kiến thức cơ bản cần có ở hướng dẫn viên du lịch.

2. Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả,hướng dẫn viên du lịch cần phải trau dồi những đức tính và phong cách gì?

3. Tại sao nói,sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng

dẫn viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch?

2. Thời gian của chuyến du lịch.

Độ dài thời gian của chuyến du lịch cũng tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau.

Với những chuyến du lịch dài ngày của đoàn khách, hoạt động hướng dẫn

du lịch luôn luôn được thực hiện theo lịch trình một cách đầy đủ, đa

dạng. Hầu hết các bộ phận liên quan đều được huy động về việc đảm bảo

cho chuyến du lịch được thực hiện trọn vẹn, kể cả các lĩnh vực thông

tin quảng cáo môi giới trung gian.....Hướng dẫn viên du lịch có thể không

trự tiếp tham gia phục vụ một số lĩnh vực nhưng cần phải có sự phối hợp

đồng bộ trên cơ sở nắm những thông tin cần thiết cho hoạt động hướng

dẫn của mình. Cũng trong chuyến du lịch vài ngày, hướng dẫn viên sẽ bộc

lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng hơn. Do

đó sự tự thân vận động cũng cao hơn, và nó tác động trở lại trong hoạt

động hướng dẫn du lịch.

Với những chuyến du lịch ngắn ngày, sự tác động của yếu tố thời gian

đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Trong trường hợp này, hoạt động hướng

dẫn du lịch chủ yếu tập trung vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách

những đối tượng tham quan, các cơ sở nghỉ dưỡng, giải trí. Hướng dẫn

viên du lịch có thể bỏ qua một số khâu do khách không có nhu cầu và

không có đủ thời gian, vật chất cần thiết. Song, việc thông tin, tuyên

truyền, quảng cáo thường không thể bỏ qua.

II. CƠ CẤU KHÁCH DU LỊCH VÀ PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN KHÁCH DU LỊCH

1. Cơ cấu khách du lịch

Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất đến nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch.

Trước hết là số lượng khách du lịch trong đoàn. Nếu số lượng thành viên

trong đoàn khách ít, hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tiến hành

thuận lợi hơn. Trong trường hợp này, những đảm bảo về dịch vụ, những

thông tin tới khách hàng được tiếp nhận dễ dàng hơn, đầy đủ hơn. Hướng

dẫn viên có thể quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn. Nội dung

và chất lượng của hoạt động sẽ được đảm bảo hơn.

Nhưng nếu đoàn khách có số lượng lớn, hoạt động hướng dẫn du lịch cần

phải được tổ chức một cách rất khoa học đồng thời phải rất cụ thể nhằm

đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên trong đoàn theo hợp đồng, theo

chương trình đã định. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn đoàn khách có số

lượng lớn phải có sự phối hợp trực tiếp của những bộ phận chức năng và

có thể do nhiều hướng dẫn viên đảm nhiệm. Trong trường hợp này, giữa

các hướng dẫn viên phải có sự phân công các công việc một cách rõ ràng

để không chồng chéo hay lúng túng, đồng thời phải có sự nhất quán từ

trước về các nội dung thông tin, quảng cáo...

Mặt khác, cơ cấu của đoàn khách du lịch cũng là yếu tố có tác động lớn

tới hoạt động hướng dận du lịch. Cơ cấu của đoàn khách gồm dân tộc, lứa

tuổi, nghề nghiệp, giới tính...thông thường đoàn khách có cùng dân tộc

cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi hơn tới hoạt

động hướng dẫn du lịch. Bời lẽ, với cơ cấu này khách du lịch thường có

cùng tâm lý dân tộc đặc trưng văn hoá và sở thích thói quen. Hướng dẫn

viên du lịch và các cơ quan chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ

chức hoạt đông hướng dẫn du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt sự

thoả mãn các nhu cầu chính yếu của khách du lịch sẽ được đáp ứng thuận

lợi hơn. Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp việc tổ chức hoạt động hướng

dẫn du lịch càng đòi hỏi nhiều công sức trí tuệ và đôi khi là nhiều

hướng dẫn viên du lịch phải cùng tham gia mới có thể đảm bảo về nội

dung và chất lượng cùa hoạt động hướng dẫn.

Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có sự khác nhau về ứng xử văn

hoá, tâm lý truyền thống, tôn giáo sở thích ..... Hoạt động hướng dẫn du

lịch phải được chuẩn bị và tổ chức sao cho đáp ứng được các nhu cầu của

khách mà vẫn bảo đảm thời gian, lộ trình lội dung và không gây ra sự

thành kiến hay thiên vị trong nhận thức của khách. Ơ đây nguyên tắc

chung là hoạt đông hướng dẫn du lịch phải thể hiện sự bình đẳng với tất

cả khách từ các dân tộc khác nhau và cố gắng tới mức cao nhất để thoả

mãn nhu cầu chung của khách. Hướng dẫn viên du lịch phỉa tìm được điểm

trung nhất của mọi thành viên trong đoàn để phục vụ. Tìm được mẫu số

chung của các khách từ nhiều dân tộc khác nhau, hướng dẫn viên có thể

chia khách thành những nhóm theo dân tộc trong nhũng hoàn cảnh cụ thể

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, bằng cách bổ sung thông tin hay nội

dung phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch.

Trong tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch với khách thuộc nhiều dân

tộc, nhôn ngữ của các khách cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn

du lịch. Nếu khách có ngôn ngữ khác nhau, hoạt động hướng dẫn sẽ rất

phức tạp và nặng nề, đòi hỏi hướng dẫn viên ( hoặc phiên dịch) sử dụng

các thứ tiếng của khách.

Lứa tuổi và các giới tính của khách cũng tác động rất khác nhau tới

hoạt động hướng dẫn. Chẳng hạn, khách du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm

sinh lý sở thích, hành vi .... Khác với lứa tuổi trung niên tuổi già.

Hoạt động hướng dẫn du lịch cần được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa

tuổi. Với thanh niên, hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú, sinh

động, có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan vui chơi giải trí, thể

thao xen kẽ nhau và đôi khi liên tục thậm chí phần mạo hiểm ( nhưng

phải đảm bảo an toàn ). Những thông tin trong chuyến du lịch thường

không cần tỷ mỉ và hàn lâm như với khách ở lứa tuổi trung niên có trình

độ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống. Song nều đoàn khách chỉ gồm nam

thanh niên, hoạt động hướng dẫn cần có sự khác nhau nhất định.

Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ

dưỡng nhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và

chính xác hơn. Sở thích trạng thái tâm sinh lý của họ cũng khác với lứa

tuổi thanh niên. Họ cũng có kinh nghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn

tượng về hành vi ứng xử nào đó của hướng dẫn viên hay những người,

những nơi phục vụ. Vì vậy hướng dẫn viên du lịch nói riêng, h oạt động

hướng dẫn du lịch nói chung cần nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm

lý lứa tuổi. Những thông tin về từng vấn đề đòi hỏi được truyền đạt

chính xác tỷ mỉ hơn và nhịp độ hướng dẫn cần đảm bảo cho khách đủ khả

năng tiếp thu.

Khách du lịch trong đoàn có cùng nghề nghiệp thường có xu hướng quan

tâm đến những vấn liên quan tới lĩnh vực của mình nhiiều hơn. Họ thường

có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo

nên. Với cơ cấu này, những tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du

lịch là thuận lợi. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần chú ý

tới thời gian, sở thích ấy trong bố trí các dịch vụ và cần dành nhiều

thời gian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ. Trong

trường hợp khách du lịch có những nghiề nghiệp giống nhau, hoạt động

hướng dẫn du lịch cần bảo đảm nội dung và chất lượng chuyên môn chung

nhất. Những thông tin của hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang

tính tổng hợp chính xác và không thiên lệch về lĩnh vực nào cả.

2. Phương tiện vận chuyển khách du lịch

Có thể thấy rõ ràng phương tiện giao thông được sử dụng để vận chuyển

khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn

du lịch. Phương tiện vận chuyển tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp

xúc giữa hướng dẫn viên và khách du lịch và các hoạt động hướng dẫn.

Nhất là hoạt động thông tin tuyên truyền của hướng dẫn viên trên lộ

trình phụ thuộc phần lớn vào loại phương tiện được sử dụng. Sẽ là thuận

lợi hơn cho hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên khi sử dụng

phương tiện vận chuyển khách du lịch là ôtô. Bằng loại phương tiện này

khách du lịch và hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một

cách trực tiếp, ít có các đối tượng khác xen vào trên lộ trình. Thông

tin tuyên truyền, quảng cáo trên ôtô dễ dàng hơn cả so với các phương

tiện khác. Mặt khác, hướng dẫn viên có điều kiện theo dõi trạng thái và

các ứng xử của khách nhiều hơn nên có thể điều khiển tâm trạng của

khách hoặc điều chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn cho sát, hợp với yêu

cầu và khả năng thu nhận của khách hơn. Các hoạt động giải trí, thư

giãn cho khách du lịch cũng dễ thực hiện hơn.

Trên phương tiện là tàu hoả, khách du lịch có thể bị phân chia vào các

chỗ ngồi khác nhau, thậm chí ở những toa khác nhau. Ngay cả khi ngồi

cùng 1 toa. Hướng dẫn viên du lịch cũng khó hướng sự chú ýcủa khách vào

mình, và sự tiếp nhận thông tin sẽ khó khăn hơn. Thời gian giao tiếp

của hướng dẫn viên với khách cũng ít hơn so với trên phương tiện là

ôtô, tâm trạng của khách khó nắm bắt hơn và chất lượng hướng dẫn khó có

hiệu quả như trên ôtô.

Khi sử dụng phương tiện vận chuyển là máy bay, khách du lịch thường

ngồi với các hành khách khác . Những qui định của hãng hàng không với

khách hàng khiến cho điều kiện và thời gian giao tiếp của hướng dẫn

viên với khách giảm xúông thấp hơn. Do đó, chất lượng hoạt dộng hướng

dẫn du lịch khó bảo đảm tốt, các thông tin trên lộ trình có thể thực

hiện được. Hướng dẫn viên du lịch thường chỉ cùng tiếp viên hàng không

giúp đỡ khách du lịch khi họ mệt mỏi, đau yếu bất thường, hoặc làm các

thủ tục hải quan, biên phòng, y tế và đảm bảo đủ số khách lên, xuống

máy bay.

Trên phương tiện vận chuyển là tàu thuỷ, hoạt động hướng dẫn du lịc

thường kết hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ của tàu. Chỉ

trong trường hợp tàu không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua

cần được giới thiệu ( một di tích: một làng quê có những nét độc đáo có

thể quan sát ở bên sông, một hiện tượng thiên nhiên kỳ thú hay độc đáo

trên biển, một hòn đảo hay một dải bờ đẹp đẽ chẵng hạn ) hướng dẫn viên

mới có điều kiện chỉ dẫn và thuyết minh cho khách. Tuy nhiên điều này

không phải lúc nào cũng thực hiện được.

Khách du lịch di chuyển trên các phương tiện khác như xích lô, xe máy,

thú lớn ( voi ngựa , lạc đà...), bè mảng hoặc đi bộ ( trường hợp thực

hiện citytour ) hoạt động hướng dẫn nói chung khó có điều kiện thực

hiện hơn. Nếu có, cũng chỉ giới hạn ở những thông tin tóm lược, hạn hẹp

và ở việc giúp đỡ khách trên phương tiện di chuyển.

Cũng cần chú ý là, ngoài cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển

khách du lịch có tác động tới hoạt động hướng dẫn khách du lịch, xu thế

chính trị của khách và tôn giáo mà khách du lịch tin theo cũng có ảnh

hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch. Hướng dẫn viên du lịch cùng với

các cơ sở dịch vụ cần chú ý tới những điền này theo nguyên tắc giữ vững

quan điểm lập trường của Đảng và nhà nước ta nhưng không làm khách cảm

thấy bị xúc phạm hay được thiên vị. Sự nhạy cảm nghề nghiệp sẽ giúp

hướng dẫn viên tránh được những tổn hại tới hoạt động hướng dẫn du lịch.

I. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHÁC

1. Các điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch.

Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm, các

trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình

cảnh quan liên quan, điều kiện dịch vụ du lịch .....Vì vậy với những

chuyến du lịch khác nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu tác

động không giống nhau. Nội dung và chất lượng của hoạt động hướng dẫn

du lịch cũng khó có sự đồng đều, và hiệu quả của nó phụ thuộc vào việc

tổ chức và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên. Với những chuyến du

lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó khăn, các điểm tham

quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau.....hoạt động hướng dẫn du

lịch phải được tổ chức một cách khoa học đôi khi cần tới một số hướng

dẫn viên. Hơn nữa, các tình huống bất thường, những vấn đề nảy sinh

trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra ở những chuyến du lịch này, hướng

dẫn viên phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết những tình

huống, những vấn đề ấy.

Với những chuyến du lịch có chặng đường ngắn. Điều kiện giao thông

thuận lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt động hướng dẫn

sẽ đơn giản và hiệu quả hơn nhiều.

Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với những đặc điểm

không đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất lượng ( sức

hấp dẫn, sự độc đáo, khả năng quan sát các đối tượng xung quanh..), tác

động của các hoạt động chính trị, kinh tế, xã hội của trung tâm này vào

hoạt động du lịch. Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải căn cứ

vào đặc điểm này để có thể đạt kết quả như mong muốn. Nói chung, các

trung tâm du lịch cũng thường là các trung tâm hành chính, kinh tế, văn

hoá của 1 vùng, một miền, một quốc gia. Nhu cầu tìm hiểu, tham quan của

khách du lịch cũng phong phú hơn, đa dạng hơn. Việc tổ chức hoạt động

hướng dẫn du lịch cần tới nhìêu hướng dẫn viên và có thể có các lĩnh

vực chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm. Những chuyên

gia ở một số chuyên môn: lịch sử, văn hoá, kinh tế, kiến trúc, địa

lý.....cũng có thể được huy động hướng dẫn du lịch. Rất nhiều sự đóng góp

của những người bảo nhiệm vai trò gới thiệu các điểm du lịch ( phố cổ,

nhà cổ hay kiến trúc độc đáo, các di tích lịch sử , căn hoá, các chợ,

siêu thị, các công viên, bảo tàng.....) cũng góp phẩn quan trọng vào hoạt

động hướng dẫn du lịch.

Các điểm du lịch khác nhau cũng có tác động khác nhau tới hoạt động hướng dẫn du lịch.

Việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo chương trình định sẵn

là cần thiết. Song cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: số lượng

đoàn khách đến điểm tham quan du lịch, loại hình chủ yếu của điểm du

lịch và tính mùa vụ của điểm du lịch ( bãi biển, hồ, rừng, các danh lam

thắng cảnh du lịch, tiềm năng du lịch vô thể tại điểm du lịch có thể

khai thác cho hoạt động hướng dẫn du lịch, cho sự thoả mãn nhu cầu của

khách ) số lượng và khoảng cách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới

các đối tượng tham quan du lịch . Chính từ các đặc điểm này , việc tổ

chức hoạt động hướng dẫn cần phù hợp mới có thể đạt chất lượng cao.

Càng nhiểu đặc điểm của điểm du lịch , của trung tâm hay tuyến du lịch,

tác động của nó tới hoạt động hướng dẫn du lịch càng lớn. Cần phải căn

cứ vào đặc điểm này để phân công hướng dẫn viên du lịch cho phù hợp với

khả năng chuyên môn của họ, sử dụng đúng mức các hướng dẫn viên hợp

đồng và phối hợp tốt với các hướng dẫn viên tại điểm du lịch.

2 . Sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch.

Từ lúc chuẩn bị cho đên khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn du

lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị, kinh doanh du lịch ( các

công ty ,các hãng, các xí nghiệp ,trung tâm du lịch và dịch vụ du lịch

) với các địa phương có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch

được khai thác cho hoạt động du lịch và có tác động quan trọng. Yếu tố

này đặc biệt có ý nghĩa khi hoạt động hướng dẫn du lịch được tổ chức

cho các đoàn khách vào mùa vụ du lịch , ở các điểm du lịch , trên các

tuyến du lịch có dòng du khách lớn. Mức độ phối hợp cả về trách nhiệm

lẫn quyền lợi giữa đơn vị đảm nhiệm việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du

lịch trước hết với các cơ sở dịch vụ du lịch như vận chuyển khách, lưu

trú, ăn uống, với các ban quản lý khai thác các hoạt động kinh doanh

tại các điểm du lịch sẽ có ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn cho khách.

Các đại lý du lịch, công vận chuyển, cơ quan văn hoá, cơ sở dịch

vu......cần phải có sự kết hợp đồng và cùng tổ chức thực hiện hợp đồng. Mức

độ hợp tác giữa các bên liên quan ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động

hướng dẫn du lịch. Tại các đơn vị này, điều kiện đảm bảo các chuyến du

lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng được thể hiện ở

sự chu đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Đó cũng là điều kiện

cho hướng dẫn viên du lịch chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo

lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác hơn, đạt hiệu quả cao hơn.

Ngoài ra, sự phối hợp, ủng hộ của các đơn vị, cơ quan như công an,

ngoại giao, y tế, bảo hiểm của các địa phương là trung tâm hay điểm du

lịch mà đoàn khách đến tham quan, nghĩ dưỡng ,nghiên cứu cũng rất có ý

nghĩa. Ngay cả các địa phương ( cả chính quyền và nhân dân ) trên tuyến

du lịch cũng góp phần vào hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch,

nhất là khi có các tình huống bất ngờ xảy ra.

Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động chịu tác động của nhiều yếu tố

và liên quan tới nhiều tổ chức, nhiều người, nhiều lĩnh vực đời sống

kinh tế xã hội, và có những đặc điểm, những yêu cầu nghề nghiệp rất rõ

rệt. Cơ quan kinh doanh du lịch và hướng dẫn viên du lịch nắm vững các

yếu tố tác động này, mức độ tác động của chúng trong những điều kiện cụ

thể, sẽ tổ chức hoạt động hướng dẫn đạt hiệu quả hơn.[

CHƯƠNG IV

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

I. CHUẪN BỊ VÀ ĐÓN TIẾP KHÁCH

1. Chuẩn bị

Việc chuẩn bọ đón tiếp khách du lịch ( theo đoàn hay đi lẻ ) là công

việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du lịch được suôn xẻ trong

suốt chuyến du lịch. Công việc chuẩn bị là của một số người ở các bộ

phận chức năng của tổ chức du lịch. Nhưng, hướng dẫn viên du lịch phải

có sự chuẩn bị chu đáo với những điều cơ bản như sau:

Trước hết, cầm tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du

lịch giữa tổ chức du lịch với kháck hay giữa tổ chức du lịch gửi khách

với tổ chức du lịch nhận khách. Những điều khoản quan trọng nhất liên

quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững ( cả chương

trình tham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số

lượng, chất lượng, chủng loại, địa điểm ) quyền lợi và nghĩa vụ của các

tổ chức, các cơ sở dịch vụ du lịch có liên quan, của trưởng đoàn và của

khách du lịch. Đây là cơ sở quan trọng nhất để có sự chuẩn bị tiếp theo

và thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch.

Thứ hai là, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách

đã được định trước. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời

gian đến và kết thúc chuyến du lịch của khách: cơ cấu của đoàn khách và

số lượng của đoàn khách: cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,

phục vụ giải trí, nghỉ dưỡng của khách, chương trình tham quan, v.v....

Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du

lịch, thậm chí phải mang theo tài liệu của tuyến và bản đồ chỉ dẫn

tuyến, điểm tham quan của chuyến du lịch sẽ hướng dẫn khách. Tất cả các

chi tiết về tuyến du lịch, về chương trình, về điểm du lịch trong tour

nếu có điều chưa rõ cần phải tìm hiểu kịp thời trước khi đón khách và

nên ghi nhớ vào sổ tay của hướng dẫn viên ( kể cả địa chỉ, số điện

thoại và người cần liên hệ khi cần thiết.)

Tiếp theo, hướngdẫn viên nhận các giấy tờ, tài liệu phục vụ hoạt động

hướng dẫn du lịch như: giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên, biên bản thực

hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng ( hoặc séc ) tiền mặt,

tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo, các giấy tờ liên quan tới

khách ( đặc biệt là bản danh sách có những thông tin chi tiết về đoàn

khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo, đặc điểm riêng...)

Tuỳ điều kiện cụ thể, hướng dẫn viên có thể kiểm tra sự đầy đủ và đảm

bảo sẵng sàng đón khách của các cơ sở, các phương tiện vận chuyển....để

kịp thời bổ sung hay sửa chửa những thiếu xót, sai lệch. Việc kiểm tra

này có thể đo các bộ phận chức năng của tổ chức du lịch thực hiện song

có sự tham gia của hướng dẫn viên là tốt nhất.

Ngoài ra, hướng dẫn viên phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép

các hoạt động, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và

những điều cần thiết khác. Hướng dẫn viên còn cần tìm hiểu những thông

tin khác như tỷ giá ngoại tệ ở thời điểm gần nhất ( chú ý ngoại tệ mạnh

và tiền của quốc gia mà khách sinh sống, khách có thể mang theo ) các

thủ tục hải quan biên giới, cước phí bưu điện, những vấn đề nóng bỏng

về an ninh du lịch.

Những chuẩn bị ban đầu này càng chu đáo cụ thể bao nhiêu sáng tạo thuận lợi các hoạt động hướng dẫn du lịch bấy nhiêu.

2. Đón tiếp khách du lịch.

Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách . Hầu hết khách du lịch lần đầu

gặp gỡ, tiếp xúc với những nhân viên một cách trực tiếp. An tượng của

buổi gặo gỡ và làm quen này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

khách du lịch. Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ của đoàn khách

và hướng dẫn viên trong suốt chuyến du lịch sau đó ( và có thể cả

chuyến du lịch sau ). Vì lẽ đó hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và

linh hoạt trong ứng sử với đàon khách ( có trường hợp khách du lịch chỉ

biết đến công ty du lịch qua người đại diện duy nhất trong suốt chuyến

du lịch là hứơng dẫn viên của công ty đó). Nơi đón khách thông thường

là sân bay: nhà ga, bến cảng. Cửa khẩu biên giới.

Việc đón khách của hướng dẫn viên cần theo trình tự sau:

a) Kiểm tra lần cuối những dữ liệu liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách.

Hướng dẫn viên phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút

trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên

phương tiện ( nếu bằng máy bay cần biết số chuyến bay, thời gian hạ

cánh...) kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở phục

vụ lưu trú, và xác định số người cần khuân vác hành lý cho khách. Hướng

dẫn viên cũng cần kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn

đề về xuất nhập cảnh, vé máy bay có hay không cần tái xác nhận chỗ (

reconfirm )

Hướng dẫn viên cũng cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên

quan tới khách như cửa ra ( exit ), nhà ăn, cửa hàng, y tế, nhà vệ

sinh....Về việc chuẩn bị các cá nhân khi đón khách, hướng dẫn viên cần có

trang phục phù hợp, trang nhã, gây ấn tượng tốn về diện mạo của mình

với khách du lịch ngay từ ban đầu. Hướng dẫn viên cần có sự chỉnh tề

trong đầu tóc, quần áo, giáy dép, túi xách, phù hiệu ( nếu có) . Với

các hướng dẫn viên nữ cần phải trang điểm và có thể xứt chút ít nước

hoa sang trọng lên mái tóc trong tư thế thoải mái, tự tin.

Việc kiểm tra lần cuối các thông tin và sự sẵn sàng đón khách sẽ giúp

hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn ( nói

chung tâm trạng này cẫn có ở các mức độ khác nhau ngay cả với các hướng

dẫn viên giàu kinh nghiệm ) trước lúc diễn ra buổi gặp gỡ và làm quen

đầu tiên.

b) Giới thiệu và giúp đỡ khách về các thủ tục, về hành lý, nhanh chóng tìm hiều tâm trạng của khách.

Hướng dẫn viên cần lên hệ trước với các cán bộ biên phòng và hải quan,

để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi khách đã

xong các thủ tục cần thiết, hướng dẫn viên tự giới thiệu với trưởng

đoàn và đoàn khách du lịch. Việc giơi thiệu họ và tên của hướng dẫn

viên với khách cần chú ý đến cách phát âm của khách, ( nếu là khách

quốc tế ) có thể chuyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ

nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số

lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và

tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng

đoàn.

Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình, lịch

thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi

đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn.

Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá

của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng

các bộ phận chức năng liên quan và nhữn thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của

khách ( cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách

nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những

vấn đề về hành lý, hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất ). Chỉ khi xong các thủ

tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương

tiện về nơi lưu trú.

c) Trên phương tiện vận chuyển khách: hướng dẫn viên cần kiểm tra xem

khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho

phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên

phương tiện.

Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hứơng dẫn viện cần

tìm vị trí thích hợp cho mình ( thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn

và nghe được của hướng dẫn viên lộ trình ). Trên phương tiện, hướng dẫn

viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử

chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để

khách tin tưởng an tâm.

Hướng dẫn viên sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự

giới thiệu họ và tên, chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng

thời giới thiệu người điều khiển phương tiện vận chuyển khách. Sau đó

hướng dẫn viên làm quen một cách cẩn thận hơn với các thành viên của

đoàn khách. Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chạng đường, thời

gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và

tâm lý của khách du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về

những vùng mà họ đi qua. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên

tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một

số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đón khách tới cơ ở lưu

trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng

trang phục như thế nào, điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn

uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trang thái

sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sãn sàng đón nhận thông tin và quan sát

cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những

thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi

qua. Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật ... của các nơi, các

địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỳ thuộc vào điều kiện cụ

thể trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách

về những điểm nổi bật trên lộ trình như một ngọn đồi có hàng chữ lớn

trên đó là một di tích ( đình, đền, chùa .... ), một cây cầu, một dòng

sông, một cánh đồng với các loại cây trồng đẹp mắt. Đồng thời hướng dẫn

viên cần sãn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch

về về một hiện tượng là nào đó đang xảy ra trên đường khách đi qua.

Nhưng trong dù trường hợp khách sãn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt

mỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cần

niền nở và thông cảm với khách. Nếu đoàn khách là người nước ngoài, các

câu hỏi của hướng dẫn viên thông thường là:

- Bạn đến đất nước tôi lần đầu?

- Chắc bạn mệt lám sau một đoạn đường dài tới đây?

- Khí hậu và thời tiết của quê hương bạn có gì giống và khác với nơi đây?

Những câu hỏi của hướng dẫn viên nhằm tạo sự gần gũi với khách, xoá dần

khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lý an tâm và hướng tới những điều

tốt đẹp, thuận lợi của chuyến du lịch.

Việc chúc mừng khách đến, niềm sung sướng được đón khách chúc chuyến

tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách được may và

tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp phương điện tốt hơn.

Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên, ấn

tượng đệ lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy,cần có sự tế nhị

đặc biết trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách, nhất là

sau khi khách vừa qua chặng hành trình dài và những thủ tục hải quan

căng thẳng. Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu

hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu

hỏi lặp lại.

Hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, người già

yếu, trưởng đoàn... song cũng tránh những săn sóc thái quá hay cần tế nhị

khi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập.

Nếu đoàn khách đông, cần có sự hướng dẫn viên cùng phục vụ nhưng có sự

phân công lao động hợp lý và khoa học, tạo sự thoải mái cho khách

II. TỔ CHỨC ĂN Ở VÀ THAM QUAN DU LICH.

1. Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch.

Hướng dẫn viên là người đấu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi

đến cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ...) nếu không có tình huống đặc

biệt. Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại sự đầy đủ và chính xác buồng nghỉ

cho khách với người quản lý khách sạn ( hay người đón tiếp ) mới để

khách rời phương tiện vào nơi lưu trú.( Thông thường sau khi đón khách

cần thông tin ngay cho cơ sở lưu trú ). Sau khi mời khách mời khách

nghỉ tạm tại phòng đợi hoặc gian tiền sảnh khách sạn.

Hướng dẫn viên cần cùng với quản đốc khách sạn, trưởng đoàn khách bố trí phòng cho khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

Hướng dẫn viên cần có bản danh sách phòng ở với các thông tin như: số

phòng, số tầng, trang thiết bị trong phòng .... Với các thông tin ấy và

theo hợp đồng đặt chỗ đã ký với cơ sở lưu trú, hướng dẫn viên cùng quản

đốc cơ sở lưu trú và trưởng đoàn nếu có bố trí phòng ở cho khách theo

nguyên tắc: tiền naò của nấy. Khách ở phòng loại nào phải trả tiền theo

loại đó. Khách đã mua trước trọn gói ở theo các phòng cùng hạng, cần

phân phối phòng ở cho khách một cách hợp lý theo hoàn cảnh và nguyên

vọng của khách, theo thứ tự ưu tiên:

- Các cặp vợ chồng

- Nữ trước, người già trước

- Trưởng đoàn

- Ban bè muốn cùng phòng hay cùng tầng vvv...

Sau khi đã có danh sách bố trí phòng ở cho khách có thể giao cho cơ sở

lưu trú một bản nếu có người phụ trách cơ sở yêu cầu và linh hoạt giúp

khách làm các thủ tục lưu trú và trao chìa khoá cho khách về phòng nghỉ.

Trước khi khách về phòng nghỉ hướng dẫn viên cần thông tin đôi điều về

khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu

tiên với khách để truyền đạt chương trình hoạt động cũa đoàn. Trước

buổi gặp gỡ này hướng dẫn viên cần trao đổi với trưởng đoàn. Nếu cơ sở

lưu trú có những trang thiết bị mới lạ hướng dẫn viên cần cùng với nhân

viên của cơ sở hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị này, hướng

dẫn viên có thể báo điện thoại, nhà riêng cho trưởng đoàn, xác định lại

thời gian, đại điểm nơi làm việc vào buổi tiếp sau rồi mới tạm biệt

đoàn khách ra về.

Nội dung chủ yếu của các thông tin mà hướng dẫn viên thông báo cho

khách du lịch trong buổi gặp đã hẹn là điều kiện lưu trú, địa điểm và

giờ giấc ăn uống, đi tham quan đi tắm biển .... Những thông tin quan

trong nhất là việc sử dụng tài nguyên du lịch sử dụng các phương tiện

giao thông tại địa điểm du lịch hay trung tâm du lịch, các điểm vui

chơi giải trí và nội dung vui chơi giải trí, các công trình thể thao,

các cửa hàng dịch vụ, các điều kiện phục vụ khách du lịch gia đình có

trẻ em vvv... Hướng dẫn viên cần cùng với người phụ trách cơ sở lưu trú

chỉ dẫn cho khách du lịch về nơi lưu trú ( có thể các sơ đồ, các tấm

bưu thiếp có đưa thông tin về khách sạn, nhà nghỉ, địa điểm, số điện

thoại, đường đến ....) để khách có thể tìm phương tiện về nơi lưu trú khi

ra ngoài.

Một lưu ý ngay ngày đầu tiên khi khách du lịch đến hướng dẫn viên cần

kiểm tra vé khứ hồi của khách và giải quyết các vấn đề có liên quan như

thị thực xuất nhập cảnh, đặt chỗ theo... hợp đồng. Hướng dẫn viên cũng

cần cần kiểm tra hoặc trực tiếp tiến hành các thủ tục thanh toán vơi

khách ( có thể với trưởng đoàn ). Chỉ khi việc sắp xếp nơi ở và giải

quyết những vấn đề liên quan tới khách xong, hướng dẫn viên mới ra về.

Việc tổ chức ăn uống cho đoàn khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch

vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách. Hướng dẫn viên kiểm tra

laị thực đơn, giờ ăn , vị trí đặt bàn ăn để thông báo cho khách. Hướng

dẫn viên khi đặt thực đơn cho khách cần có ý kiến của người phụ trách

cơ sở dịch vụ ăn uống ( quản đốc, bếp trưởng) trưởng đoàn và phải theo

đúng hợp đồng về khẩu phần ăn cho từng khách. Số lượng và chất lượng

khẩu phần được phục vụ khách phải đúng với thực đơn mẫu. Trong thực

đơn, cần cố gắng đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách du lịch khi có

yêu cầu nhưng những món ăn kiêng hay ăn chay. Thực đơn có thể được thay

đổi trong thời gian khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm làm

cho khách ngon miệng hơn. Chính việc thay đổi thực đơn ( có sự góp ý

của người phụ trách cơ sở, dịch vụ, truởng đoàn) hướng dẫn viên cũng

cần có điều kiện giới thiệu với khách các món ăn đặc sản các món hương

vị từng vùng:

Trước khi dẫn khách đến bàn ăn dành cho họ, hướng dẫn viên cần tiến

hành kiểm tra về số lượng và chất lượng của món ăn, chất lượng và vị

trí của bữa ăn. Những thông tin về thực đơn, về khả năng đặt thêm món,

thay món ... hướng dẫn viên cần kết hợp với người cuả cơ sở phục vụ thông

báo rõ ràng trướng khi mời thưởng thức các món ăn. Đối với các mon đặc

sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần giới thiệu hoặc mời

người phục vụ bàn giới thiệu cho khách nhằm tránh cho khách hàng lúng

túng.

Với khách đi theo đoàn, thông thường giờ ăn được ấn định

trước cho phù hợp với các hoạt động của đoàn và cơ sở phục vụ. Nếu có

sự thay đổi giờ ăn do thay đổi thời gian hoạt động của đoàn, hướng dẫn

viên cẩn thông báo trứớc cho người phụ trách cơ sở và phục vụ và cho

khách du lịch. Những bữa đoàn khách không ăn tại cơ sở phục vụ, cần có

thông báo cho ngươi phụ trách cơ sở biết.

Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách du lịch để bảo

đảm các khoản đúng như hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn

uống. Nói chung hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch. Nếu có

điều kiện đòi hỏi cùng ăn ( một chuyến du lịch mạo hiểm trên rừng hay

trên sông, trong khi di chuyển ...) hướng dẫn viên phải ăn theothực đơn

cuả khách. ứng xử của hướng dẫn viên cần thân mật. Lịch sự không để ảnh

hưởng đến tự do của khách.

Việc thanh toán sau khi kết thúc hoạt động ăn uống được thực hiện theo

hợp đồng đã có. Các khoản phục vụ thêm ngoài hợp đồng, hướng dẫn viên

cần thông báo để các khách du lịch thanh toán ngay các khoản này.

Chỉ sau khi phục vụ ăn kết thúc và khách du lịch đựơc nghỉ ngơi cần

thiết, các hoạt động khác theo chương trình hay bổ sung mới tiếp tục

1. Tổ chức việc tham quan du lịch.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt đông tham quan du lịch có vai

trò đặc biệt quan trong. Trong nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương

trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn

khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Tấm lý chuộng " lạ" thể hiện ở

việc khách du lịch tham gia vào hoạt động tham quan nhằm đắp ứng phần

quan trọng nhu cầu tâm lý này.

Nhìn chung, hoạt động tham quan du lịch đã được giới thiệu tổng quát

trong chương trình du lịch ngay từ khi các nhà kinh doanh du lịch thiết

kế chào bán tuors. Song chương trình tham quan du lịch thường gắn với

các hoạt đông vui chơi giải trí ngoài hợp đồng và chỉ được thoả thuận

với sự đồng ý của khách du lịch và hoạt động tích cực của hướng dẫn

viên.

Về khái niệm, đối tượng tham quan và phương pháp hướng dẫn tham quan sẽ

đựơc trình bày ở chương sau. Phần này, hướng dẫn viên cần nắm vững các

hoạt động tở chức cho việc tham quan khoa học, hợp lý và hiệu quả cao

từ khi bắt đầu tới lúc kết thúc với các yếu tố khác nhau tác động tới.

Chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn trong chuyến du lịch mà

khách mua theo giá trọn gói, hướng dẫn viên cần đảm bảo thực hiện theo

trình tự và đầy đủ theo hợp đồng. Đối với khách du lịch đi theo đoàn,

hướng dẫn viên cần chú ý sao cho mọi thành viên trong đoàn đều được

tham gia vào chương trình tham quan vui chơi giải trí. Nếu có khách du

lịch nào trong đoàn không muốn hoặc không thể tham gia vì do cá nhân,

hướng dẫn viên du lịch không có lỗi và khách đó không được nhận lại số

tiền bồi hoàn cho dịch vụ du lịch họ không được nhạn. Song cũng có

những ngoại lệ nhất định.

Hầu hết các chương trình tham quan du lịch đã được định trứơc và khách

mua trọn gói, hướng dẫn viên du lịch của tổ chức du lịch của tổ chức du

lịch cử phục vụ đoàn sẽ cùng đi với khách trong toàn bộ chương trình

tham quan chịu trách nhiệm về nội dung, chất lượng và hiệu quả về việc

tham quan du lịch của đoàn khách. Hoạt động của các bô phận chức năng

và các thành viên khác như hướng dẫn tại điểm, người dẫn đường, giới

thiệu của đia phương giữ vai trò hỗ trợ quan trọng ( nếu có).

Trước hết, hướng dẫn viên cùng với khách chuẩn bị cho việc tham quan theo nội dung cơ bản sau:

Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian qui định mời khách lên phương

tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan ( nếu đối tượng tham quan ở

gần hoặc là cuộc tham quan đi bộ ...) tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể để kiểm

tra lại sự săn sàng cho việc tham quan của khách. thời gian dành cho

này thường không nhiều, từ 5 đến 15 phút. Hướng dẫn viên có thể tranh

thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị tham quan du lịch.

Trước khi chính thức hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn viên cần xem

lại nội dung những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến,

điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến, nhất là những thông tin

nhớ chưa kỹ hay dễ gây nhần lẫn.

Trang phục của hướng dẫn viên luôn luôn tề chỉnh, lịch sự trước khách

du lịch nhưng phải chọn lựa cho phù hợp với cuộc tham quan có liên quan

tới điểm tham quan, đối tượng than quan hay tập quán của địa phương và

dẫn khách tới tham quan ( chẳng hạn trang phục khi đi thăm ngôi chùa,

vào ngày có đông khách hành hương cúng lễ và tham quan, khi đi thăm một

bãi đá cổ lấp xấp nước và nhấp nhô, khi thăm quan một hang động cần

phải leo trèo,chui luồn ..) việc chuẩn bị càng chu đáo, hướng dẫn viên

càng có thêm lòng tin nghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, niềm hứng

khởi, háo hức của đoàn khách vào cuộc tham quan du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào

ngày hôm trước, thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất

phát, phương tiện chuyển tới đối tượng tham quan hay địa điểm tham quan

du lịch, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm tham quan, độ dài thời

gian trên phương tiện tới điểm tham quan và những thông tin khác liên

quan tới việc chuẩn bị của khách du lịch.

Căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, của đối tượng tham quan, của độ

dài thời gian tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo để khách có trang

phục, vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp và phục vụ trực tiếp cho

cuộc tham quan. Những điều thông thường cần thông tin cho khách du lịch

khi tham quan du lịch ở Việt Nam là:

Tham quan chùa chiền, đền miếu, nhà thờ, đình, cần có trang phục chỉnh

tề ( chánh mặc sooc, áo may ô ) và tuân theo các qui định như không đi

giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính râm không đội mũ nón đi khắp nơi

kh thăp hương hay tế lễ, khách có thể mang theo hương hoa tiền lễ.

Tham quan hang động hay các đền chùa, các di tích lịch sử - văn hoá ...

phải leo các bậc thang, xuyên rừng ( Chùa Hương ở Hà Tây rừng Quốc gia

Cúc Phương ( Ninh Bình), ngũ hành sơn ( đà Nẵng ) Thất sơn ( An Giang)

... cần đi giầy dép chắc chắn dép cao gót sẽ khó khăn khi di chuyển ),

hạn chế mang những đồ dùng cá nhân thật cần thiết, nên mang theo đèn

pin, thuốc chống vắt, nước uống....

- Tham quan các sông, suối, hồ, vịnh, khách có thể mang theo máy ảnh

quần áo tắm, ô dù ( đi dọc s6ong Hậu, sông Tiền, Vàm Cỏ, các kênh rạch

Nam Bộ: sông Hồng, hồ Thác Bà, hồ thuỷ điện Hòa Bình, hồ Ba Bể, thác

Bản Giốc, Vịnh Hạ Long....)

- Tham quan những nơi có những qui định riêng, khách cần thông tin về

những điều được thực hiện và không được tực hiện ( chụp ảnh, quay phim,

túi xách ). Khi khách du lịch thăm viếng các trại trẻ mồ côi, khuyết

tật, các trại dưỡng lão...có thể thông tin về quà yặnh nếu thấy cần

thiết. Riêng với đoàn khách tham gia loại du lịch mạ hiểm xuyên rừng,

thăm viếng các loại động tực vật độc đáo, thăm bản làng xa xôi (

trekking tour ) ... căn cứ vào độ dài thời gian của chương trình tham

quan du lịch, khách cần được chuẩn bi rất kĩ các vật dụng cũng như cần

có những thông tin tỷ mỷ hơn ( chẳng hạn, cần chuẩn bị chăn màn, loại

thực phẩm, thuốc men, nước uống, dao, dây, thuốc chống vắt, muỗi....và

thông tin về đường đi, khí hậu...) hiện nay việc vận chuyển này thường do

doanh nghiệp lữ hành đảm nhiệm.

Khi đoàn khách đã được cung cấp thông tin và sự chuẩn bị

đầy đủ, hành trình tham quan trên phương tiện là ôtô, xe máy, hướng dẫn

viên cần lực chọn địa điểm dừng nghỉ cho khách một cách thuận tiện nếu

độ dài thời gian hơn 2 giờ đồng hồ trở lên ( hướng dẫn viên du lịch cần

linh hoạt, căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khoẻ của khách du lịch

). Nơi dừng nghỉ trên hành trình của khách nên chọn có cảnh quan thiên

nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống và tránh những

nơi phức tạp vể trật tự xã hội để khách có điều kiện thư giản ọhuc hồi

sức khoẻ. Độ dài hành trình cần để khách dừng nghỉ thường là 1,5 đến 2

giờ ôtô là vứa phải.

Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan du lịch đúng chương trình

đã định và có phương pháp nghiê75p vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích

chuyến tham quan du lịch của đoàn khách . ................................................� �....( dòng

2,3 và 4 trang 80) cùng với trưởng đoàn, cùng với cơ quan và những cá

nhân có trách nhiệm, có khả năng ở điểm du lịch tổ chức cho đoàn khách

tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, văn nghệ, thể thao....một

cácp phù hợp, ngoài việc phục vụ lưu trú, ăn uống của đoàn khách. Chẳng

hạn có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hoá giữa

các đoàn khách, giữa các đoàn khách với các thập thể ở điểm du lịch, có

thể tổ chức hoạt động thi đấu thể thao hay đưa khách đi xem các buổi

biểu diễn vcăn nghệ , nghe ca nhạc, tham dự vào các ngày lễ ở địa

phương nơi đoàn đang lưu trú để thực hiện chuyến tham quan. Hướng dẫn

viên có thể dẩn khách tham quan các cơ sở sản xuất, các viện bảo tàng ở

gần điểm du lịch hoặc giúp khách tìm thú vui, thư giản trong việc mua

sắm đồ lưu niệm.

Một điều cần lưu ý nữa của hướng dẫn viêndu lịch khi phục vụ đàon khách

là, biết tìm ra nhưng ngày lễ dân tộc hay ngày sinh của khách tronh

thời gian của chuyến du lịch. Vào ngày đó, lựa lúc thích hợp, hướng dẫn

viên có thể có các hình thức chúc mừng sao cho có ý nghỉa gây xúc động,

gây thiện cảm không chỉ cho bản thân người khách có ngày sinh nhật hay

ngày lễ trọng thể mà còn tạo niềm vui và thiện cảm cho cả đàon khách

với hướngdẫn viên, với chuyến du lịch mà họ đã lựa chọn. Một bánh ga

tô, 1 món qùa nhỏ, 1 đoá hoa cùng với lời chúc mừng chân tình và trang

trọng của hướng dẫn viên sẽ rất có ý nghĩa. Điều cần lưu ý là hướng dẫn

viên không nên quên những người khách có cùng ngày sinh nhật. Hơn nữa,

nếu trong đoàn khách có những người quan tâm tới các ngày lễ của dân

tộc, quốc gia,, tôn giáo....của mình và ngỏ ý nhờ hướng dẫn viên giúp đỡ,

hướng dẫn viên cần sẵn sàng và nhiệt tình trong khả năng cho phép.

Trong chương trình tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần chú ý tới các

yếu tố tác động đến hoạt động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực

và hạn chế các tác động tiêu cực từ các yếu tố đó. Các yếu tố này

thường có quan hệ biện chứng với nhau. Hướng dẫn viên du lịch cần có

đánh giá chính xác nhưng linh hoạt mối liên hệ giửa các yếu tố đó và

tác động của chúng đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Từ loại hình du

lịch, thời gian của chuyến du lịch, chủ đề, mục tiêu của chương trình

tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố đó để

tranh thủ những tác độn thuận lợi và hạn chế những tác động tiêu cực

của chúng cho hoạt động hướng dẫn trong chương trình tham quan của đoàn

khách.

Cần phân biệt rõ những yếu tố tác động thường xuyên và những yếu tố tác

độngkhông thường xuyên tới hoạt động hướng dẫn du lịch nói chung và

chương trình tham quan nói riêng . Chẳng hạn sự phối hợp thiếu đồng bộ

với ngưởi giới thiệu tại điểm du lịch và hướng dẫn viên suốt tuyến,

những mối quan hệ giữa cơ quan quản lý di tích, danh thắng với tổ chức

du lịch có khác biệt, là những yếu tố không thường xuyên , hướng dẫn

viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng để hạn chế,tiến tới loại bỏ

những yếu tố không thuận lợi ấy, góp phần tạo ra tác động thuận lợi

thường xuyên cho hoạt động hướng dẫn của mình.

Một hướng dẫn viên du lịch có năng lực và thông thạo nghiệp vụ phải

biết tận dụng và phát huy cao nhất những yếu tố tác động thuận lợi cho

việc tổ chứctham quan du lịch. Những yếu tố này có thể do chủ quan, có

thể do khách quan đưa tới, có thể thường xuyên xuất hiện hoặc bất ngờ

xuất hiện trong chuyến tham quan du lịch. Chẳn hạn, sự hiểu biết, thạo

việc, va mối quan hệ tốt giữa các cơ quan có chức năng quản lý, tu bổ

di tích, danh thắng, với các doanh nghiệp du lịch tổ chức khách tham

quan du lịch là yếu tố tác động thuận lợi . BỞi lẽ 2 tổ chức này đều

cần thiết cho nhau, đều có trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi tới khách

du lịch, đúng hơn thừ những chuyến tham quan của khách. Hiện nay, Việt

Nam hầuu hết các di tích lịch sử, văn hoá nổi tiếng, có sức cuốn hút

khách du lịch đều do cơ quan văn hoá thông tin hoặc các ban quản lý địa

phương đảm nhiệm việc bảo quản, tu bổ, khai thác. Ở Huế, các di sản văn

hoá thế giới, đã được UNESCO công nhận, do trung tâm bảo tồn di tích cố

đo Huế quản lý, Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên thế giới, do ban quản

lý Vịnh hạ Long đảm trách.Các công ty, các hãng du lịch đưa khách đến

tham quan ở những điểm du lịch này đã có một sự phối hợp đồng bộ , có

hiệu quả với các cơ quan quản lý và các hươ1ng dẫn viên du lịch đã trở

thành bạn bè và đồng nghiệp - theo ý nghĩa nhất định - các cán bộ quản

lý, nghiên cứu nơi đây.

Những tri thức của các cán bộ này là nguổn bổ trợ rất hữu ích với các

hướng dẫn viên du lịch để phục vụ khách tham quan du lịch tốt hơn. Đôi

khi, những tri thức ấy chưa hoặc không thể có ở các sách vở. Mặt khác,

các hướng dẫn viên du lịch cũng giúp cho các cán bộ quản lý, nghiên cức

có được hiểu biết về khách du lịch, về những nhu cầu của khách để từ đó

khai thác những tiềm năng vốn có của điểm du lịch, tăng hiệu quả khai

thác , tăng doanh thu và hấp dẫn khách du lịch. Giữa cán bộ quản lý

điều hành tại điểm du lịch với các hướng dẫn viên , sự hiểu biết và cảm

thông , sự phối hợp đồng bộ luôn luôn là một trong những yếu tố tác

động thuận lợi và rất cơ bản tới hoạt động tham quan của đoàn du khách,

hoạt động hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên sẽ có chất lượng cao. Vì

vậy, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ ấy, phát huy yếu tố tác động

thuận lợi ấy luôn luôn phải được ghi nhớ của hướng dẫn viên.

Có thể có rất nhiều yếu tố tác động một cách ngẫu nhiên tới hoạt động

hướng dẫn du lịch cho đoàn khách tham quan. Sự năng động, thông minh ,

khà năng thích ứng của hướng dẫn viên du lịch sẻ giúp họ tìm ra những

giải pháp tình thế thí ch hợp nhất, nhanh chóng nhất để là hoặc phát

huy thuận lợi từ yếu tố đó hoặc hạn chế tối đa những mặt không thuận

lợi cho việc tổ chức tham quan du lịch . Một lệnh phong tỏa bất thường

tại điểm du lịch vì lý do an ninh, quốc phòng , sự gây gổ của một nhóm

người thiếu hiểu biết , thiếu tôn trọng khách du lịch ở điểm tham quan

hay trên lộ trình chẳng hạn ....về nguyên tắc, việc có thể xảy ra và đó

là những yếu tố tác động bất lợi tới việc tổ chức tham quan du lịch cho

khách . Hướng dẫn viên du lịch phải biết ứng phó linh hoạt để vừa hoạt

động hướng dẫn tham quan cho khách hợp lý trong điều kiện cụ thể vừa

tránh được nhưng chê bai , gay gắt, đòi hỏi từ khách.

Khi chú ý đến các yếu tố tác động tới hoạt động hướng dẫn tham quan du

lịch, hướng dẫn viên phải chủ động và tạo sự chủ động trong những hoàn

cảnh khác nhau với vai trò là người xử lý, phối hợp điều tiết và các

yếu tố tác động . Chỉ như vậy mới được coi là một hướng dẫn viên du

lịch thạo nghề.

Hiện nay ở nhiều di tích lịch sử - văn hoá gắn với danh thắng, điểm đến

của các đoàn khách du lịch với nhu cầu tham quan tìm hiểu , các ban

quản lý, các nhân viện có trách nhiệm luôn giúp đỡ hướng dẫn viên và

tạo điều kiện thuận lợi cho các đoàn khách d lịch. Chất lượng và hiệu

quả hoạt động hướng dẫn du lịch ở những nơi này rất tốt . Song, đáng

tíêc là còn có những nơi, các nhân viên c1 trách nhiệm thường vì lợi

ích trước mắt hoặc cục bộ mà thiếu sự phối hợp, thiếu sự đồng cảm trong

quan hệ với hướng dẫn viên du lịch vàđoàn khách. trong quá trình tham

quan và hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần bình tĩnh, khéo léo

trong việc xử lý các tình huống bất thường , các hành động bộc phát gây

khó khăn cho đoàn khách. Mặt khác, hướng dẫn viên cần thiết lập mối

quan hệ tốt với các nhân viên có trách nhiệm ở điểm du lịch dựa trên

những nguyên tắc trách nhiệm và lợi ích giửa các bên để hạn chế các yêu

tố tác động xấu tới các đoàn khách du lịch khác tham quan sau đó.

Ngay cả khi có luật du lịch và việc thực hiện luật đi vào nề nếp,

thường xuyên: các đại phương, các ngành khác nhau có liên quan đến hoạt

động du lịch thực sự có trách nhiệm , có nhận thức và hành động theo

đúng pháp luật , hướng dẫn viên du lịch vẫn phải lường trước các yếu tố

tác động bên ngoài gây bất lợi cho hoạt động tham quan du lịch.

Nói chung, hướng dẫn viên du lịch được cử đi theo đoàn khách có nhiệm

vụ thực hiện tổ chức và hướng dẫn cho khách di tham quan theo chương

trình đã định , theo giá cả khách đã mua. Mọi thành viên trong đoàn đều

có quyền tham gia vào các chuyến tham quan đã mua theo chương trình .

Những thành viên nào trong đoàn khách du lịch không muốn hoặc không thể

tham gia toàn bộ hoặc một phần của chương trình tham quan du lịch vì lý

do cá nhân thì về nguyên tắc, những thành viên áy không được đòi lại

tiền đã mua gộp trong chương trình du lịch. Những trường hợp đặc biệt,

có tính ngoại lệ, hướng dẫn viên du lịch phụ trách chuyến tham quan

phải báo cáo để cấp có thẩm quyền quyết định việc trả lại cho khách

tiền bồi thường hay không. CHính vì những yêu cầu đó, hướng dẫn viên du

lịch phải tổ chứ c tham quan cho đoàn khách theo chương trình mà không

cắt bớt, không thay đổi khi không có lý do chính đáng và cần thiết. Nếu

có những yếu tố tác động tới chương trình tham quan du lịch của đàon mà

thay đổi, hường dẫn viên cần phải trao đổi với trưởng đoàn , với các

thành viên trong đoàn để đi đến quyết định cuối cùng. Tất cả các trường

hợp thay đổi chương trình tham quan, du lịch của đàon khách, hướng dẫn

viên phụ trách phải lập biên bản để tránh những phiền phức sau này.

Trong chương trình tham quan du lịch được thiết kế và bán cho khách đã

có sẵn độ dài thời gian của toàn bộ chương trình, của từng chặn trên lộ

trình cho tuyến du lịch, tại những điểm khách du lịch sẽ đến.... Hướng

dẫn viên phải nắm vững độ dái thời gian tham quan và phân phối một cách

hợp lý, linh hoạt. Thông thường, thời gian của từng hoạt động trong

chương trình đã được tính toán một cách khoa học , phù hợp với từng

chuyến du lịch nhất định . Điều hướng dẫn viên du lịch được phân c6ng

theo đàon cần quan tâm là sử dụng quỹ thời gian đó chính xác nhưng linh

hoạt, năng động và sáng tạo trong phạm vi cho phép. Bởi lẽ trong chương

trình tham quan, các yếu tố tác động ngẫu nhiên có thể cản trở đến lịch

trình tham quan du lịch của khách. Việc tắc nghẽn giao thông trên đường

bộ khi đưa khách đi tham quan bằng ôtô, một cay cầu trên đường đi bị

sập mà hướng dẫn viên không được thông báo trước, những tác động của

thời tiết, và các hoạt động của con người tại điểm du lịch do yêu cầu

tu bổ , tôn tạo hay an ninh.... Đều có thể ảnh hưởng trực tiếp tới độ dài

thời gian của chuyến tham quan du lịch . trong những trường hợp cụ thể

đó , hướng dẫn viên du lịch phải có nhửng hoạt động để tìm giải pháp

tốt nhất, hạn chế những ảnh hưởng xấu tới thời gian tham quan của khách

du lịch . Hướng dẫn viên cần thông báo cho đoàn khách , trao đổi với

trưởng đoàn (nếu có ) vá đưa ra những quyết định mang tính giải pháp

tình thế. Hướng dẫn viên cũng cần có sự trao đổi với người điều khiển

phương tiện vận chuyển khách du lịch để có sự phối hợp đồng bộ và khả

thi hơn.

Những khuyết điểm của các cơ sỡ dịch vụ lưu trú, ăn uống đã được đặt

chổ theo thoả thuận đôi khi vì những lý do khách quan mà ảnh hưởng tới

thời gian của chương trình tham quan du lịch . Việc khắc phục những

khiếm khuyết ấy thuộc về chủ cơ sở dịch vụ và nếu thực hiện không đúng

hợp đồng sẽ phải chịu bồi thường , chịu phạt.....theo qui định. Tuy vậy,

trong phạm vi có thể , hướng dẫn viên cần co trao đổi cùng cơ sở dịch

vụ khắc phục nhanh và bảo đảm các dịch vụ cho khách.

Tất cả các quyết định liên quan tới việc thay đổi lộ

trình , điểm tham quan du lịch , co sở phục vụ vụ đoàn... nhằm khắc phục

những yếu tố tác động từ bên ngoài, hướng dẫn viên cần phải lập biên

bản chi tiết và có sự xác nhận của trưởng đoàn ( hoặc của các khách du

lịch trong đoàn ), của cơ sở, để tránh việc khiếu kiện sau này.

Với chương trình tham quan du lịch được xác lập sẵn và khách đã được

thông báo chi tiết, hướng dẫn viên phối hợp với người điều khiển phương

tiện, chủ các cơ sở dịch vụ, quản lý các điểm du lịch.....giữ vững thoả

thuận đối với khách để bảo đảm sự tin cậy , đảm bảo chữ "tín" của doanh

nghiệp mình với khách du lịch và đó cũng là nguyên tắc kinh doanh du

lịch. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải mềm dẻo, biết chiều khách trong

phạm vi có thể đối với những hành vi hay hoạt động của họ trong chương

trình, trên lộ trình tham quan du lịch, miễn là những thoả thuận chung,

thời gian của chuyến tham quan được đảm bảo về cơ bản.

Chẳng hạn, khi tham quan 1 điểm du lịch khách có thể yêu cầu kéo dài

thời gian so với chương trình đã định để quay phim, chụp ảnh. Trên

đường tới điểm du lịch tiếp theo hay tới đối tượng tham quan khác,

kháck có nhu cầu dừng mua hàng ở một chổ ven đường hoặc một cửa hàng

bán đồ lưu niện gần kề...Hướng dẫn viên có thể tuỳ theo điều kiện cụ thể

mà bố trí thời gian thoả mãn các nhu cầu của khách. Điều cần chú ý

trong các trường hợp chiều khách là thời gian dành cho những yêu cầy

đột xuất này không ảnh hưởng nhiều tới chuyến tham quan và việc sử dụng

phương tiện vận chuyển khách du lịch theo lịch biểu đã định. Mât khác,

trong các trường hôp để khách mua sắm bất ngờ giữa lộ trình, hướng dẫn

viên cần thông báo cụ thể , chính xác thời gian dành cho hoạt động này

và địa điểm để đón khách đi tiếp, tránh sự kéo dài thời gian và khách

bị lạc.

Độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mõi điểm du lịch, ở

từng đối tượng tham quan...thường đã được các chuyên gia thiết kế tour

định trước. Nhưng việc phân phối thời gian cụ thể cho thuyết minh và

chỉ dẫn quan sát , chiêm ngưỡng các đối tượng tham quan tại điểm du

lịch ấy , thời gian quan sát và chụp ảnh tự do...dành cho khách du lịch,

hướng dẫn viên theo đoàn phải có trách nhiệm phân phối một cách hợp lý.

Với đoàn khách động và việc tập hợp khách trở lại phương tiện để đi

tiếp hay trở về nơi lưu trú gặp khó khăn, hướng dẫn viên cũng cần sử

dụng thời gian cho hợp lý hơn. Trong trường hợp điểm tham quan rộng lớn

và sau khi hướng dẫn viên đã thuyết minh và chỉ dẫn cho khách các đối

tượng tham quan , khách cần được sự quan sát và chụp ảnh quay phim ở

nhữngđối tượng ưa thích, hướng dẫn việc cần thống nhất giờ tập chung

toàn đoàn lên phương tiện rời điểm tham quan , khẳng định chính xác nơi

tập chung đoàn khách và phải thông tin cho tất cả các thành viên trong

đoàn rõ thời gian , địa điểm đón phương tiện . Điều này đặc biệt cần

thiết ở những điểm tham quan du lịch có nhiều cửa ra vào, nhiều đường

lên xuống.

Những trường hợp khách mệt mỏi hay muốn kết thúc sớm chương trình tham

quan, hướng dẫn viên cũng căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể mà có quyết định

kịp thời, chính xác.

Trong chuyến tham quan du lịch của đoàn khách bằng phương tiện ôtô ,

môtô, tàu hoà, máy bay... hướng dẫn viên cần thông báo thời gian làm thủ

tục đón khách nếu có, thời gian xuất phát và thời gian tới điểm tham

quan , điểm lưu trú ăn uống với những thông tin liên quan tới phương

tiện vận chuyển ( qua cầu lớn , qua phà, qua đèo,dốc....) với những nội

quy cần thiết.

Ngoài ra hướng dẫn viên theo đoàn cần báo cáo với cơ quan, với người có

thẩm quyền về những vấn đề nảy sinh trong chương trình tham quan du

lịch của khách những vấn đề đã được giải quyết và những vấn đề cần xin

ý liến chỉ đạo. Nếu trong quá trình hướng dẫn đoàn khách, hướng dẫn

viên nhận thấy những bất hợp lý, cần điều chỉnh khoa học hơn so với

chương trình đã định thì cần báo cáo vàtrao đổi với các cấp có trách

nhiệm để thay đổi chương trình cho phù hợp. Nhưng khi chương trình đã

được thôn báo cho khách ( khi giới thiệu và khách đã mua ) mà chưa có

sự đồng ý của cấp có thẩm quyền, chưa có sự đồng ý của đoàn kháchm

hướng dẫnviên không tự ý thay đổi chương trình. Trong trường hợp không

thể thực hiện theo chương trình đã định vì những lý do khách quan,

hướng dẫn viên báo cáo nhay với những người có thẩm quyền và thông báo

cho đoàn rõ cả về lý do và cách giải quyết kèm theo lời xin lỗi. Chẳng

hạn, theo chương trình chuyến tham quan thành phố Hà Nội ( city tour )

của đoàn kháchdu lịch có nội dung tham quan , víêng lăng Chủ tịch Hồ

Chí Minh. Nhưng thời gian này, Ban quản lý Lăng thông báo ngừng các

cuộc viếng thăm để chăm sóc thi hài Chủ tịch Hồ Chí Minh. Cũng có

trường hợp đúng ngày tham quan Văn miếu theo chương trình của đoàn .

Ban quản lý di tích có thông báo hõan tất cả cuộc tham quan vì một lý

do nào đó, thời gian và địa điểm tham quan của đoàn thể không thể thực

hiện theo chương trình, Hướng dẩn viên cần xin lổi khách và kịp thời

điều khiển thời gian, chương trìn h cho phù hợp, tránh ngững đảo lộn

lớn cho khách.

Đối với khách du lịch đi lẻ, về cơ bản các hoạt động của nhưng hướng

dẫn viên tổ chức tham quan cho khách giông như với khách đi theo đoàn.

Tuy nhiên nhiều hoạt động có thể rút ngắn lại căn cứ vào lộ trình, điều

kiện hoạt động cụ thể và thoả thuận trực tiếp của hướng dẫn viên vẫn

như với một đoàn khách, vẫn đòi hỏi các giai đoạn phục vụ khác nhau.

Điều cần lưu ý là thường có hai loại khách du lịch đ lẻ mà ở mổi loại,

hướng dẫn viên được phân cộng tổ chức tham quan du lịch phải biết rõ

những đặc điểm của họ để việc tổ chức tham quan du lịch được tốt hơn:

- Khách du lịch đi lẻ nhưng mua tour của các tổ chức du lịch và thông

qua các tổ chức du lịch mà hướng dẫn viên có nhiệm vụ phục vụ họ. Với

loại khách này, thường có sự độc lập nhất định trong việc lư chọn thời

gian, địa điểm lưu trú, ăn uống: các hoạt động vui chơi giải trí tập

thể không nhất thiết phải đặt ra thay bằng các hình thức khác thích hợp

ngoài giờ tham quan.

Chính những điều này đã tác động tới việc tổ chức hướng dẫn tham quan

du lịch của hướng dẫn viên. Vì vậy, căn cứ vào thỏa thuận cụ thể khi

khách mua tour và khi trao đổi trực tiếp với hướng dẫn viên , hướng dẫn

viên có thể chỉ cùng khách đến điểm tham quan, tổ chức tham quan mà

không nhất thiết phải theo khách tới các điểm lưu trú hay ăn uống để

phục vụ họ . Mặt khác, với loại khách này, có thể có nhiều hướng dẫn

viên ở các điểm, ở các khâu khác nhau cùng tham gia vào quá trình phục

vụ khách du lịch. Hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn

viên cho khách đi lẻ vì vậy mà có thể được giảm bớt. Các yếu tố tác

động cũng vì vậy mà đỡ gây trắc trở cho hoạt động tham quan của khách.

Độ dài thời gian tham quan không nhất thiết phụ thuộc vào hợp đồng ban

đầu một cách cứng nhắc mà khách có thể yêu cầu kéo dài hay rút ngắn

nhưng về cơ bản không ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Cũng vì lẻ đó,

hướng dẫn viên du lịch càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc

chủ động tổ chức, giới thiệu cho khách các dịch vụ bổ sung hấp dẫn nhằm

làm cho chuyến tham quan du lịch của khách có ít nhất, đạt hiệu quả cao

và hiệu qủa kinh doanh du lịch của doanh nghiệp du lịch cũng tăng lên.

Với khách du lịch đi lẻ, việc đón khách và hướng dẫn tham quan của

hướng dẫn viên đòi hỏi khả năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn cao

hơn. Những đối thoại dễ dàng xảy ra hơn so với khách đi đoàn và hướng

dẫn viên còn có nhiệm vụ như một tuyên truyền viên cho doanh nghiệp du

lịch của mình, cho các dịch vụ du lịch và các điểm du lịch cũng như

cung cấp cho khách những thông tin chi tiết nào đó cho khách đi đoàn

thường không yêu cầu. Ngoài ra , hướng dẫn viên có thể tổ chức các cuộc

gặp gỡ với khách khi khách yêu cầu để có thể thông tin rõ hơn những

điều khách cần biết, giúp khách trong khả năng về những lựa chọn cơ sở

dịch vụ lưu trú , ăn uống, mua sắm, thư giản mà trong chuyến tham quan

chưa đáp ứng được. Thông thường, khách đi lẻ mua tour của tổ chức du

lịch thường có những mục đích rất cụ thể trong đó có mục đích tìm hiểu

về tài nguyên du lịch và khả năng sử dụng tài nguyên đó ở nước mà họ

đến du lịch. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để hướng dận viên giới

thiệu cho khách một cách có hiệu qủa.

Hướng dẫn viên khi tổ chức tham quan du lịch cho khách đi lẻ cần

nhớrằng có thể là buổi tiếp xúc duy nhất với khách nên các thao tác

nghiệp vụ, kỷ năng thể hiện và kiến thức chuyên môn của hướng dẫn viên

phải được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao. An tượng để lại cho khách

du lịch sẽ có tác động tốt cho bản thân hướng dẫn viên và doanh nghiệp

du lịch của hướng dẫn viên.

Việc tổ chức tham quan du lịch cho khách di lẻ không thông qua các

doanh nghịêp du lịch, không mua tour ( ở VN, khách nước ngoài đi du

lịch theo dạng này thường được gọi một cách thông dụng là " Tây Ba Lô"

thường đơn giản hơn. Nói chung loại khách du lịch tự do nàu không cần

đến việc đón hay tiễn thông thường như với đoàn khách hay khách lẻ mua

tour , hướng dẫn viên chỉ giới hạn sự phục vụ của mình tại điểm tham

quan du lịch hay tại các chương trình vui chơi giải trí khi có yêu cầu.

Trong trường hợp khách du lịch muốn có sự phục vụ suốt tuyến tham quan,

hướng dẫn viên mới phục vũ theo trình tự đầy đủ và kiêm luơn vai trò

thông tin viên, quảng cáo viên và trưởng đoàn. Nhìn chung , việc tổ

chức tham quan du lịch cho khách là việc rất quan trọng, thể hiện kỷ

năng và thao tác nghiệp vụ rĩ nhất của hướng dẫn viên. Các hoạt động

khác có sự hỗ trợ nhiều hơn của các bộ phận chức năng trong doanh

nghiệp du lịch . Tổ chức tham quan du lịch cho khách là nhiệm vụ chủ

yếu của hướng dẫn viên du lịch, nhất là với những khách có yêu cầu tìm

hiểu, nghiên cứu, chuộng lạ thường chọn loại hình du lịch văn hoá ,

sinh thái và đội khi là du lịch mạo hiểm

2. Tổ chức các dịch vụ khác.

Trong quá trình tham quan du lịch, khách du lịch thường có những khoảng

thời gian nghỉ ngơi nhất định ở nơi lưu trú. Ở nơi lưu trú, khách cầm

có những hoạt động thư giản thể thao, thưởng thức văn nghệ, giải trí,

mua sắm hoặc quan sát, tìm hiểu cảnh quan, dân cư gần cận....Dẫu thời

giab luu7 trú chí một hay vài đêm, ở gần điểm du lịch hay xa điểm du

lịch nhu cầy sử dụng thời gian rỗi này là một thực tế. Chính vì vậy,

hướng dẫn viên cần tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí...sao cho phù

hợp với nhu cầu, sở thích của khách, tránh thời gian buồn chán cho

khách, nhất là những khách du lịch trẻ tuổi, lần đầu đi du lịch và luôn

có nhu cầu hoạt động , mặc khác có thể phội hợp với địa phương . cơ sở

dịch vụ lưu trú, các cơ quan, đơn vị có điểm du lịch mà khách nghỉ lại

tổ chức tổ chức các dịch vụ khách nhau phục vụ khách du lịch, phù hợp

với những điều kiện cụ thể và khả năng chi trả cũng như nhu cầu của

khách.

Thực hiện việc tổ chức các hoạt động theo hướng thứ nhất ( các chương

trình vui chơi giải trí ,thu giản ...) hướng dẫn viên có thể gặp gở, trao

đổi với các cơ quan, trường học, đơn vị quânn đội, địa phương hay người

lãng đạo, quản lý du lịch, cơ sở lưu trữ.... Để nêu yêu cầu và phối hợp

với họ tổ chức các buổi gặp gỡ giao lưu, hữu nghị. Các hình thứ c gặp

gở buổi tối như đốt lửa trại , uống rượu cần, giới thiệu về con người

lịch sử địa phương , đối đáp, kể chuyện độc thơ ...thường dễ tổ chức, và

co khả năng hấp dẫn các du khách . Mặt khác, hướng dẫn viên có thể tổ

chức cho khách tham quan bảo tàng, các cơ sở sản xuất, làng nghề, làng

văn hoá.... Nếu nhưng nơi này không nằn trong chương trình du lịch đã

được hợp đồng. Tất nhiên, ở những nơi này hướng dẫn viên phải biết được

những gì cần giới thiệu hoặc nhờ người địa phương giới thiệu cho du

khách để tránh sự đơn điệu, nhàm chán hay một thái độ thờ ơ, lạnh lùng

với khách từ cơ sở.

Hướng dẫn viên cũng có thể tổ chức cho khách thưởng thức các chương

trình văn nghệ nhất định nếu phù hợp với thời gian ,tâm lý của khách.

Các chương trình này nếu có thể, hướng dẫn viên cần liên hệ trước với

những người có trách nhiệm trước khi dẫn khách tới xem để tránh những

sơ suất ( nhu chương trình có tiết mục dụng chạm đến tâm lý, lòng tự

tôn dân tộc, quan hệ quốc tế....hay đụng chạm tới các khuyết tật của

thành vịen trong đoàn.....) Nếu trong thời gian lưu trú ,nghỉ ngơi, tham

quan của đoàn khách có các hoạt động thi đấu thể thao, hội hè hay các

hoạt động kỷ niệm các ngày lễ...hướng dẫn viên cần tìm hiểu và đưa kh1ch

tới thưởng thức, tham dự nhằm giúp khách có điều kiện tốt hơn để hiểu

về vùng đất, con ngưởi, văn hoá... mà họ tham quan du lịch.

Một hoạt động khác cũng rất cần thiết nhằm tăng cưởng sự thân ái, quý

mến của kháck du lịch với hướng dẫn viên, với doanh nghiệp du lịch là

thực hiện dưới hình thức hợp các ngày sinh nhật của khách du lịch trong

thời gian chuyến tham quan. Với sự giúp đỡ của trưởng đoàn . Với giấy

tờ có trong tay và những hiểu biết về tâm lý, thói quen của khách,

hướng dẫn viên có thể chuẩn bị hay cùnh trưởng đoàn các cơ sở lưu trú (

nhân viên lễ tân...) chuẩn bị món quà nhỏ hoặc hoa tươi cùng những lời

chúc mừng trang trọng đúng kiểu với thành viên trong đoàn có nhày sinh

nhật , việc này nên làm với sự có mặt của cả đoàn hay đa số thành viên

trong đoàn nhằm tác động tốt đẹp tới cả đoàn khách.

Những ngày lễ khách như kỷ nịêm năm chẵn ngày cưới của cặp vợ chồng

khách ,ngày lễ dân tộc, lễ tôn giáo...của khách, hướng dẫn viên du lịch

cũng cần có nhưng hình thức chúc mừng giản dị phù hợp, tạo ấn tượng cho

khách.

Trong quá trình tổ chức hoạt động giải trí, thư giản thể thao..cho

khách, hướng dẫn viên du lịch đồng thời có thể làm nhiệm vụ quảng cáo,

tuyên truyền cho các tài nguyên du lịch của vùng , của đất nước, quảng

cáo cho tuyến, điểm du lịch mà trong các quảng cáo , các thông tin khác

nhau chưa thể tới hết với khách. Chính là những hoại động này cũng đóng

góp phần vào thành công của hoạt động hướng dẫn du lịch, tạo ra những

chương trình du lịch mới sinh động và hấp dẫn khách du lịch.

Để giúp khách hàng sử dụng thời gian rỗi một cách hiệu quả trong chuyến

tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tìm hiểu và giới thiệu cho khách

các dịch vụ bổ sung tại nơi lưu trú của khách (cả trong phạm vi địa

phương có cơ sở lưu trú).Ngoài việc giới thiệu thông tin cho khách các

dịch vụ trong cơ sở dịch vụ lưu trú như massage, bể bơi, phòng thể

thao, quay ba, phòng nhạc, quầy bán đồ lưu niệm... hướng dẫn viên cần

thông tin, giúp đỡ khách trong việc mua sắm các đồ thủ công mỹ nghệ

truyền thống lạ mắt, độc đáo, các đồ gia dụng mang dấu ấn của địa

phương hay các mặt hàng đặc trưng của nơi du lịch. Chẳng hạn có thể

thông tin cho khách hàng về địa điểm của các cửa hàng với những mặt

hàng có thể mua sắm, thời gian bán hàng. Những cửa hàng phục vụ gia

đình, trẻ con, các cửa hàng đặc sản, cửa hàng bán đồ lưu niệm và cửa

hàng dịch vụ mà cơ sở cửa hàng lưu trú không có... cần được hướng dẫn

viên thông tin cho khách. Các dịch vụ bổ sung khác như thông tin liên

lạc, thuê phương tiện để dạo chơi tự do... (nếu có) cũng cần giới thiệu

cho khách để lựa chọn.

Thông thường khách du lịch quốc tế coi viêc mua sắm, dạo chơi tự do là

một cách thư giãn sau chương trình tham quan nhưng do không hiểu giá

cả, ngôn ngữ nên thường muốn có sự giúp đỡ của hướng dẫn viên theo đoàn.

Nếu không có gì trở ngại, việc hướng dẫn viên tham gia vào hoạt động

thư giãn, giải trí của khách du lịch, giúp đỡ họ trong việc tìm kiếm

dịch vụ, thuê phương tiện, mua sắm... là rất cần thiết.

Trong quá trình tham gia tổ chức các dịch vụ cho khách du lịch, hướng

dẫn viên càng có điều kiện tăng cường mối hiểu biết với khách và tuyên

truyền, quảng bá cho các tuyến, điểm du lịch của đất nước, quảng bá cho

uy tín của hãng mình. Đó cũng là cách giúp khách quay trở lại du lịch

lần nữa và mời gọi những người khác đến với chương trình tham quan du

lịch, đến với hãng của hướng dẫn viên. Đôi khi, chương trình tham quan

và các hoạt động tổ chức dịch vụ phục vụ khách du lịch hấp dẫn, khách

có thể quyết định đăng ký kéo dài chương trình, mua tiếp tour của hãng

sau khi tour cũ kết thúc.

Điều mà hướng dẫn viên cần đặc biệt chú ý là các hoạt động tham quan du

lịch của khách phải bảo đảm đúng với các điều khoản đã hợp đồng và đã

thông báo với khách, đáp ứng các nhu cầu chính đáng và đủ điều kiện

phục vụ các dịch vụ bổ sung đa dạng của khách. Sự thành thạo nghiệp vụ,

khả năng hiểu biết tâm lý khách du lịch, sự năng động sáng tạo của

hướng dẫn viên sẽ bảo đảm sự thành công của công tác tổ chức các dịch

vụ bổ sung phục vụ khách du lịch.

Những hoạt động này của hướng dẫn viên có thể được rút ngắn nếu tổ chức

cho khách đi lẻ. Khách du lịch đi lẻ thường có xu hướng thích độc lập

trong một số hoạt động nhất định. Hướng dẫn viên cần thông tin những gì

khách yêu cầu, vì đôi khi khách muốn tự mình tìm thông tin, tự mình

khám phá. Các hoạt động sinh hoạt văn nghệ thể thao, vui chơi tập thể

không cần đặt ra và hướng dẫn viên không nhất thiết phải đi cùng với

khách du lịch. Song, khi tổ chức và giúp đỡ khách du lịch đi lẻ thực

hiện các dịch vụ bổ sung và hoạt động giải trí, hướng dẫn viên có điều

kiện chuyện trò nhiều hơn với khách do không phải bao quát cả đoàn. Độ

tin cậy của khách vào hướng dẫn viên càng cao, khả năng mua chương

trình tiếp hay quay trở lại tuyến, điểm du lịch đã qua của khách cũnf

dễ xảy ra hơn so với việc hướng dẫn viên và khách thực hiện chương

trình tham quan theo hợp đồng một cách miễn cưỡng.

III. TỔ CHỨC VIỆC TIỄN KHÁCH

Khi chuyến du lịch kết thúc, khách du lịch quay trở lại nơi cư trú

thường xuyên của họ hgoặc đi du lịch tiếp. Đó là thời điểm hướng dẫn

viên du lịch (có thể có sự phối hợp của các bộ phận chức năng) tổ chức

việc tiễn khách. Tổ chức việc tiễn khách cũng cần được thực hiện một

cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. Hướng dẫn viên du lịch cần thực

hiện các quá trình sau đây:

1. Chuẩn bị và kiểm tra

Hướng dẫn viên du lịch đã theo đoàn, đã nắm được lịch trình và tổ chức

hoạt động hướng dẫn du lịch cho đoàn, đã biết ngày đoàn kết thúc tour,

hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho

khách cũng như tư thế, tác phong, trạng thái sức khỏe, tình cảm khi

tiễn khách. Với khách quốc tế, nơi tiễn thường là các cửa khẩu biên

giới, sân bay, nhà ga, bến cảng... còn với khách trong nước, thông thường

là trả khách và tạm biệt khách tại nơi xuất phát ban đầu hay tại địa

chỉ nơi ở của khách.

Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách

du lịch các quy định về thời gian chẩun bị hành lý, giấy tờ, thời gian

đưa hành lý ra khỏi nơi cư trú (phòng, buồng), thời gian và nơi thanh

toán các dịch vụ bổ sung của khách tại cơ sở lưu trú tới nơi tiễn

khách... Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách lưu ý đặc biệt đến các giấy

tờ quan trọng như hộ chiếu, vé máy bay, phiếu thanh toán... cùng với các

vật dụng cá nhân của khách như máy quay phim, máy ảnh, máy ghi âm...

Có những doanh nghiệp du lịch chuẩn bị phiếu đánh giá của khách sau mỗi

chuếyn du lịch (có nơi gọi là quỹ lời khuyên của khách) hướng dẫn viên

cần nhận lại phiếu này trước khi tiễn khách.

Tiếp theo, hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất

phát từ phương tiện chuyên chở khách. Đối với đoàn khách sử dụng máy

bay, hướng dẫn viên cần nắm vững chuyến bay, thời gian làm thủ tục hải

quan, thương vụ, an ninh và giờ bay để phổ biến cho khách và chuẩn bị

cho phù hợp. Khi có thông tin chính xác lần cuối cùng, hướng dẫn viên

cần hẹn người điều khiển phương tiện (ô tô chẳng hạn) đưa khách từ nơi

lưu trú tới địa điểm xuất phát tiễn khách, về thời gian, địa điểm đón

khách chuẩn xác. Bởi lẻ chỉ một trục trặc của phương tiện hay ách tắc

giao thông là có thể ảnh hưởng tới chuyến đi của khách du lịch và việc

giải quyết hậu quả thật khó lường. Mặt khác, hướng dẫn viên khẳng định

một lần nữa với người quản lý cơ sở lưu trú (hay nhân viên lễ tân, bảo

vệ) về lịch trình đoàn khách rời cơ sở (khách sạn, nhà nghỉ...) để hẹn

thời gian thanh toán và làm thủ tục thanh toán cho thích hợp (tốt nhất

là vào tối hôm trước nếu đoàn rời cơ sở vào sáng hôm sau).

Mặt khác, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại vé phương tiện vận

chuyển của khách xem đã đủ các thủ tục chưa. Trước khi cùng đoàn rời cơ

sở lưu trú và trước khi ký hoá đơn thanh toán, hướng dẫn viên phải kiểm

tra kỹ chi phí của đoàn, nắm vững hợp đồng đã có để dễ kiễm tra những

chi phí theo hợp đồng và chi phí phát sinh. Việc thanh toán được cụ thể

để tránh những sai sót, đền bù, kiện cáo về sau.

Hướng dẫn viên cũng giúp khách kiểm tra việc ghi hoá đơn và thanh toán

của khách đối với những dịch vụ ngoài hợp đồng xem đã chính xác chưa,

và giúp khách thanh toán càng sớm càng tốt, lưu ý các khoản phụ thu

thêm đặc biệt giúp khách, và giải thích tỷ mỷ khi khách có yêu cầu.

Hướng dẫn viên không tranh cãi gay gắt với nhân viên thanh toán của cơ

sở lưu trú, đặc biệt trước mặt khách. Những vấn đề không rõ do hợp

đồng, cần hỏi lại những người có trách nhiệm ở doanh nghiệp của hướng

dẫn viên.

KHi việc chuẩn bị và kiểm tra, thanh toán hoàn thành (từ tối hôm trước

hoặc trước khi rời cơ sở lưu trú chậm nhất là 20 phút) hướng dẫn viên

giúp khách kiểm tra hành lý lần cuối và yêu cầu nhân viên khuân vác

hành lý từ cơ sở dịch vụ lưu trú (nếu có) ra phương tiện hoặc xuống

phòng chờ. Trong trường hợp khách tự mang, hướng dẫn viên cần sẵn sàng

giúp đỡ (nếu cần thiết), nhưng vẫn phải bao quát tới các thành viên

khác trong đoàn. Việc kiểm tra lại tên, số phòng, số lượng hành lý của

khách trước khi rời cơ sở dịch vụ lưu trú sẽ tránh được những phiền

toái cho khách khi bỏ quên hành lý, tư trang mà ra đến sân bay, nhà ga,

bến cảng mới nhớ ra.

2. Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt.

Cũng giống như việc di chuyển trên lộ trình tham quan du lịch bằng

phương tiện, hướng dẫn viên kiểm tra đủ số lượng khách trong đoàn cùng

với hành lý rồi mới lên phương tiện di chuyển sau khi chia tay với

người phục vụ cơ sở lưu trú.

Trước khi xuất phát, nắhc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá

phòng ở chưa, còn quên thứ gì không, hộ chiếu và vé phương tiện đã sẵn

sàng cho từng người chưa (cần thiết hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực

tiếp vé và hộ chiếu của khách để bảo đảm không phải quay trở lại). Chỉ

tới lúc đó, hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú, và một phần

việc tiễn khách đã hoàn thành.

Trên đường từ nơi lưu trú ra sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu

biên giới... giữa hướng dẫn viên và đoàn khách đã có sự hiểu biết nhất

định sau chuyến du lịch. Vì vậy, khác với buổi đón khách và đưa về cơ

sở lưu trú, lần này hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu

cảnh quan trên đường (trừ khi có khách đề nghị) mà nên để khách trong

các tâm trạng khác nhau của họ. Thường thường, khách có tâm trạng sau:

hài lòng với chuyến du lịch và tự nhủ sẽ còn dịp trở lại và chuyến chia

tay này đầy lưu luyến và hứng khởi; thất vọng về chuyến đi vì những nhu

cầu, mục đích không thực hiện được và chuyến chia tay này với hướng dẫn

viên, với mãnh đất và con ngừơi này sẽ chia tay lâu dài không hẹn ngày

gặp lại. Hướng dẫn viên cần tôn trọng thái độ của khách và nếu không

khí đậm tình thân hữu, ấm cúng, hoan hỉ thì có thể tham gia vào các câu

chuyện của khách một cách có chừng mực.

Tại nơi xuất phát, hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lý

vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát, bảo vệ và vận chuyển

(thường là cạnh ghế ngồi của khách). Hướng dẫn viên cần đề nghị đoàn

khách có người bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc do đãng trí hay bị

mất mát. Cũng có thể, hành lý của ai người đó tự bảo quản.

Đối với khách du lịch quốc tế các thủ tục hải quan, thương vụ và an

ninh có thể họ chưa quen, hướng dẫn viên cần giúp đỡ họ trong việc thực

hiện.

Đối với việc làm thủ tục hải quan, nếu đoàn khách ít người, hướng dẫn

viên giúp khách lẻ khai hải quan tại chỗ. Nếu đoàn đông, hướng dẫn viên

cần lấy trước và giúp khách kê khai ngay tại nơi lưu trú để khi tới nơi

xuất phát về nước sẽ nhanh chóng, thoải mái hơn cho cả khách và hướng

dẫn viên.

Đoàn khách ít người, hướng dẫn viên nên để khách tự xuất trình vé và tự

cân hành lý để gửi vào phương tiện vận chuyển. Hướng dẫn viên cần giúp

khách nắm vững các qui định về trọng lượng, số lượng hành lý và những

quy định về loại hàng hoá được phép hay cấm xuất. Nếu khách đề nghị,

trong trường hợp đoàn đông và hành lý nhiều, hướng dẫn viên có thể thay

mặt đoàn cân và gửi hành lý cho khách.

Các chi phí tại nơi xuất phát được thực hiện theo hợp đồng. Nói chung,

hành lý quá cước quy định, khách phải thanh toán với nhân viên thương

vụ. Riêng lệ phí sân bay, nhà ga... nếu hợp đồng không quy định thì khách

cũng phải trả, nếu có quy định trong chương trình thì hướng dẫn viên

tạm ứng cho khoản chi trả này. Hướng dẫn viên cũng có thể nộp lệ phí

giúp khách dễ dàng trong các thủ tục thương vụ.

Trước khi làm các thủ tục an ninh và vào phòng đợi, hướng dẫn viên có

thể giúp khách trong việc đổi tiền, mua đồ lưu niệm nhưng chỉ khi khách

yêu cầu, vì dù sao tâm trạng khách lúc chia tay thường rất khác nhau.

Sau khi đã hoàn thành thủ tục xuất cảnh và nhận được cuống phiếu hành

lý, phiếu lên máy bay, xuống tàu... hướng dẫn viên nhắc khách chuẩn bị

hành lý xách tay, qua kiểm tra an ninh để vào phòng chờ đã được ngăn

cách. Cho tới thời điểm này, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt

thân tình, những lời chúc may mắn và bình yên với đoàn khách, và sự

mong muốn gặp lại khách cùng với bạn bè của họ. Thái độ chân thành,

lịch sự và lưu luyến cũng như không khí đầy thiện cảm của phút chia tay

mà hướng dẫn viên tạo ra với đoàn khách là rất cần thiết. Các cử chỉ,

hành vi của hướng dẫn viên lúc này đều cần sự nghiêm túc, không tỏ ra

cẩu thả, xuồng xã dù đã thân thiết với khách hàng hơn so với buổi đón

khách.

Hướng dẫn viên cần chờ cho đến khi phương tiện chở khách khởi hành mới được ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách.

3. Những điều cần chú ý khi tiễn khách

+ Trong việc tổ chức tiễn khách, có thể xảy ra trường hợp hướng dẫn

viên theo đoàn vì lý do nào đó không làm các thủ tục tiễn khách được mà

là một hướng dẫn viên mới được phân công, hướng dẫn viên mới nhất thiết

phải gặp gỡ đoàn khách trước khi làm các thủ tục tiễn khách và để tránh

những sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.

+ Trong quá trình hướng dẫn viên giúp khách làm các thủ tục cần lưu ý

đến thái độ ứng xử của mình như: không tỏ ra cáu kỉnh khi khách thực

hiện sai những hướng dẫn có sẵn mà cần kiên nhẫn giúp khách thực hiện

đúng qui định, trình tự, không tỏ ra quá sốt sắng trong việc tiễn khách

hay quá vội vã trong việc hướng dẫn khách làm thủ tục vì điều này đôi

khi có thể gây hiểu lầm từ phái khách rằng hướng dẫn viên muốn mau

chóng rời xa họ, không lưu luyến lúc chia tay.

+ Trong quá trình tổ chức tiễn khách, hướng dẫn viên có thể kết hợp với

các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp của mình (hoặc trực tiếp) tạo

mối liên hệ với các bộ phận hải quan, thương vụ của nơi xuất phát để

lấy tờ khai và hướng dẫn khách khai trước tại cơ sở lưu trú, có thể lấy

các tích kê hành lý, lấy phiếu lên phương tiện.

+ Trong lúc chia tay với khách, có thể cả đoàn hoặc cá nhân trưởng đoàn

hay một vài thành viên của đoàn khách du lịch tặng hướng dẫn viên chút

quà kỷ niệm (như chiếc khăn, cây bút, lọ nước hoa...) hay chút tiền "tip"

"pourboire". Điều đó cũng là lẽ thường để thể hiện mối cảm mến, lòng

biết ơn của khách với những người đã trực tiếp phục vụ họ trong chuyến

du lịch. Hướng dẫn viên cần hiểu rằng đó chính là sự đánh giá cdủa

khách về trình độ chuyên môn và khả năng nghiệp vụ của hướng dẫn viên.

Đó cũng có thể là biểu hiện tình người hoặc theo tập quán của khách. Vì

vậy, việc nhận quà phải đàng hoàng, lịch lãm và không giấu diếm, nhất

là trước con mắt của khách, dù giá trị của quà tặng lớn hay nhỏ.

Hướng dẫn viên cần tránh những hành vi gợi ý khách đưa tiền "tip" hay

tỏ thái độ hờ hửng coi thường món quà có giá trị nhỏ, khúm núm, vui

mừng trước món quà có giá trị lớn.

Cũng có doanh nghiệp qui định cụ thể về việc nhận quà, nhận pourboire

của khách với tất cả nhân viên của mình. Hướng dẫn viên cần tuân thủ

qui định ấy.

+ Hướng dẫn viên và người điều khiển phương tiện đưa khách tới nhà ga,

sân bay... cần chờ cho phương tiện đưa khách khởi hành ít phút rồi mới

trở về nhằm tránh các trừơng hợp do trục trặc nào đó, phương tiện chở

khách không theo đúng lịch trình (hoãn chuyến bay, chuyến tàu...) có thể

giúp khách trở lại nơi lưu trú hay gaỉi quyết các phát sinh do trục

trặc gây ra, tránh đến mức thấp nhất những phiền toái cho khách du lịch

và cho doanh nghiệp du lịch của mình.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1. Phân tích ý nghĩa và nội dung công tác chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch.

2. Nêu những công việc cần thực hệin của hướng dẫn viên du lịch khi đón khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.

3. Nêu những công việc cần làm của hướng dẫn viên du lịch khi tổ chức

ăn, ở và tham quan du lịch cho khách và mối quan hệ hữu cơ của những

việc làm đó.

4. Phân tích những việc cần làm khi tổ chức tiễn khách và ý nghĩa của việc thực hiện những công việc đó.

CHƯƠNG V

THAM QUAN DU LỊCH VÀ PHƯƠNG PHÁP

HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH

I. KHÁI NIỆM CHUNG

1. Tham quan du lịch

Tham quan du lịch là một trong những hoạt động rất quan trọng của

chuyến du lịch, một trong những mục đích của khách du lịch. Hoạt động

này nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách và là một trong

những lý do để khách mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp.

Tham quan du lịch là hình thức học tập, nghiên cứu theo một ý nghĩa

nhất định, đồng thời cũng là dịp nghỉ ngơi thư giãn tích cực của khách

du lịch.

Các cuộc tham quan nói chung diễn ra ở nhiều nơi, nhiều lĩnh vực trong

cộng đồng dân cư, ở từng vùng, từng quốc gia. Tham quan thường được

hiểu như là hoạt động của một tập thể đến các di tích lịch sử văn hoá,

các danh thắng các cơ sở sản xuất kinh doanh, các trường học, bệnh

viện, làn xã... nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định, những mục đích

nhất định của tập thể đó.

Tham quan cũng có thể được coi là cuộc du ngoạn của con người đến với

một vùng đất khác nơi cư trú thường xuyên và là hình thức giáo dục và

giao lưu văn hoá - xã hội.

Tham quan du lịch cũng hội đủ các yếu tố đó. Song có khác cuộc tham

quan nói chung ở chỗ, cá nhân hay tập thể đi tham quan là khách du lịch

và do hướng dẫn viên du lịch giới thiệu trên cơ sở sự quan sát trực

tiếp bằng thị giác và các giác quan khác của khách kết hợp với thuyết

minh của hướng dẫn viên, nhằm thoả mãn một hay nhiều nhu cầu của khách

trong chương trình du lịch của họ. Những nhu cầu này là tìm hiểu văn

hoá, xã hội, nghiên cứu khoa học, học tập kinh nghiệm, thưởng thức cảnh

đẹp, độc đáo các hoạt động thể thao, thư giãn...

Vì vậy, tham quan du lịch là hoạt động của khách du lịch đến những điểm

tham quan được xác định dưới sự hướng dẫn của ngừơi có nghiệp vụ và

trình độ chuyên môn nhằm tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu nhất định trong

chương trình du lịch của mình khi trực tiếp quan sát đối tượng tham

quan và nghe thuyết minh.

Trong khái niệm này, ngừơi có nghiệp vụ và trình độ chuyên môn đựơc

hiểu là hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp. Những người giới thiệu

tại điểm hay người nắm vững một lĩnh vực cần giới thiệu cho khách (các

cơ sở sản xuất kinh doanh, nghiên cứu khoa học, đào tạo...) thường thiếu

nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Do đó, các cuộc tham quan du lịch được đề

cập ở đây liên quan trực tiếp tới các hướng dẫn viên với những yêu cầu,

nhiệm vụ rất rõ ràng và không phải là không phức tạp.

2. Đối tượng tham quan

Để chuyến tham quan du lịch đáp ứng được nhu cầu, mục đích của khách,

hướng dẫn viên cần được trang bị các kiến thức nghiệp vụ và có trình độ

chuyên môn liên quan tới các đối tượng tham quan để có thể chỉ dẫn và

giới thiệu cho khách.

Trong hướng dẫn tham quan du lịch, đối tượng tham quan là cơ sở quan

trọng và trước hết cho việc chỉ dẫn và thuyết minh của hướng dẫn viên,

là cơ sở cho sự thưởng ngoạn và nhận thức của khách du lịch.

Đối tượng tham quan du lịch là những àti nguyên du lịch tự nhiên và

nhân văn (cả hữu thể và vô thể) được khai thác cho việc tham quan du

lịch của khách.

Đối tượng tham quan du lịch thường ở các điểm du lịch, các khu du lịch,

trung tâm du lịch. Song cũng có những đối tượng tham quan nằm tách

biệt. Có thể kể đến những đối tượng tham quan chủ yếu sau đây:

- Những nơi có cảnh quan đẹp đẽ, kỳ ảo, độc đáo hoặc kết hợp các yếu tố

ấy. Đó là các sông, hồ, vịnh, bãi biển, núi, cánh rừng, dòng nước, các

hang động tự nhiên...

- Các di lịch sữ - văn hoá: những ngôi chùa, đình, đền, tháp, lăng tẩm...

nổi tiếng với phong cách kiến trúc và điêu khắc những công trình văn

hoá nghệ thuật truyền thống và hiện đại những viện bảo tàng, địa đạo,

những nơi giữ gìn chứng tích lịch sử hay huyền thoại của quá trình dựng

và giữ nước, lao động và sáng tạo của cộng đồng dân tộc... Ở Việt Nam,

những đối tượng tham quan này khá nhiều, kể cả những di tích được và

chưa xếp hạng. Đó là những di sản quí giá do các thế hệ người Việt Nam

để lại qua hàng ngìn năm đấu tranh dựng nước, giữ nước, tồn tại và phát

triển. Nay cả một số nghĩa trang liệt sỹ, tượng đài kỷ niệm... cũng là

những đối tượng tham quan du lịch bổ ích không chì với khách du lịch

nội địa.

- Những làng bản có nghề thủ công truyền thống, giữ được những yếu tố

văn hoá dân tộc hay sự độc đáo của cảnh quan nhân tạo, những nhà máy,

xí nghiệp hay cơ sở kinh doanh nổi tiếng, các thành phố, thị xã...

- Các lễ hội truyền thống và lễ hội đương đại, các chương trình văn

nghệ truyền thống, độc đáo của mỗi vùng đất, mỗi dân tộc hay mỗi quốc

gia, các trò chơi dân gian...

Những đối tượng tham quan này được đưa vào trong các chương trình du

lịch để khách du lịch chọn lựa theo nhu cầu, mục đích của mình. Vì lẽ

đó, đối tượng tham quan được chọn lựa có ý nghĩa to lớn trong chuyến du

lịch của khách. Việc chọn lựa đối tượng tham quan phải dựa trên nhiều

yếu tố như: loại hình chuyến du lịch, phương tiện tham quan, cơ cấu và

thành phần của đoàn khách, độ dài thời gian của chuyến du lịch và

chuyến tham quan... Căn cứ vào các yếu tố đó, hướng dẫn viên mới có thể

hình thành tuyến tham quan, chương trình tham quan khoa học, hợp lý,

thoả mãn nhu cầu của khách và đúng mục đích.

Đối tượng tham quan thực sự là cơ sở rất quan trọng của hoạt động hướng

dẫn tham quan du lịch mà hướng dẫn viên là người tổ chức thực hiện

3. Loại hình tham quan du lịch

Xác định loại hình tham quan du lịch nhằm giúp hướng dẫn viên (và các

bộ phận chức năng, các chuyên gia) trong việc lựa chọn đối tượng tham

quan cho phù hợp, chuẩn bị bài thuyết minh và tổ chức hướng dẫn tham

quan du lịch thuận lợi. Loại hình du lịch được xác định sẽ cho phép

hướng dẫn viên chuẩn bị việc hướng dẫn tham quan du lịch theo chủ đề

nhất định. Cũng từ đó, việc lựa chọn đối tượng tham quan chủ yếu, đối

tượng tham quan bổ sung trong chuyến du lịch nhanh chóng hơn, dễ dàng

hơn.

Loại hình tham quan du lịch dựa theo các tiêu thức sau:

a. Mục đích của chuyến tham quan du lịch

Nếu mục đích của chuyến tham quan có tính tổng hợp. đa dạng cả trong

chủ đề tham quan, nội dung và hoạt động thì được gọi là chuyến tham

quan du lịch tổng hợp. Đối tượng tham quan của loại hình tham quan du

lịch này cũng nhiều hơn, đa dạng hơn. Trong thực tế, loại hình tham

quan du lịch này chiếm ưu thế. Khách du lịch cũng có thành phần và cơ

cấu mở rộng hơn.

Với chuyến tham quan du lịch loại này, nội dung hướng dẫn gồm một số

chủ đề, và có thể có một chủ đề chính làm nền tảng. Ví dụ: chuyến tham

quan du lịch vùng Ba Vì - Sơn Tây bao gồm cả việc tìm hiểu văn hoá

truyền thống của xứ Đoài xưa với các di tích lịch sử văn hoá, các lễ

hội của người Việt, người Mường đồng thời cũng là dịp nghỉ dưỡng, thư

giãn và tìm hiểu thiên nhiên vùng vườn Quốc gia Ba Vì từ độ cao 50m đến

1288m. Chuyến tham quan này còn được kết hợp để khách thưởng thức những

sản phẩm làm từ sữa bò vốn nổi tiếng trong vùng v.v...

Việc lựa chọn các chủ đề cho chuyến du lịch tổng hợp phụ thuộc vào

nhiều yếu tố, trong các đối tượng tham quan giữ vai trò quan trọng nhất.

Nếu mục đích của chuyến tham quan du lịch nhằm giúp khách tìm hiểu một

lĩnh vực nào đó, mang tính chuyên sâu và cũng hạn hẹp hơn, khách du

lịch chỉ quan tâm tới lĩnh vực mà vì nó họ tham gia vào chuyến tham

quan. Chẳng hạn: một số cựu chiến binh muốn thăm lại chiến trường xưa ở

một vùng nào đó; các nhà khoa học muốn có chuyến tham quan du lịch để

tìm hiểu sâu hơn về một hiện tượng văn hoá, hiện tượng tự nhiên, tổ

chức thanh niên phụ nữ hay nghiệp đoàn muốn tìm hiều về một mô hình

kinh tế - xã hội điển hình... theo đó, chuyến tham quan này được gọi là

tham quan du lịch chuyên đề.

Việc lựa chọn chuyến tham quan du lịch chủ yếu nhằm thoả mãn những nhu

cầu nhất định của khách. Hướng dẫn viên du lịch cần căn cứ vào đó để tổ

chức hướng dẫn cho hiệu quả nhất.

b. Cơ cấu thành phần của khách du lịch

Dựa vào lứa tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch... của khách

du lịch, hướng dẫn viên xác định đựơc loại hình tham quan du lịch cho

phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định. Chẳng

hạn: đoàn khách là sinh viên của một trường đại học nào đó khi tham

quan du lịch thường hướng tới những điều mới lạ, mong muốn khám phá

những hoạt động sôi nổi hơn, cần quan sát đối tượng tham quan và tự lý

giải nhiều hơn so với đoàn khách là những công nhân. Đoàn khách là

người Châu Âu có những đặc điểm tính cách, tâm lý khác người châu Á...

cũng là những yếu tố để hướng dẫn viên tổ chức tham quan du lịch cho

khách chu đáo.

c. Phương tiện di chuyển

Một chuyến tham quan đi bộ có những yêu cầu hướng dẫn khác với chuyến

tham quan mà khách được di chuyển trên các phương tiện như ô tô, xe

lửa, máy bay, tàu thuỷ... Căn cứ vào phương tiện di chuyển, hướng dẫn

viên lựa chọn đối tượng tham quan và chuẩn bị bài thuyết minh cho phù

hợp. Việc thực hiện loại hình tham quan du lịch bằng đi bộ thường dành

cho tham quan thành phố (city tour) hoặc ở những điểm du lịch có nhiều

đối tượng tham quan mà phương tiện di chuyển không sử dụng được (trong

thung lũng, trong rừng, trong làng bản...). Loại hình tham quan này hướng

dẫn viên dễ dàng hơn trong hướng dẫn khách như điều chỉnh nhịp độ di

chuyển, thời gian tham quan, điều kiện xem xét các đối tượng tham quan...

Loại hình tham quan du lịch trên phương tiện di chuyển thường được thực

hiện nhiều trong thực tế, đặc biệt là bằng ô tô. Hướng dẫn viên cần

chuẩn bị cả việc thuyết minh trên phương tiện và chỉ dẫn quan sát,

thuyết minh về các đối tượng tham quan tại các điểm dừng.

Ngoài cách phân loại này, người ta còn phân loại thành các chuyến tham

quan, chuyến tham quan du lịch làng quê, tham quan du lịch làng nghề,

tham quan du lịch thể thao.

II. QUÁ TRÌNH CHUẨN BỊ CHO HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH

Chuẩn bị cho hướng dẫn tham quan du lịch là một yêu cầu nghiệp vụ rất

quan trọng của mỗi hướng dẫn viên. Quá trình chuẩn bị với các thao tác

nghiệp vụ sẽ giúp hướng dẫn viên tự tin và dễ dàng trong hoạt động

hướng dẫn tham quan du lịch. Quá trình đó bao gồm các hoạt động sau đây:

1. Lập tuyến tham quan du lịch

Việc lập tuyến tham quan phải dựa vào nguồn tài nguyên du lịch có thể

khai thác, dựa vào nhu cầu của khách du lịch và khả năng cung cấp các

dịch vụ cho khách du lịch tại các điểm đến.

Để lập tuyến tham quan, thông thường cần có một nhóm chuyên gia về

những nội dung liên quan tới các đối tượng tham quan trên tuyến tham

quan dự định lập, trong đó có cả hướng dẫn viên du lịch.

Quá trình lập tuyến tham quan du lịch cần được bắt đầu bằng việc tìm

hiểu, nghiên cứu tư liệu liên quan tới các điểm du lịch, các đối tượng

có thể lựa chọn cho tham quan cùng với các tài liệu về lịch sử, địa lý,

văn hoá, kinh tế - xã hội của địa phương có điểm du lịch, có đối tượng

tham quan. Chính từ nguồn tư liệu này, các chuyên gia và hướng dẫn viên

được cung cấp một cách cơ bản ban đầu những hiểu biết phục vụ cho việc

lập tuyến tham quan và cho việc hướng dẫn khách sau này.

Hướng dẫn viên cần tẩhm định, hệ thống hoá và lưu giữ những thông tin

tư liệu đó có thể chuẩn bị cho bài thuyết minh với các loại hình du

lịch khác nhau và trả lời các câu hỏi của khách du lịch trong chuyến

tham quan.

Việc tích luỹ các kiến thức liên quan tới chuyến tham quan của khách du

lịch, hướng dẫn viên cần theo phương châm: không lo ế thừa tư liệu, tri

thức, càng có lượng kiến thức phong phú càng tốt. Bởi lẽ các kiến thức

này không chỉ dùng cho một chuyến tham quan du lịch, không chỉ cho một

đối tượng khách du lịch mà để phục vụ hoạt động tham quan du lịch lâu

dài. Những kiến thức có được sẽ là vốn quí của hướng dẫn viên và trong

quá trình hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên sẽ tích luỹ thêm kiến

thức mới.

Những tư liệu liên quan đến đối tượng tham quan, đến điểm du lịch, đến

tuyến tham quan cần được sắp xếp và lưu giữ khoa học để có thể sử dụng

lâu dài. Những thông tin, tư liệu mới nhất cần được tìm hiểu để bài

thuyết minh hoặc câu trả lời của hướng dẫn viên có sức cuốn hút có tính

thời sự hơn. Những thông tin này có thể tìm trong các sách báo, táp

chí, các tài liệu lưu trữ, học hỏi các chuyên gia và đôi khi học hỏi từ

những người dân...

Sauk hi đã hiểu biết về nguồn tài nguyên du lịch, về các khả năng lập

tuyến tham quan, cần phải xác định mục đích của các chuyến tham quan du

lịch. Thông thường, mục đích của chuyến tham quan du lịch đã được đề

cập trong chương trình du lịch do các doanh nghiệp du lịch xây dựng,

chào bán và sau đó là khách du lịch lựa chọn. Các chuyến tham quan du

lịch thường có mục đích giúp khách tìm hiểu, nhận biết về nền văn hoá

của một dân tộc, những nét độc đáo trong các lĩnh vực văn hoá cụ thể

của một thời đại, một vùng đất... hoặc tìm hiểu về cung cách tổ chức hoạt

động, làm ăn của một cơ sở kinh tế, xã hội nào đó. Đôi khi, mục đích

chuyến tham quan là đễ thưởng ngoạn những cảnh quan kỳ thú trong tự

nhiên hay do con người tạo dựng nên hoặc kết hợp các mục đích với nhau

trong một chuyến tham quan du lịch. Với các nhà khoa học, những người

có nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu sâu vào một lĩnh vực nào đó, mục đích

chuyến tham quan càng cụ thể, rõ ràng hơn.

Mục đích chuyến tham quan du lịch. do đó phản ánh những nhu cầu nhất

định của khách du lịch mà vì nó, khách bỏ tiền ra mua chương trình du

lịch của doanh nghiệp. Vì vậy, xác định mục đích chuyến tham quan có ý

nghĩa rất quan trọng. Nó chi phối phương pháp chuẩn bị hướng dẫn tham

quan, nội dung tổng hợp hay chuyên sâu của bài thuyết minh: nó chi phối

việc hướng dẫn viên lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp trong quá

trình lập tuyến tham quan du lịch. Mặt khác mục đích của chuyến tham

quan thường được thể hiện qua tên gọi của chuyến tham quan. Hướng dẫn

viên du lịch cần chú ý đến điều này để đưa ra tên gọi của các chuyến

tham quan sao cho chính xác nhưng ngắn gọn, dễ nhớ, có sức gợi cảm, lôi

cuốn sự quan tâm của khách du lịch.

Việc tìm hiểu xem xét đối tượng tham quan cả trong tài liệu, lời kể và

xem xét trực tiếp là bước kế tiếp của hướng dẫn viên du lịch. Trên cơ

sở những hiểu biết từ tài liệu, sách vở... hướng dẫn viên có được kiến

thức về các đối tượng tham quan xác định. Nhưng nếu chỉ dựa vào hiểu

biết này, khi hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên sẽ gặp khó

khăn hơn, ngỡ ngàng hơn vì đôi khi có sự khác biệt giữa tài liệu chỉ

dẫn thành văn với thực trạng của đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên

cần phải có sự tìm hiểu, xem xét trực tuyến để có được tri thức cụ thể,

có thể so sánh giữa tài liệu và thực trạng của đối tượng tham quan để

đưa vào bài thuyết minh những nội dung sinh động. Nói chung, đối tượng

tham quan là các cảnh quan, các di tích lịch sử - văn hoá, công trình

kiến trúc, điêu khắc, các làng quê... thường có đổi thay theo thời gian

và sự tác động từ nhiều phía. Xem xét trực tiếp đối tượng tham quan,

phỏng vấn tại chỗ với những người có hiều biết về đối tượng tham quan,

hướng dẫn viên đồng thời cần chú ý tới việc lựa chọn sẵn vị trí quan

sát tốt nhất cũng như những vị trí khác khi đưa khách tới tham quan.

Một đối tượng tham quan đôi khi cần tới không chỉ một vị trí quan sát.

Cũng có trường hợp phải sử dụng vị trí quan sát dự bị khi đoàn khách

đến nơi thì vị trí dự định ban đầu đã có đoàn khác đứng tham quan.

Khi lựa chọn vị trí quan sát cho khách cũng như vị trí thuyết minh,

hướng dẫn viên cần đặc biệt lưu ý đến các yếu tố tác động tới việc tham

quan của khách và thao tác nghiệp vụ của mình: số lượng khách có thể

đứng quan sát tốt nhất đến đối tượng tham quan và nghe rõ lời thuyết

minh, những cản trơ, hạn chế đến tham quan có thể xảy ra khi ở các vị

trí đó như tiếng ồn, hướng gió, độ an toàn...

Một lợi thế khác khi hướng dẫn viên xem xét trực tiếp đối tượng tham

quan là ở chỗ: tận mắt thấy đối tượng tham quan ở nhiều góc độ, trong

điều kiện ánh sáng, thời gian khác nhau, hướng dẫn viên nắm được trình

tự chỉ dẫn và thuyết minh sao cho lôi cuốn dễ hiểu và gây ấn tượng tốt

nhất với khách tại đối tượng tham quan đó.

Tiến trình lịch sử, huyền thoại, giá trị nhiều mặt của đối tượng tham

quan, những đổi thay và lý do, tác động với các lĩnh vực nhất định

trong hiện tại... cũng được đề cập một cách sinh động hơn nhờ sự kết hợp

tư liệu thành văn và nghiên cứu thực địa.

Sau khi đã tích luỹ các điều kiện cần thiết, hướng dẫn viên cần lựa

chọn các đối tượng tham quan cho khách theo tuyến tham quan du lịch. Từ

mục đích chuyến tham quan, nhu cầu của khách, loại hình tham quan du

lịch, những tài liệu và kiến thức mà hướng dẫn viên thu thập, tích luỹ

được, hướng dẫn viên lựa chọn đối tượng tham quan cho phù hợp. Trng

việc lựa chọn đối tượng tham quan, hướng dẫn viên có thể nhờ đến sự góp

sức, trí tuệ của các chuyên gia song cần chú ý những điều sau đây:

- Những đối tượng tham quan phải theo hành trình tham quan của đoàn; hành trình này phải được sắp xếp khoa học, hợp lý.

- Đối tượng tham quan trên lộ trình, tại các điểm du lịch, ... cần tránh

sự trùng lặp, giống nhau tránh sự đơn điệu, dễ gây sự nhàm chán cho

khách.

Số lượng các đối tượng tham quan cần chọn lựa cho vừa phải so với độ

dài thời gian của toàn chuyến tham quan, vơi nhu cầu của khách, trạng

thái sức khoẻ, tâm lý của khách và loại phương tiện di chuyển, ... chẳng

hạn trong một chuyến tham quan đi bộ (Walking Tour) chừng 3 giờ đồng hồ

trong thành phố hay vùng đồng bằng dễ đi lại, số lượng đối tượng tham

quan nên có từ 4 đến 5 là vừa phải.

- Cần phải lựa chọn các đối tượng tham quan chủ yếu và bổ sung theo mục

đích, loại hình tham quan để có thể căn cứ vào tình hình cụ thể mà giới

thiệu cho khách những đối tượng tham quan cần thiết. Nhưng, trong việc

lựa chọn theo cấp độ này, cần chú ý đến giá trị bảo tồn của chúng, nét

độc đáo cũng như danh tiếng của đối tượng tham quan và vai trò của

chúng trong chuyến tham quan của khách.

Việc lựa chọn đối tượng tham quan rất có ý nghĩa. Nó bảo đảm cho chuyến

tham quan của khách hấp dẫn, có hiệu quả theo mục đích đặt ra. Hướng

dẫn viên cần vận dụng một cách chính xác nhưng linh hoạt cho mỗi chuyến

tham quan (thậm chí trong một chuyến tham quan, trong điều kiện cụ thể

và trạng thái tâm sinh lý cảu khách) làm cho hoạt động hướng dẫn tham

quan vừa khoa học, vừa thuận tiện cả cho mình và cho khách.

Cuối cùng là việc lập tuyến tham quan du lịch. Có thể hiểu đây là việc

lập hành trình cho đoàn khách du lịch tham quan theo tuyến điểm du lịch

đã được nghiên cứu, xem xét và lựa chọn các đối tượng tham quan trên cơ

sở mục đích, loại hình của chuyến du lịch.

Tuyến tham quan được xác định bắt đầu từ khi đoàn khách rời cơ sở lưu

trú bằng phương tiện hay đi bộ theo hành trình đến đối tượng tham quan

(thường là điểm du lịch nhất định) và đối tượng tham quan này sang đối

tượng tham quan khác. Lập tuyến tham quan, hướng dẫn viên (cùng với các

chuyên viên khác) cần căn cứ vào nội dung, mục đích của chuyến tham

quan, khoảng cách và thời gian tham quan theo chuyên đề hay theo loại

hình. Tuyến tham quan được lập cần bảo đảm tính hệ thống và logic cho

việc tìm hiểu của khách, tránh sự phân tán rời rạc, không xác định được

chủ đề của chuyến tham quan.

Mặt khác, tuyến tham quan cũng phải tuân thủ theo trình tự thời gian

hay theo chủ đề, đồng thời tránh di chuyển lặp lại một cách không cần

thiết nhằm đảm bảo cho trình tự quan sát trực tiếp các đối tượng tham

quan và trình tự thuyết minh phối hợp nhịp nhàng.

Trong thực tế, hành trình tham quan theo tuyến khó có thể thoả mãn tất

ảc các yêu cầu vì nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân rất dễ

thấy là các đối tượng tham quan thường ở những vị trí phân tán, ở các

điểm du lịch khác nhau. Vì vậy, tuyến tham quan cần được lập với những

hạn chế ít nhất theo chủ đề, theo vị trí địa lý của điểm du lịch.

Thông thường, từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác,

thời gian di chuyển của khách trong khoảng 10 đến 15 phút là vừa phải,

không trùng lặp.

Chuyến tham quan du lịch được tiến hành theo phương thức

đi bộ, hướng dẫn viên cần lưu ý đến độ dài của toàn bộ tuyến tham quan

độ dài thời gian, thời tiết, địa hình để không làm khách mệt mỏi, phân

tán sự chú ý và khả năng tìm hiểu đối tượng tham quan (cả quan sát và

trong hệ thống thuyết minh) làm cho hiệu quả của hoạt động hướng dẫn

tham quan du lịch không cao.

Tuyến tham quan du lịch được xác định một cách khao học, thực tiễn cần

được kiểm chứng chắc chắn từ điểm xuất phát đến đối tượng tham quan đầu

tiên (tất nhiên có cả phần quan sát và nghe thuyết minh trên đường di

chuyển) và điểm đến cuối cùng cảu hành trình tham quan.

Lập tuyến tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần tính đến khoảng thời

gian dự trữ do những tác động ngẫu nhiên nào đó đến chuyến tham quan du

lịch (dù thời gian dự trữ này không nhiều). Trên cơ sở tuyến tham quan

này, theo cơ cấu, nhu cầu của khách, hướng dẫn viên có thể rút ngắn hay

kéo dài tuyến tham quan, thời gian và đối tượng tham quan cho phù hợp.

Nhưng tuyến tham quan được lập ra chỉ có thể thay đổi khi nhu cầu của

khách được thoả mãn ở mức cao nhất, khi có sự thay đổi về đường đi hoặc

đối tượng tham quan (bị phá huỷ, bị hư hỏng...). Trong quá trình hướng

dẫn tham quan, hướng dẫn viên thấy cần xây dựng lại tuyến tham quan cho

hợp lý hơn thì có thể điều chỉnh nhưng phải luôn luôn bảo đảm nội dung,

mục đích và khoa học của chuyến tham quan, bảo đảm chất lượng của

chuyến tham quan.

Tuyến tham quan cũng như chương trình tham quan du lịch thường được thể

hiện trên các tờ gấp, các ấn phẩm quảng cáo "Tour" của các doanh nghiệp

du lịch. Khách du lịch mua "Tour" theo những thông tin đã có. Vì vậy,

về cơ bản việc lập tuyến tham quan phải chính xác, nhưng có sự hấp dẫn

khách. Khi đã có hành trình tham quan, trước khi thông báo cho khách,

hướng dẫn viên cần trao đổi với trưởng đoàn để đề phòng những sự thay

đổi nào đó và những thông tin từ đoàn khách sẽ dẫn đến việc thay đổi

nào đó về hành trình tham quan.

Đối với những khách du lịch lẻ (Free Independent Travellers) tuyến tham

quan, lịch trình tham quan có thể thảo luận với khách trước khi quyết

định hay chọn lựa và thường là những lịch trình rút nắgn theo yêu cầu

của khách.

2. Chuẩn bị nội dung thuyết minh

Sau khi đã xác định được các đối tượng tham quan, chủ đề chuyến tham

quan và lập tuyến tham quan việc chuẩn bị nội dung thuyết minh cho

chương trình tham quan, cho từng điểm tham quan hay từng đối tượng tham

quan là công việc không kém phần quan trọng.

Chuẩn bị nội dung thuyết minh không chỉ là việc soạn các bài thuyết

minh mà còn là quá trình chuẩn bị các tài liệu, số liệu liên quan tới

tuyến tham quan, tới điểm du lịch, tới những lĩnh vực gần gũi hay có

liên quan tới các đối tượng tham quan, tới địa phương trên tuyến tham

quan của đoàn khách...

Việc chuẩn bị nội dung thuyết minh do hướng dẫn viên đảm nhiệm và có

thể có sự tham gia của các chuyên gia, của những người đã tham gia vào

việc lập tuyến tham quan du lịch. Chính vì vậy, kiến thức cơ bản của

hướng dẫn viên cùng với sự thông minh của họ sẽ giúp họ chuẩn bị nội

dung thuyết minh thuận lợi hơn, nhanh chóng hơn và sức thuyết phục cũng

lớn hơn. Nội dung thuyết minh, tuy vậy, tập trung chủ yếu trong bài

thuyết minh mà từ đó hướng dẫn viên ghi nhớ và truyền đạt bằng lời cho

khách khi chỉ dẫn đối tượng tham quan.

Mục đích cảu bài thuyết minh được chuẩn bị là thông tin cho khách du

lịch về đối tượng tham quan theo nhu cầu tìm hiểu của khách như: văn

hoá, lễ hội, tôn giáo, tập quán, nghệ thuật truyền thống, kiến trúc mỹ

thuật đặc sắc, cảnh quan và di tích, làng nghề, làng văn hoá, các sản

phẩm độc đáo, cổ truyền cũng như nhiều nội dung khác. Theo một cách nói

hình ảnh, những thông tin này đáp ứng tâm lý "chuông lạ" của khách du

lịch mà vì nó khách bỏ tiền và thời gian du lịch.

Ngoài biết thuyết minh, hướng dẫn viên cần chuẩn bị một số nội dung

liên quan để sẵn sàng bổ sung thông tin cho bài thuyết minh theo yêu

cầu của khách, trả lời các câu hỏi, gỉai đáp thắc mắc cho khách không

chỉ tại các đối tượng tham quan mà cả trên đường di chuyển, lúc nghỉ

ngơi...

Việc chuẩn bị nội dung thuyết minh, hướng dẫn viên cần tuân thủ các yêu cầu sau đây:

a. Bài thuyết minh

Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần

thiết, phù hợp với mục đích của chuyến tham quan, giới thiệu được các

đối tượng tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch

cần được cung cấp. Nội dung này được trình bày từng phần và gắn kết với

nhau thành một chỉnh thể nhằm chỉ dẫn, phân tích, đánh giá... các đối

tượng tham quan mà khách du lịch được quan sát trong chuyến tham quan

theo tuyến đã được hoạch định. Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh

phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ dài thời gian của chuyến tham quan du

lịch, số lượng đối tượng tham quan trong chuyến, theo tuyến tham quan

đã được xác định, số đối tượng tham quan chủ yếu có bề dày thông tin

lớn, thành phần và cơ cấu của đoàn khách...

Những nội dung thường có trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham

quan: các di tích lịch sử - văn hoá, các công trình kiến trúc, điêu

khắc, các danh lam thắng cảnh, bảo tàng, các lễ hội truyền thống, các

làng nghề thủ công... là cội nguồn của sự ra đời, những huyền thoại và sự

thật, những thay đổi và lý do, những nét độc đáo, đặc sắc, những giá

trị chủ yếu của đối tượng tham quan và sự gắn kết với đời sống kinh tế

- xã hội-văn hoá hiện tại của địa phương, của cộng đồng dân cư hay quốc

gia...

Để có được nội dung với những thông tin này, những người chuẩn bị bài

thuyết minh phải tìm trong các tư liệu cũ và mới, các sách báo, tạp

chí, các báo cáo, các bài phát biểu. Cần chú ý là những số liệu mà

hướng dẫn viên đưa ra phải có xuất xứ một cách chính xác. Những ý kiến

của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học... phải nêu rõ cũng như các ví

dụ phải sinh động và phù hợp.Việc khảo sát thực tế tại các đối tượng

tham quan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hướng dẫn viên đưa

vào nội dung thuyết minh thêm sức thuyết phục.

Cấu trúc thông thường của bài thuyết minh (gọi là cấu trúc thông thường

vì có nhiều trường hợp, bài thuyết minh không nhất thiết phải theo cấu

trúc trên) bao gồm các phần sau đây:

- Mở đầu: cần giới thiệu ngắn gọn về bản thân hướng dẫn viên, người

điều khiển phương tiện. Nếu thủ tục này đã thực hiện trong buổi đón

khách thì chỉ cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại, về việc

được phục vụ khách trong chuếyn tham quan. Hướng dẫn viên thông báo

chương trìnhcủa chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, thông báo vể các

đối tượng tham quan mà khách sẽ được chiêm ngưỡng, đặc biệt là những

đối tượng tham quan nổi danh, hấp dẫn nhất trong chuyến tham quan. Sau

đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu tâm trạng khách và sẵn sàng trả lời câu

hỏi, nếu có.

Nếu trong buổi gặp gỡ này đồng thời là buổi làm quen đầu tiên, hướng

dẫn viên cần tranh thủ tìm hiểu về đoàn khách, nhất là nghề nghiệp,

quốc tịch, sở thích; nhu cầu của họ để phần mở đầu tạo mối thân tình từ

hai phía.

Những lời mở đầu là cần thiết và phải nhằm tạo mối thiện cảm tin cậy từ

phía khách. Do đó mở đầu cần phải ngắn gọn nhưng xúc tích và không chỉ

là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó, thể hiện cả sự

trân trọng khách của hướng dẫn viên, sự tự tin, tự trọng cũng như sự

bảo đảm thành công của chuyến tham quan mà hướng dẫn viên tạo ra trong

phần mở đầu này sự đảm thành công của chuyến tham quan mà hướng dẫn

viên tạo ra trong phần mở đầu này dù sự đảm bảo ấy không được nói thành

lời.

Sau phần mở đầu gợi cảm, có sức hấp dẫn, bài thuyết minh của hướng dẫn viên tập trung vào nội dung chính của chuyến tham quan.

Như đã trình bày ở phần nội dung bài thuyết minh, hướng dẫn viên cần

tuân thủ theo trình tự giới thiệu các đối tượng tham quan đầu tiên đến

đối tượng tham quan cuối cùng. Song trong nội dung này, bài thuyết minh

phải có những thông tin nền tảng cho việc thông tin các đối tượng tham

quan. Chẳng hạn, khi giới thiệu các đối tượng tham quan ở Văn Miếu,

Chùa Một Cột, Hồ Hoàn Kiếm... bài thuyết minh phải có những thông tin về

Hà Nội với lịch sử hình thành và những thăng trầm lịch sử của nó và

những thông tin hiện nay.

Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi, chiếm dung lượng câu chữ

nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh. Nó chứa thông tin về từng đối

tượng tham quan nhưng phải trong một chỉnh thể thống nhất, theo một chủ

đề lớn phù hợp với mục đích, của chuyến tham quan. Các vấn đề trong nội

dung thông tin cần được trình bày trong giới hạn thời gian và không

gian một cách logic, có tỷ lệ hợp lý theo đối tượng tham quan chủ yếu

và các đối tượng tham quan bổ sung. Cũng vì thế, hướng dẫn viên phải

xác định được những thông tin chủ yếu cần đưa ra và những thông tin

khác có thể tuỳ hoàn cảnh để đưa ra cho đủ tiêu lượng không làm khách

mệt mỏi vì phải tiếp thu quá nhiều thông tin hay hụt hẫng vì quá ít

thông tin. Điều này cũng phụ thuộc vào kiến thức, sự thông minh và kinh

nghiệm của từng hướng dẫn viên, sự đòi hỏi từ phía khách du lịch.

- Cuối cùng, bài thuyết minh phải có phần kết luận chung, trong đó

hướng dẫn viên đánh giá khái quát vấn đề giới thiệu trong chuyến tham

quan du lịch. Phần này phải làm nổi rõ một lần nữa mục đích của chuyến

tham quan đã đạt được đến mức nào. Mặt khác, nội dung thông tin tuyên

truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo và những lời nhắn nhủ,

mời gọi cũng được thể hiện ở đây cùng với lời cảm ơn của hướng dẫn viên.

Với bản thuyết minh này, hướng dẫn viên có thể tạo được một chỗ dựa

chắc chắn cho việc thuyết minh trong chuyến tham quan du lịch. Điều

tiếp theo là hướng dẫn viên cần ghi nhớ nội dung thông tin một cách đầy

đủ để giới thiệu với khách mỗi đối tượng tham quan, tránh những thông

tin nhầm lẫn hay thiếu căn cứ và không nhất thiết từng câu từng chữ

trong bài thuyết minh đã chuẩn bị, hướng dẫn viên cần phải học thuộc

lòng (phương pháp thuyết minh sẽ giới thiệu ở phần sau).

Những yêu cầu có tính nguyên tắc với bài thuyết minh của hướng dẫn viên

du lịch là những nội dung thông tin của từng vấn đề và toàn bộ vấn đề

phải đảm bảo tính khoa học. Điều đó đòi hỏi các thông tin đưa ra, những

nhận xét đánh giá, kết luận về một hay nhiều vấn đề nêu lên trong bài

thuyết minh, trình bày trước khách du lịch phải dựa trên các thông tin,

các kết luận khoa học, giữa các vấn đề, các mối liên hệ và tác động qua

lại của các vấn đề trong bài thuyết minh phải được nhìn nhận trong quan

hệ nội tại của chúng. Nội dung bài thuyết minh không được đưa ra những

kết luận, đánh giá phi khoa học, thiếu cơ sở, thiếu độ tin cậy cũng như

cần tránh những thông tin đã quá cũ, đã lạc hậu. Các tư liệu sử dụng

trong bài thuyết minh phải gắn liền với việc chỉ dẫn, chứng minh, đánh

giá về các đối tượng tham quan hay các kết luận khái quát, nghĩa là

phải được sử dụng đúng chỗ. Hướng dẫn viên cần sử dụng kết quả nghiên

cứu, đánh giá trong các tài liệu có uy tín khoa học hoặc được đánh giá

chính thức, công khai.

Mặt khác, yêu cầu này còn được thể hiện ở việc bài thuyết minh có cách

nhìn biện chứng với hiện thực khách quan, đưa ra những ý kiến được chọn

lựa cân nhắc với các dẫn chứng, minh họa chắc chắn có sức thuyết phục.

Một yêu cầu có tính nguyên tắc cần thể hiện trong bài thuyết minh là

phải thể hiện tính Đảng, tính liên hệ với thực tiễn. Thông qua bài

thuyết minh, hướng dẫn viên nêu lên những ý kiến về quan điểm, đường

lối của Đảng trong các vấn đề được đề cập ít nhiều trong bài. Những ý

kiến này rất cần thiết với cả khách du lịch nội địa và khách du lịch

quốc tế. Bởi vì, du lịch không chỉ có chức năng kinh tế, xã hội mà còn

có chức năng giao tiếp, chức năng chính trị. Qua các chuyến du lịch,

các thông tin, ý kiến của hướng dẫn viên, sự hiểu biết lẫn nhau được

tăng cường. Những quan điểm về quan hệ quốc tế, về đường lối đối ngoại

hợp tác, hoà bình, hội nhập quốc tế và giữ gìn bản sắc dân tộc... cần

được thể hiện một cách linh hoạt nhưng rõ ràng trong bài thuyết minh.

Việc thể hiện lập trường chính trị vững vàng cũng là một yêu cầu bắt

buộc với hướng dẫn viên, đặc biệt là khi gặp những khách du lịch thiếu

thiện ý hay có định kiến về đất nước, con người Việt Nam chúng ta. Yêu

cầu thể hiện tính Đảng còn ở chỗ: qua thuyết minh, hướng dẫn viên

truyền đến khách du lịch tình cảm hữu nghị, hoà bình bè bạn và niềm

mong mỏi hợp tác, gặp gỡ, cùng đấu tranh chống chiến tranh, chống áp

bức, hướng tới một tương lai tốt đẹp cho toàn nhân loại, chống kỳ thị

dân tộc.

Yêu ầcu về tính liên hệ với thực tiễn trong nội dung thuyết minh đòi

hỏi các tư liệu, dẫn chứng, các thông tin đưa ra kết luận, dù là những

vấn đề lịch sử, đều phải gắn liền với cuộc sống hiện tại cảu địa

phương, của đất nước hoặc có ảnh hưởng, có tác động tới hệin tại. Các

dẫn chứng, minh hoạ cần được đối chiếu với cuộc sống hiện tại, phản ánh

xu thế phát triển khách quan cảu lịch sử. Chính sự thể hiện tính liên

hệ với thực tiễn này sẽ tác động trực tiếp và to lớn tới sự nhận thức

của khách du lịch về đất nước, về con ngừơi Việt Nam hôm nay. Những ý

kiến đánh giá, bình luận của hướng dẫn viên trong nội dung thuyết minh

khi thể hiện yêu cầu này sẽ góp phần vào việc tuyên truyền một cách

sinh động và gửi gắm tới khách du lịch niềm tin mến. Vì thế, những kết

luận, đánh giá gắn với thực tại cần ngắn gọn, có cơ sở khoa học, có độ

tin cậy cao. Đó cũng là một phần của hoạt động tuyên truyền đối ngoại

mà hướng dẫn viên đảm nhiệm một nhu cầu nghề nghiệp. Sức lôi cuốn của

những lời thuyết minh cũng chính là những vấn đề thực tiễn, gợi cho

khách những nghĩ suy, tin mến. Đương nhiên, tính liên hệ với thực tiễn

của nội dung thuyết minh không được xa rời mục đích và chủ đề của

chuyến tham quan du lịch.

Những nguyên tắc nêu trên phải được kết hợp một cách hài hoà, hợp lý và

sinh động nhằm tác động một cách có hiệu quả nhất vào khách du lịch.

b. Những nội dung khác

Bài thuyết minh được chuẩn bị theo tuyến tham quan dựa vào các đối

tượng tham quan trên tuyến, tại điểm du lịch, dựa vào độ dài thời gian,

cơ cấu và thành phần của khách. Song, một bài thuyết minh dù chuẩn bị

kỹ đến đâu cũng không thể bao trùm mọi vấn đề thông tin trực tiếp hay

gián tiếp. Vì vậy, hướng dẫn viên cần chuẩn bị sẵn một số nội dung khác

liên quan, ở mức độ khác nhau, để có thể kịp thời đáp ứng những tình

huống trong tham quan:

- Mục đích và nhu cầu tham quan được mở rộng những điều kiện nào đó.

- Trả lời những câu hỏi, những thắc mắc của khách du lịch về những vấn

đề mà họ quan tâm, đôi khi không liên quan trực tiếp tới tuyến du lịch,

điểm du lịch, tới các đối tượng tham quan được giới thiệu.

- Trong những hoàn cảnh nhất định có tình huống liên quan tới các thông

tin của hướng dẫn viên tại điểm hay người giới thiệu tại chỗ.

Trong thực tế, các đối tượng tham quan, các điểm du lịch ở Việt Nam

hiện nay là các danh lam thắng cảnh, các di tích, các công trình kiến

trúc điêu khắc, các lễ hội truyền thống, các làng nghề thủ công, làng

văn hoá... Vì vậy, khách du lịch đi tham quan thường có xu hướng muốn tìm

hiểu về lịch sử, văn hoá, xã hội Việt Nam và phần nào đó tìm kiếm cơ

hội kinh doanh, nghiên cứu... Hàng loạt câu hỏi, thắc mắc của khách liên

quan tới các vấn đề văn hoá, lịch sử, xã hội... Hướng dẫn viên có sự

chuẩn bị nội dung này sẽ tự tin và có đủ thông tin đáp ứng các nhu cầu

của khách du lịch.

Chẳng hạn: khi thăm những ngôi đình, miếu, chùa cổ, khách có thể hỏi

những vấn đề liên quan tới tôn giáo ở Việt Nam, lễ hội Việt Nam, tập

quán của các dân tộc Việt Nam, những sự kiện lịch sử và những vấn đề về

con người Việt Nam... những vấn đề có vẻ "xa" với mục đích và chủ đề trực

tiếp của chuyến tham quan và đối tượng tham quan. Cũng có khi trong

những chuyến tham quan rừng quốc gia, khách hỏi những vấn đề văn hoá

các dân tộc ít người với việc canh tác nương rẫy, với đời sống, giáo

dục, y tế... hay hậu quả chiến tranh. Điều đó cho thấy hướng dẫn viên cần

dự liệu những vấn đề mà khách cần thông tin trong chuyến tham quan,

những thông tin không có trong bài thuyết minh đã được chuẫn bị, được

ghi nhớ kỹ. Kiến thức, sự hiểu biết và thông minh của hướng dẫn viên

luôn luôn có ích và đem lại chất lượng hướng dẫn tham quan du lịch ở

mức cao, khó có thể lượng hoá được. Những nội dung được chuẩn bị cả

trong và ngoài bài thuyết minh luôn luôn được bổ sung cho đầy đủ, phong

phú và hấp dẫn sau mỗi chuyến tham quan du lịch mà hướng dẫn viên có

dịp phục vụ.

3. Chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch

Việc chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch cũng có tầm quan trọng không

nhỏ, góp phần vào thành công của chuyến tham quan nói chung và công

việc của hướng dẫn viên nói riêng.

Để chuẩn bị, cần phải phân loại chuyến tham quan du lịch ngắn "nửa

ngày" và chuyến tham quan du lịch "nhiều ngày" (từ hai ngày trở lên).

Trước tiên, là chuyến tham quan du lịch ngắn ngày hay nhiều ngày, hướng

dẫn viên cần tự chuẩn bị và thực hiện những việc sau đây:

- Chuẩn bị tư trang (trang phục phù hợp với chuyến tham quan, túi cặp, đèn pin, các đồ dùng khác).

- Kiểm tra sự sẵn sàng của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ vận chuyển, ăn uống, giải trí...

- Chuẩn bị những giấy tờ cần thiết (chú ý tới giấy phép tham quan, chụp ảnh ở những đối tượng tham quan được qui định).

- Chuẩn bị tiền thanh toán, mua vé... và chuẩn bị cả đồ uống dọc đường...

- Tranh thủ xem lại nội dung thuyết minh về tuyến điểm tham quan sắp

thực hiện, nhất là những thông tin quan trọng, những con số...

- Có mặt trước nơi hẹn khách để xuất phát đi tham quan ít nhất là 15 phút, đảm bảo cho sự sẵn sàng của khách.

Hướng dẫn viên cần thông báo để khách chuẩn bị:

- Thời gian và địa điểm xuất phát tham quan, phương tiện vận chuyển

khách tới địa điểm tham quan, độ dài thời gian cũng như khoảng cách từ

nơi xuất phát tới đối tượng tham quan bằng phương tiện.

- Trang phục phù hợp với điểm du lịch, với các đối tượng tham quan khác

nhau và các phương tiện có thể sử dụng cho chuyến tham quan du lịch.

Chẳng hạn, đoàn khách tham quan các đình, đền, chùa, lăng tẩm, nơi

trang trọng... cần thông báo khách mặc trang phục chỉnh tề phù hợp với

phong tục tập quán dân tộc và địa phương.

Những nơi có thể chụp ảnh lưu niệm quay camera cần thông báo để khách

chuẩn bị cả máy, pin, đèn chiếu, phim... Nếu đoàn khách đi thăm các hang

động, rừng, suối, địa đạo, làng quê... cần chú ý tới giầy dép, đèn pin,

mũ nón, kính râm, ô dù, thuốc chống côn trùng... nếu có thể. Những gì

hướng dẫn viên cần chuẩn bị chung thì không cần thông báo cho khách.

- Chuẩn bị tiền (ngoại tệ hoặc chuyển đổi ra tiền địa phương) ở những

nơi có thể mua hương, hoa, nến và tham gia vào các nghi thức tôn giáo

nếu khách thú vị hay thấy cần thiết. Khách cũng có thể chuẩn bị tiền để

mua đồ lưu niệm, sản vật địa phương hoặc để tham gia các hoạt động giải

trí, thể thao xen kẽ trong chuyến tham quan du lịch.

- Những giấy tờ cần thiết đối với khách du lịch.

Nếu chuyến tham quan du lịch có thời gian từ hai ngày trở lên (gọi

chung là chuyến tham quan du lịch dài ngày), ngoài việc tự chuẩn bị và

thông báo để khách chuẩn bị như đã trình bày ở trên, hướng dẫn viên cần

thông báo cho khách biết địa điểm và điều kiện lưu trú, ăn uống và sinh

hoạt ở nơi sẽ đến, những đồ dùng mang theo và những thực phẩm chuẩn bị

cho những người ăn chay, ăn kiêng, những tư trang cá nhân khác.

Hướng dẫn viên cần giúp khách làm thủ tục thanh toán với cơ sở dịch vụ

du lịch. Nếu đoàn không quay lại nơi lưu trú cũ thì cần phải kiểm tra

hành lý của khách chu đáo trước khi rời nơi lưu trú để tránh bị thất

lạc. Nếu đoàn sẽ quay trở lại nơi lưu trú cũ thì phải đặt trước bữa ăn

cho ngày đoàn trở lại và giúp khách làm các thủ tục gởi hành lý không

mang theo.

Trong trường hợp chuyến tham quan du lịch dài ngày theo loại hình du

lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái tại các vùng rừng núi, bản làng hẻo

lánh, có cảnh quan độc đáo và kỳ thú..., hướng dẫn viên tự chuẩn bị,

thông báo cho khách và giúp khách tự chuẩn bị những phương tiện cần

thiết cho loại hình du lịch này như: chăn, màn, chiếu, túi ngủ, võng,

dây, thực phẩm, đồ uống, bật lửa, thuốc men... tuỳ điều kiện của nơi tham

quan và độ dài thời gian tham quan du lịch để khách khỏi lúng túng và

khó khăn khi đã trên đường tham quan.

Hướng dẫn viên cần thông báo trước cho khách những nơi sẽ dừng nghỉ

trên đường và điều kiện sinh hoạt, cảnh quan ở những nơi dừng nghỉ này

(nước uống, nơi vệ sinh, sự thoáng đãng, mát mẻ, có thể chụp ảnh hay

không, có thể mua sắm gì...). Đặc biệt đối với đoàn khách có trẻ em,

hướng dẫn viên cần thông báo tỷ mỷ cho khách về điều kiện phục vụ và

dịch vụ cho trẻ em ở nơi dừng nghỉ, nơi đến tham quan và những đồ dùng

cần mang theo, cần mua sắm trước.

Nếu tất cả thành viên trong đoàn khách và bản thân hướng dẫn viên đã có

sự chuẩn bị chu đáo, đầy đủ, chuyến tham quan du lịch hứa hẹn sẽ thành

công, hứa hẹn chất lượng hướng dẫn sẽ đảm bảo và hướng dẫn viên tự tin

hơn, thoải mái hơn khi cùng đoàn xuất phát.

Những chuẩn bị nêu trên cần phải được đảm bảo bằng việc đã xác định,

khảo sát các đối tượng tham quan, lộ trình đựơc xây dựng khoa học có

tính đến cả điểm dừng, những yếu tố tác động cũng như các cơ sở dịch vụ

du lịch, nơi nghỉ của khách đã được chuẩn bị, được đặt trước. Tất cả

quá trình chuẩn bị này, nếu đơn giản hướng dẫn viên theo đoàn tự lo nếu

phức tạp hoặc đã có chuyên trách, sẽ do các bộ phận chức năng trong

doanh nghiệp đảm nhiệm.

Điều mà hướng dẫn viên cần chú ý kiểm tra là những phương tiện vận

chuyển àm khách được sử dụng lần đầu có thể lạ lẫm, thích thú hay sỡ

sệt lo lắng. Chẳng hạn di chuyển trên sông bằng thuyền bè mảng chèo

tay: di chuyển trên mình thú lớn: voi ngựa, trâu, xe kéo... Hướng dẫn

viên cần báo trước cho khách và hướng dẫn khách rất tỷ mủ khi lên xuống

phương tiện mới lạ, độc đáo này. Đó cũng là điều gây thú vị cho khách

du lịch và là một phần quan trọng của chương trình tham quan du lịch.

III. PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH

Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch được đúc kết qua quá trình

hướng dẫn viên, người giới thiệu tại điểm, người có hiểu biết về đối

tượng tham quan bằng khả năng của mình giới thiệu cho khách về đối

tượng tham quan trong khi khách được hướng dẫn quan sát đối tượng ấy.

Sau khi tổng kết rút ra những kinh nghiệm, các thế hệ hướng dẫn viên du

lịch của nhiều nước đã truyền đạt cho nhau những hiểu biết được coi là

nghề nghiệp của mình để hình thành những phương pháp hướng dẫn tham

quan du lịch. Căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng quốc gia, dân tộc,

từng địa phương với các loại tài nguyên du lịch cũng như tập quán ứng

xửmà có các loại hình du lịch khác nhau được khách chọn lựa để có

phương pháp hướng dẫn tham quan phù hợp.

Tuy nhiên, phương pháp hướng dẫn tham quan gồm có phương pháp chung và các phương pháp riêng.

1. Những phương pháp chung

Có thể coi đây là một hệ thống các cách thức và biện pháp nghiệp vụ

hướng dẫn tham quan du lịch mà hướng dẫn viên sử dụng nhằm mục đích

giúp cho khách được quan sát, xem xét các đối tượng này qua lời thuyết

minh của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên phải giúp khách xác định vị trí quan sát đối tượng tham

quan một cách khoa học, hợp lý trên phương tiện di chuyển trên đừơng đi

bộ hay tại điểm dừng tham quan mà khách rời khỏi phương tiện. Hướng dẫn

viên phải căn cứ vào thời tiết, loại phương tiện... mà chọn lựa vị trí

quan sát đối tượng tham quan cho khách một cách nhanh chóng, chính xác,

thuận lợi và an toàn.

Nếu khách quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện di chuyển chậm,

hướng dẫn viên có cách xác định vị trí khác với trên mặt đất. Khi ở

trên mặt đất, việc xác định vị trí quan sát của khách phải bảo đảm cho

khách có thể quan sát ở những vị trí nhất định, đặc biệt với các đối

tượng tham quan là công trình kiến trúc như đền, chùa tháp, đình, lăng

tẩm... việc sắp xếp cho khách ở vị trí quan sát, xem xét đối tượng tham

quan phải bảo đảm khoảng cách nhất định, thuận lợi cho di chuyển, không

cản trở giao thông, ít tiếng ồn và hướng dẫn viên có thể vừa chỉ dẫn

cho khách, vừa thuyết minh, vừa quan sát trạng thái biểu cảm của khách

tham quan. Thông thường, nếu trên đường di chuyển, khách được quan sát

đối tượng tham quan theo lộ trình phương tiện. Còn khi quan sát tại địa

điểm nhất định, khách được hướng dẫn tham quan đối tượng chính và các

đối tượng liên quan nhằm thể hiện yếu tố chủ đạo của cuộc tham quan du

lịch.

Hướng dẫn viên cần sử dụng các thủ tục hướng dẫn sao cho thích hợp và có hiệu quả, gây ấn tượng tốt nhất với khách du lịch.

Du khách quan sát đối tượng tham quan trên phương tiện vận chuyển hay

tại vị trí đứng quan sát thì đây cũng là phần quan trọng nhất của cuộc

tham quan du lịch. Vì nếu không được trực tiếp nhìn thấy các đối tượng

tham quan, lời thuyết minh của hướng dẫn viên sẽ chỉ là một bài giảng

thiếu sức thuyết phục, khập khiễng, vì trong tham quan du lịch thuyết

minh không bao giờ là bải giảng hoàn chỉnh.

Do đó, khi hướng khách tới đối tượng tham quan, hướng dẫn viên cần phải

giới thiệu đối tượng tham quan đó, cần chỉ cho khách tập trung quan sát

đối tượng tham quan nhằm giúp khách tách ra khỏi tổng thể chung của

cảnh quan nơi có đối tượng tham quan, đồng thời để khách có được các ấn

tượng ban đầu về đối tượng tham quan đó. Chỉ sau khi thị giác của khách

đã tạo cảm giác, thái độ biểu cảm đối với đối tượng tham quan, hướng

dẫn viên mới dùng lời thuyết minh về đối tượng tham quan đó.

Một thủ pháp hướng dẫn được áp dụng với các đối tượng tham quan độc

đáo, kỳ vĩ và tạo cảm xúc mạnh cho khách du lịch đó là việc hướng khách

vào việc chiêm ngưỡng đối tượng tham quan mà không một lời nhận xét

bình luận. Khách du lịch, bằng sự chiêm ngưỡng ấy, tự thưởng ngoạn, tự

khám phá và bày tỏ xúc cảm bằng các hình thức khác nhau. Chẳng hạn

khách du lịch đứng trên tháp Eiffels ở Paris (Pháp) ngắm toàn cảnh

thành phố, đứng trên đồi Lênin ngắm thủ đô Maxcơva (Nga), đúng trên

tháp Kutub - Minar ngắm thủ đô New Delhi và dòng Hằng Hà hùng vĩ (An

Độ). Khi đi du lịch Việt Nam, khách được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của cảnh

quan thiên nhiên hùng vĩ trên Vịnh Hạ Long (Quảng Ninh) hay dừng trên

đồi Vọng Cảnh, trên đỉnh Ngự Bình ngắm thành Huế với dòng Hương Giang,

đứng trên ngọn Thuỷ ở Ngũ Hoành Sơn hướng về phía Sơn Trà và biển xanh

xa vời của Non Nước (Đà Nẵng), đứng trên núi Sam (Châu Đốc - An Giang)

để thể hiện trong tầm mắt màu xanh của vườn cây Nam Bộ và kênh rạch dọc

ngang... Những lúc đó, ấn tượng từ thị giác sẽ tạo cảm xúc cho khách du

lịch mạnh hơn là lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Ở những địa điểm

này, đối tượng tham quan rất đăc biệt và tầm quan sát khoáng đạt, cảm

thụ khách khác nhau nên lời của hướng dẫn viên là không cần thiết.

Hướng dẫn viên cũng có thể sử dụng thủ pháp để khách quan sát có ấn

tượng, có cảm xúc về đối tượng tham quan rồi mới thuyết minh để thu hút

khách, tạo cảm xúc cho khách hơn nữa về đối tượng này. Chẳng hạn khi

đưa khách đến Chùa Dơi (Sóc Trăng) hay các vườn chim (ở Hải Dương, Đà

Nẵng, các tỉnh Nam Bộ) khách được thấy hiện tượng rất độc đáo của sinh

vật trong tự nhiên. Chỉ cần rất ít lời thuyết minh sau khi khách chiêm

ngưỡng sự huyền ảo mà rất thực đó của thiên nhiên, hướng dẫn viên đã sử

dụng thủ pháp hướng dẫn rất thành công. Chỉ cần vài lời giới thệiu ban

đầu, sau đó hướng dẫn viên hướng khách quan sát và chiêm ngưỡng các

kiểu dáng tuyệt vời của các khối đá xen trong tán cây ở công viên Đá

nổi tiếng phía Nam Thái Lan, thủ pháp này được áp dụng thích hợp.

Vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan vừa thuyết minh về đối tượng tham

quan đó là phương pháp phổ cập nhất, được sử dụng thường xuyên nhất

trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. Phương pháp này được sử dụng khi

hướng dẫn tham quan tại một địa điểm nhất định, khi cùng khách di

chuyển trên phương tiện và khi tham quan bằng đường bộ...

Chỉ cho khách thấy và quan sát đối tượng tham quan, hướng dẫn viên đồng

thời dùng lời để thuyết minh về đối tượng tham quan với rất nhiều đối

tượng tham quan khác nhau. Hai hoạt động cần phải được thực hiện một

cách nhịp nhàng, khoa học sao cho khách du lịch vừa được thấy tận mắt

đối tượng tham quan với từng chi tiết của nó vừa hiểu được lịch sử hình

thành, những huyền thoại, giá trị về những mặt nào đó (nghệ thuật

truyền thống, sự tinh tế trong các chi tiết, giao thoa văn hoá, biểu

tượng về xã hội văn hoá...). Điều đó có nghĩa là, với mỗi hang động, mỗi

tượng đài, đền, tháp, chùa chiền, làng quê, thành phố trở nên sống động

hơn, cuốn hút khách du lịch hơn và thoả mãn nhu cầu hiểu biết của khách

du lịch hơn. Qua lời thuyết minh đưa ra phù hợp với chỉ dẫn quan sát,

hướng dẫn viên đã đưa cái "hồn", cái "bản chất" của đối tượng tham quan

tới khách du lịch, khiến khách như cảm thấy được tham dự một phần vào

quá khứ hay sinh hoạt văn hoá ở nơi đang tham quan.

Với phương pháp này, hướng dẫn viên chú ý hướng dẫn khách xem xét đối

tượng tham quan và nghe thuyết minh một cách có hệ thống theo một trình

tự đã định nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách, tác động tích cực

tới khách du lịch và bảo đảm tính chủ đạo của chuyến tham quan. Như

vậy, các đối tượng tham quan cần phải được xem xét, nghe thuyết minh có

lôgic , từ đối tượng tham quan chủ đạo đến các đối tượng tham quan bổ

trợ.

Hướng dẫn viên khi sử dụng phương pháp này có thể kết hợp các thủ pháp

nghiệp vụ, và cần tính toán tại chỗ các yếu tố ngoại cảnh tác động tích

cực hay hạn chế tới việc quan sát cũng như nghe thuyết minh của khách

du lịch.

Khi hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần dành một khoảng thời gian

nhất định để khách có thể quan sát tự do theo sở thích hoặc có thể chụp

ảnh, quay phim, phác hoạ nhanh trên giấy...

Phương pháp thuyết minh

Khi hướng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã được chuẩn bị công

phu đúng thể thức, có chiều sâu nhưng cần được hướng dẫn viên thể hiện

có phương pháp. Phương pháp thuyết minh chính là cách thức, kỹ năng

truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và

những nội dung gần gũi hay liên quan tới đối tượng tham quan. Do đó,

hướng dẫn viên có thể sáng tạo ra các cách thức thuyết minh khác nhau

mà mục đích để khách du lịch tiếp thu tốt nhất, dễ hiểu và liên tục, hệ

thống các thông tin đã được chuẩn bị. Đối tượng tham quan hấp dẫn, cuốn

hút không chỉ phụ thuộc vào việc chỉ dẫn quan sát cho khách mà phần rất

quan trọng phụ thuộc vào lời thuyết minh của hướng dẫn viên. Mặt khác,

các cách thức thuyết minh đều nhằm giới thiệu và phân tích ở những mức

độ, cấp độ khác nhau về các giá trị của đối tượng tham quan đó, tái

hiện lại những trang sử, tái hiện lại quá khứ cũng ở những mức độ khác

nhau và mối liên quan của sự kiện lịch sử với đối tượng tham quan v.v...

Hướng dẫn viên cũng có thể so sánh với các đối tượng tham quan khác,

căn cứ vào thành phần, cơ cấu của đoàn khách du lịch. Với các yêu cầu

và nội dung, ý hướng đó, phương pháp thuyết minh cơ bản trong hướng dẫn

tham quan du lịch là:

a. Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền

thoại... liên quan tới đối tượng tham quan. Phương pháp này là cách giới

thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh, điểm du lịch và

gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tượng tham quan mà khách

đang xem xét. Có thể miêu tả toàn cảnh, một phần hay đặc điểm nổi bật

của đối tượng tham quan và dẫn dắt khách du lịch theo một trình tự được

chuẩn bị trước. Hướng dẫn viên vừa kể theo trình tự thời gian, không

gian các nội dung vừa tái hệin lại lịch sử của vùng đất, của cộng đồng

dân tộc có đối tượng tham quan bằng hình thức dễ thuyết phục và dễ gây

niềm tin cho khách. Khách du lịch thường bị cuốn hút theo lời kể sinh

động, truyền cảm của hướng dẫn viên và có cảm giác như được tham dự vào

tiến trình lịch sử vùng đất, công trình hay lễ hội qua lời tái hiện của

hướng dẫn viên.

Khi sử dụng cách miêu tả, kể chuyện, hướng dẫn viên căn cứ vào đìêu

kiện cụ thể để có thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự

thời gian và không gian hay có thể bỏ qua trình tự, miễn là khách du

lịch cảm nhận, bị cuốn hút và đáp ứng nhu cầu hiểu biết của họ.

Việc kể một cách sinh động, có biểu cảm nghệ thuật thường rất có sức

thu hút khách tham quan, đặc biệt là với các địa danh du lịch rộng lớn,

các thành thị, làng mạc, khu công nghiệp, các đối tượng tham quan là

các di tích lịch sử... Qua lời kể này, hướng dẫn viên đã tác động rất

mạnh tới tình cảm và nâng cao nhận thức của khách du lịch về nơi tham

quan, về đối tượng tham quan. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là

dễ gây căng thẳng trong trạng thái tâm sinh lý của khách vì phải theo

dõi lời của hướng dẫn viên một cách liên tục, đồng thời khi có một câu

hỏi của khách xen ngang hướng dẫn viên có thể lung túng và sự theo dõi

của khách bị hụt hang, dễ gây khó chịu, mệt mỏi của khách. Sự quan tâm

của khách bị hướng vào nội dung trả lời làm cho nội dung thuyết minh dễ

bị lãng quên. Do đó, việc sử dụng phương pháp này cần được thể hiện

đúng mức, thích hợp và nên có những bình luận, ví von hóm hỉnh có tính

hài hước (nhưng phải vô hại, phiếm chỉ), những so sánh nhằm giảm sự

căng thẳng của khách khi nghe thuyết minh. Hướng dẫn viên nên chọn lựa

các tục ngữ, ca dao, truyền thuyết kho tàng văn học dân gian phong phú

và đồ sộ để đưa vào lời kể cho tăng sức cuốn húr mà vẫn giúp khách thư

giãn khi tham quan.

b. Giới thiệu minh hoạ và bình luận

Phương pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tượng tham

quan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình

thành, đổi thay và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan

khác. Bằng những đánh giá của mình, hướng dẫn viên hướng khách du lịch

quan sát các chi tiết hay toàn bộ đối tượng tham quan ở các góc độ khác

nhau để chứng minh sinh động và cụ thể cho lời thuyết minh đó. Ở phương

pháp này chỉ dẫn và chứng minh luôn bổ sung cho nhau nhằm tăng sức cuốn

hút các đối tượng tham quan với du khách. Hướng dẫn viên cần phải có kỹ

năng truyền miệng tốt, biết điều chỉnh âm thanh, sự biểu ảcm của giọng

nói và nhất là phải có kiến thức vững vàng với những tư liệu quí giá

hay độc đáo và chính xác khi chứng minh, bình luận. Những lời bình luận

của hướng dẫn viên (đã được chuẩn bị) cần ngắn gọn, xúc tích, khoa học

nhưng dễ biểu hiện với các đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ

nhận thức khác nhau.

Trong quá trình giới thiệu, chỉ dẫn, minh họa và bình luận về đối tượng

tham quan, hướng dẫn viên có thể sử dụng xen kẽ các phương pháp thuyết

minh khác khi quan sát thái độ biểu cảm của khách du lịch sao cho việc

thuyết minh lôi cuốn khách hơn, khách đỡ căng thẳng hơn và buổi tham

quan sinh động hơn. Việc sử dụng phương pháp giới thiệu, chứng minh

bình luận đan xen nhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về

thời gian, về không gian địa lý và luôn luôn gắn với chủ đề của chuyến

tham quan. Những lời bình cần gắn với những vần đề hiện tại của cuộc

sống xã hội, văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những

lời chỉ dẫn, minh họa, quan sát đối tượng tham quan.

Trong thực tế, phương pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn, minh họa, bình

luận thường được hướng dẫn viên sử dụng khi hướng dẫn khách tham quan

thành phố, khu công nghiệp hay toàn cảnh điểm du lịch, tuyến du lịch.

Phương pháp này cũng được sử dụng trong việc hướng dẫn khách tham quan

các công trình văn háo, nghệ thuật, kết hợp với sự cảm thụ công trình

bằng thị gáic của khách du lịch.

Việc sử dụng phương pháp thuyết minh phù hợp, có hiệu quả khi tham quan

du lịch đòi hỏi hướng dẫn viên căn cứ vào nhiều yếu tố đối tượng tham

quan, cơ cấu đoàn khách, thời gian, chủ đề tham quan, khả năng nghiệp

vụ, trình độ hiểu biết của hướng dẫn viên và kỹ năng diễn đạt của họ

v.v... Hướng dẫn viên cần vận dụng các phương pháp thuyết minh một cách

linh hoạt, sáng tạo nhằm đạt hiệu cao trong chuyến tham quan du lịch

của khách. Phương pháp hướng dẫn tham quan, trong đó có phương pháp

thuyết minh giữ vai trò rất quan trọng cho sự thành công, cho chất

lượng của chuyến tham quan du lịch. Năng lực chuyên môn, khả năng

nghiệp vụ và kinh nghiệm của hướng dẫn viên là những nhân tố bảo đảm

cho việc họ lựa chọn, họ sử dụng các phương pháp thuyết minh.

Ngoài việc lựa chọn phương pháp thuyết minh, kỹ năng nói của hướng dẫn

viên cũng rất cần thiết, ảnh hưởng tới hiệu quả của chuyến tham quan,

sức lôi cuốn khách du lịch và sự sống động của đối tượng tham quan.

Trong phần yêu cầu về kỹ năng ngôn ngữ và giao tiếp, hướng dẫn viên du

lịch đã được biết rõ về cách phát âm, về giọng nói, cách sử dụng phương

tiện khuyến âm v.v... Hướng dẫn viên cần vận dụng những yêu cầu ấy vào

việc thuyết minh về đối tượng tham quan cho khách du lịch.

Điều hướng dẫn viên cần chú ý trong kỹ năng phát âm khi thuyết minh là

phải giữ được giọng nói tự nhiên ngay cả khi lên giọng, xuống giọng,

nhấn phá hay lặp lại câu nói. Khi phát âm cần bảo đảm rõ lời khách để

không bị nhầm lẫn, đặc biệt là khi dùng ngôn ngữ của khách và không hít

thở quá mạnh trong khi nói. Thái độ biểu cảm trên gương mặt của hướng

dẫn viên cùng với việc phát âm, các cử chỉ... phải hài hoà, có sức cuốn

hút người nghe. Tại điểm tham quan, trên phương tiện hay khi đi bộ tham

quan, hướng dẫn viên cần phát âm cho tất cả mọi thành viên trong đoàn

đều nghe rõ nhưng không quá to. Với những lời thuyết minh ngắn, xúc

tích, dễ hiểu được trình bày một cách truyền cảm, hướng dẫn viên sẽ

giúp khách tiếp thu tốt những thông tin đưa ra. Cũng qua đó, hướng dẫn

viên làm chủ được các phương pháp thuyết minh, hướng đúng vào chủ đề

chuyến tham quan và những vấn đề có liên quan, đảm bảo cho khách có

nhận biết đúng đủ và thoải mái, vui vẻ.

Những phương pháp hướng dẫn tham quan trên đây cần được hiểu và vận

dụng một cách thích hợp cho các chuyến tham quan du lịch của khách.

Trong các chuyến tham quan du lịch hướng dẫn viên phải luôn luôn chủ

động trong các phương pháp hướng dẫn, cả phương pháp chung và phương

pháp chuyên biệt.

2. Hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển

hướng dẫn tham quan trên phương tiện di chuyển khách du lịch, hoặc là

hướng dẫn bổ trợ cho chuyến tham quan mà điểm đến là các đối tượng tham

quan được chọn lựa khi khách rời phương tiện, hoặc là đoàn khách sữ

dụng phương tiện di chuyển để tham quan là chủ yếu. Chẳng hạn, khách

được mời lên tàu đi thăm Vịnh Hạ Long, trên mình voi để tham quan rừng

già Tây Nguyên... Ngay cả khi đưa khách từ cửa khẩu, sân bay, nhà ga, bến

cảng... về nơi lưu trú, hướng dẫn viên cũng thực hiện hoạt động nghiệp vụ

hướng dẫn của mình. Do đó khi thực hiện các thao tác nghệip vụ của

hướng dẫn viên, ngoài việc sắp xếp chỗ ngồi, phục vụ khách, cần thực

hiện những điều sau đây:

Chọn vị trí ngồi hoặc đứng trên phương tiện sao cho thích hợp với việc

có thể chỉ dẫn cho khách đối tượng tham quan đang hiện dần trước mắt,

có thể quan sát được khách, đánh giá mức độ chú ý của họ trên phương

tiện khi tham quan, có thể thuyết minh dễ dàng.

Thông thường, phương tiện dùng cho khách du lịch di chuyển hiện nay là

ô tô. Với loại phương tiện này, vị trí của hướng dẫn viên hoặc là ở ghế

đầu bên phải lái xe, hoặc ở ghế ngay sau lái xe. Với các xe ô tô chuyên

dùng chở khách du lịch, hướng dẫn viên thường ngồi ghế đầu để có thể dễ

dàng hướng được về phía khách và phía đối tượng tham quan trên đường di

chuyển của phương tiện, vừa sử dụng micro một cách dể dàng.

Nếu phương tiện di chuyển khách là tàu thuyền, bè trên hồ, sông, vịnh...

hướng dẫn viên có thể ngồi ở phía gần mũi để thuận tiện cho các thao

tác hướng dẫn như trên ô tô. Nói chung, hướng dẫn viên không nên đứng

trên phương tiện di chuyển khi không cần thiết vì sẽ rất khó khăn trong

tư thế và cử chỉ, đồng thời lại không an toàn. Mặt khác, khách ngồi

trên phương tiện di chuyển thường phân tán hướng nhìn khi không được

chỉ dẫn, giới thiệu một cách hấp dẫn, gây sự cuốn hút. Hướng dẫn viên

chỉ đứng dậy để củng cố lại trật tự và dẫn dắt sự chú ý của khách vào

đối tượng tham quan sắp tới.

Việc chọn vị trí của hướng dẫn viên trên lưng thú lớn như voi, lạc đà,

trâu... tuỳ thuộc vào khả năng chuyên chở của thú và nói chung, hướng dẫn

viên ngồi cạnh khách du lịch vì số lượng khách trên lưng thú chỉ vài ba

người (với voi là con vật được sử dụng hiện nay cho du lịch rừng già

Tây Nguyên).

Một phương tiện vận chuyển khách tham quan du lịch cũng đang được sử

dụng là máy bay trực thăng. Loại phương tiện này chở khách với số lượng

vừa phải chủ yếu phục vụ các chuyến tham quan thành phố, vùng bảo tồn

thiên nhiên rộng lớn... Hướng dẫn viên chọn vị trí ngồi tuỳ thuộc vào

điều kiện cụ thể của phương tiện nhưng nên gần buồng lái để có thể trao

đổi với phi công về tốc độ, độ cao và khả năng quan sát của khách.

Các phương tiện vận chuyển khách du lịch như tàu hoả, máy bay cũng được

sử dụng nhưng rất khó có điều kiện thực hiện việc hướng dẫn tham quan

du lịch vì nhiều lý do. Song nếu phải thực hiện việc hướng dẫn tham

quan, hướng dẫn viên cần chọn vị trí thích hợp và thời gian thích hợp

đồng thời không làm ảnh hưởng tới các hoạt động khác, các hành khách

trên phương tiện.

Hướng dẫn viên cần giới thiệu vắn tắt về đối tượng tham quan trước khi

khách được chỉ dẫn quans át. Muốn thực hiện được việc này, hướng dẫn

viên đã ít nhất một lần đi theo lộ này trước khi hướng dẫn khách du

lịch và có khả năng định hướng chính xác về khoảng cách từ phương tiện

đang di chuyển đến đối tượng tham quan cần hướng dẫn khách quan sát và

thuyết minh. Khi phương tiện vận chuyển khách tới gần, hướng dẫn viên

vừa chỉ cho khách đối tượng tham quan vùa thuyết minh về đối tượng đó.

Do thuyết minh trên phương tiện và khách quan sát đối tượng tham quan

trên phương tiện, hướng dẫn viên cần chọn lọc những thông tin cơ bản,

xúc tích nhất và lời thuyết minh cần ngắn gọn hơn so với hướng dẫn tại

điểm tham quan trên mặt đất khi khách đứng tham quan. Phương pháp

thuyết minh thích hợp do hướng dẫn viên lựa chọn và do chính khả năng

tự điều chỉnh phương pháp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên cần lưu ý

là khi hướng dẫn khách tham quan trên phương tiện, khả năng quan sát,

chiêm ngưỡng đối tượng tham quan của khách du lịch bị hạn chế nhiều so

với tham quan trên mặt đất, đặc biệt là khả năng quan sát các chi tiết

độc đáo của đối tượng tham quan. Vì vậy, lời thuyết minh của hướng dẫn

viên cần nhấn mạnh tới các chi tiết này để khách có thể cảm thụ bằng

thính giác đối tượng tham quan cụ thể hơn.

Hướng dẫn viên cần quan sát và đánh giá đúng trạng thái tình cảm, sức

khoẻ, mức độ tập trung sự chú ý quan sát và lắng nghe của khách du lịch

trên phương tiện. Thông thường đoàn khách có trạng thái hưng phấn, tỉnh

táo và háo hức quan sát đối tượng tham quan, lắng nghe lời thuyết minh,

hay đặt câu hỏi cho hướng dẫn viên vào các buổi sáng trên hành trình

tham quan. Trạng thái tâm sinh lý của khách xuống thấp hơn cả là sau

bữa ăn trưa. Việc quan sát và đánh giá trạng thái tình cảm, sức khoẻ,

khả năng chú ý của khách sẽ giúp hướng dẫn viên quyết định các thao tác

nghiệp vụ thích hợp:

- Khi khách đang hưng phấn, việc chỉ dẩn và thuyết minh cần thực hiện liên tục và có hệ thống, đầy đủ.

Khi khách mệt mỏi, phân tán có thể giữ yên lặng trong ít phút để khách

thư giãn ngay trên phương tiện hoặc dừng lại ở nơi có thể cho khách

thăm thú hàng hoá và mua bán. Việc này sẽ giúp khách thay đổi trạng

thái tâm sinh lý, trở lại sự tỉnh táo, thoải mái.

- Ở những chỗ cần thiết, có điều kiện, có thời gian, hướng dẫn viên cần

cho khách dừng nghỉ để quan sát đối tượng tham quan, chụp ảnh, quay

phim và vệ sinh cá nhân nếu cần.

- Phối hợp với người điều khiển phương tiện để có tốc độ thích hợp khi

khách quan sát đối tượng tham quan, nghe thuyết minh và khi không cần

quan sát.

- Có thể ngừng thuyết minh mà thay vào đó một câu chuyện vui, một bài hát v.v...

Hướng dẫn viên cần chọn lọc những đối tượng được coi kà chủ đạo cho chủ

đề, mục đích của chuyến tham quan trong khi đối tượng tham quan là cả

một tập thể hay quần thể đối tượng có sức hấp dẫn tương tự. Khối lượng

thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp cho khách phải được đưa ra cho đủ,

đúng nhưng trải đều trong chuyến tham quan, khớp với đối tượng tham

quan.

Mặt khác, khi hướng dẫn trên phương tiện di chuyển khách, hướng dẫn

viên cần chú ý tới sự an toàn của phương tiện của khách du lịch. Việc

phối hợp với alí xe, với trưởng đoàn là rất cần thiết. Sẽ không thừa

nếu hướng dẫn viên luôn kiểm đếm khách khi lên phương tiện sau mỗi

chặng đường. Hướng dẫn viên cũng luôn nhắc khách về việc bảo quản tư

trang cá nhân khi rời phương tiện, nhắc khách nhớ chính xác vị trí của

phương tiện và thời gian bắt đầu hay tiếp tục hành trình tham quan.

Trong quá trình hướng dẫn khách du lịch, hướng dẫn viên lựa chọn linh

hoạt và sáng tạo các phương pháp chung và cụ thể cho mỗi loại hình tham

quan. Mục đích của việc sử dụng phương tiện là đem lại hiệu quả cao

nhất trong mỗi chuyến tham quan của khách theo nhu cầu, chủ đề tham

quan trên phương tiện di chuyển.

3. Hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan du lịch

Phần lớn các chuyến tham quan du lịch được thực hiện trên mặt đất ở

những điểm du lịch đã lựa chọn có các đối tượng tham quan đáp ứng mục

đích, nhu cầu của khách du lịch. Phương pháp hướng dẫn tham quan trên

mặt đất, tại các địa điểm tham quan du lịch chủ yếu dựa vào các phương

pháp chung đã nêu.

Trong hướng dẫn tham quan trên mặt đất, tại địa điểm tham quan, hướng dẫn viên cần thực hiện những thao tác nghiệp vụ sau đây:

Trên phương tiện vận chuyển khách tới địa điểm tham quan hướng dẫn viên

tranh thủ giới thiệu một cách khái quát về nơi tham quan với các loại

đối tượng tham quan đang tồn tại. Điều này cần được thực hiện nhịp

nhàng với việc hướng dẫn tham quan trên phương tiện vận chuyển. Hướng

dẫn viên có thể lựa chọn thời điểm thích hợp để giới thiệu khái quát

nơi tham quan, chẳng hạn khi chỉ còn chừng 10 phút nữa thì tới điểm

tham quan, tạo cho khách sự háo hức, nỗi chờ mong vui sướng. Hướng dẫn

viên có thể để khách xuống khỏi phương tiện, tập hợp ở một vị trí thuận

lợi rồi giới thiệu khái quát, sau đó hướng dẫn khách tham quan theo

từng đối tượng đã định sẵn.

Việc giới thiệu khái quát vừa nhằm giúp khách du lịch có sự hình dung

ban đầu về địa điểm tham quan, về địa phương (mảnh đất, con người, lịch

sử, đời sống kinh tế và xã hội...), về điểm du lịch những tài nguyên du

lịch hiện có... vừa tiết kiệm thời gian để khách tham quan được nhiều

hơn, đồng thời hướng dẫn viên không phải trình bày lại những thông tin

này khi thuyết minh về những đối tượng tham quan cụ thể.

Vị trí quan sát của khách đã được lựa chọn trước, hướng dẫn viên cần

nhanh chóng sắp xếp vị trí đứng quan sát cho khách du lịch sao cho hợp

lý và khoa học. Việc sắp xếp này cần bảo đảm cho khách có thể quan sát

một cách tốt nhất đối tượng tham quan và nghe đầy đủ, rõ ràng lời

thuyết minh của hướng dẫn viên. Thông thường khách du lịch được hướng

dẫn thành hình vòng cung. Hướng dẫn viên đứng chếch ở đầu hình cung đó,

vừa chỉ dẫn, vửa thuyết minh, vừa quan sát được trạng thái biểu cảm của

khách. Khoảng cách từ vị trí quan sát của khách đến đối tượng tham

quan. Song, đó là khoảng cách với những đối tượng tham quan thông

thường như đền, chùa, đình, miếu, tháp lăng... Những trường hợp đặc biệt

là khi đối tượng tham quan có chiều cao, độ lớn tới hàng chục mét hay

cả trăm mét thì không nhất thiết phải áp dụng khoảng cách này. Mặt

khác, hướng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể để sắp xếp vị trí quan

sát cho khách thuận lợi và an toàn mà không ảnh hưởng tới các hoạt động

khác, các đoàn khách khác. Việc sắp xếp vị trí cho khách còn phải bảo

đảm cho việc di chuyển của khách khi quan sát các đối tượng tham quan

khác hay cần di chuyển quanh đối tượng tham quan, bảo đảm cho tất cả

các thành viên trong đoàn có thể quan sát và nghe thuyết minh.

Chỉ dẩn cho khách quan sát đối tượng tham quan và thuyết minh về đối

tượng tham quan ấy, hướng dẫn viên cần xác định trước những đối tượng

tham quan cần thiết, phục vụ cho nhu cầu của khách du lịch và cần bắt

đầu từ đối tượng tham quan hoặc quan trọng nhất, hoặc thú vị nhất, hoặc

theo trình tự thời gian lịch sử và không gian thiên nhiên. Việc chọn

đối tượng tham quan hay vị trí tham quan, kết thúc chuyến tham quan

trên mặt đất cũng phải dựa trên các yêu cầu trên để không lặp lại lộ

trình di chuyển của khách.

Trong trường hợp ở gần kể đối tượng tham quan lại có những đối tượng

khác cũng có sức hấp dẫn khách du lịch song không phục vụ cho mục đích,

cho chủ đề của chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần giới thiệu tóm tắt

về đối tượng ấy để cho khách xem xét ít phút. Sau đó, hướng dẫn viên

mới khéo léo hướng sự chú ý của đoàn khách vào đối tượng tham quan đã

được chọn lựa bằng các thủ pháp thích hợp. Những chi tiết cần chú ý,

hướng dẫn viên phải giới thiệ, bình luận một cách cẩn trọng với âm

lượng thuyết minh sao cho khách du lịch bị cuốn hút, thú vị và ghi nhớ.

Ví dụ, khi hướng dẫn khách du lịch tham quan chùa, hang, đền Núi Trầm

(Hà Tây), hướng dẫn viên cùng khách đứng trước biểu tượng của Đài tiếng

nói Việt Nam, giới thiệu cho khách về ý nghĩa của biểu tượng ấy. Chi

tiết thú vị mà hướng dẫn viên đưa ra để khách ghi nhớ là: Hồi 5h30 sáng

ngày 20 tháng 12 năm 1946 tại đây, Đài tiếng nói Việt Nam đã mở đầu

bằng câu nói phát thanh viên: "Đây là Đài tiếng nói Việt Nam, phát

thanh gần Hà Nội, thủ đô nước Việt Nam dân chủ Cộng Hoà" rồi phát lời

kêu gọi" Toàn quốc kháng chiến của Chủ Tịch Hồ Chí Minh". Hướng dẫn

viên có thể nói thêm là sau khi rời khỏi chiến khu Việt Bắc, Đài tiếng

nói Việt Nam vẫn dùng từ "gần" ấy cho đến ngày về lại thủ đô. Đó có thể

coi là một chi tiết "đắt" làm sống động biểu tượng tưởng chừng giản đơn

mà chứa đựng lịch sử hào hùng một thưở của dân tộc chúng ta.

Tóm lại, việc lựa chọn, giới thiệu trình tự các đối tượng tham quan là

rất cần thiết, thể hiện trình độ nghiệp vụ của hướng dẫn viên và bảo

đảm cho chuyến tham quan đạt được mục đích, thoả mãn nhu cầu của khách

du lịch.

Hướng dẫn viên phụ trách đoàn (hướng dẫn viên suốt tuyến) khi đến các

địa điểm tham quan du lịch cùng đoàn khách gặp các hướng dẫn viên điểm

hay các cán bộ giới thiệu chuyên trách của địa phương thì cần giới

thiệu hướng dẫn viên địa phương với đoàn khách và nhường việc hướng dẫn

viên đoàn cho hướng dẫn viên địa phương. Hướng dẫn viên phụ trách đoàn

cần phải tỏ rõ sự trân trọng, quí mến hướng dẫn viên địa phương hay

người giới thiệu tại điểm, nhất là trước sự chứng kiến của khách du

lịch. Những người giới thiệu tại điểm đã làm một phần việc quan trọng

của hướng dẫn viên suốt tuyến. Sự trân trọng của hướng dẫn viên suốt

tuyến với các đồng nghiệp tại điểm vừa thể hiện sự cám ơn vì công việc.

Điều cần chú ý ở đây là nếu không thật cần thiết, hướng dẫn viên suốt

tuyến không chen ngang vào các hoạt động của hướng dẫn viên địa phương,

càng không nên tỏ ra giỏi giang và hiểu biết hơn ngay cả khi hoạt động

hướng dẫn tham quan cho đoàn của hướng dẫn viên địa phương có khiếm

khuyết. Chỉ có thể bổ sung hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn sau

khi hướng dẫn viên địa phương đã kết thúc hoạt động hướng dẫn tham quan

của họ. Song, việc bổ khuếyt này cần thực hiện một cách khéo léo, tế

nhị sao cho khách vẫn thực hiện được việc quan sát và nghe đúng, đủ

thông tin về đối tượng tham quan đồng thời hướng dẫn viên địa phương

không cảm thấy khó chịu. Trong trường hợp có khác biệt lớn, cần tránh

tranh cãi gay gắt với hướng dẫn viên địa phương và càng không tranh cãi

trước mặt khách du lịch.

Vận dụng các phương pháp chung và đặc thù cho từng loại hình tham quan

du lịch, cho tham quan du lịch tại điểm tham quan trên mặt đất, hướng

dẫn viên du lịch cần năng động, sáng tạo trong những hoàn cảnh cụ thể

nhằm đạt hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn tham quan. Trong thực

tế, hướng dẫn tham quan du lịch trên mặt đất , tại các điểm tham quan

diễn ra phổ biến nhất và cũng đòi hỏi nghiệp vụ, tri thức của hướng dẫn

viên rất cao. Hướng dẫn viên du lịch thường trưởng thành nhanh hơn khi

tổ chức hoạt động hướng dẫn cho khách tham quan theo loại hình này.

4. Hướng dẫn tham quan bằng đi bộ

Tham quan bằng đi bộ là loại tham quan mà khách du lịch cùng với hướng

dẫn viên không sử dụng phương tiện địa phương chuyển tại điểm du lịch

khi địa phương chuyển, quan sát các đối tượng tham quan và nghe thuyết

minh. Khách du lịch cùng hướng dẫn viên đi bộ để thực hiện tham quan

(Walking Tour).

Các tour đi bộ này thường được chọn lựa khi tham quan một đô thị cổ,

một khu phố, quần thể địa phương tích lịch sử - văn hoá, cảnh quan tự

nhiện (rừng nguyên sinh, thung lũng, làng quê...) mà những nơi này đi bộ

tham quan thú vị hơn, chất lượng hơn do gây ấn tượng tốt hơn cho khách

du lịch hoặc không thể dùng phương tiện địa phương chuyển hay chỉ dùng

phương tiện địa phương chuyển hỗ trợ phần nào khách du lịch.

Hướng dẫn viên khi thực hiện hướng dẫn khách du lịch theo loại hình

này, trước hết phải vận dụng phương pháp chung. Ngoài ra, hướng dẫn

viên cần thực hiện các hoạt động sau:

Thông báo chính xác, cẩn thận cho khách du lịch về thời gian bắt đầu

chuyến tham quan đi bộ, độ dài thời gian tham quan, điểm bắt đầu đi bộ

tham quan và điểm kết thúc việc đi bộ tham quan những điểm dừng nghỉ,

mua sắm đồ lưu niệm, mua và sử dụng đồ uống... và khả năng hàng hoá, điều

kiện các dịch vụ du lịch trong lộ trình tham quan, điều kiện nghỉ ngơi.

Hướng dẫn viên cũng cần thông báo cho khách biết địa hình cảnh quan khi

thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyến khách nên có trang phục như

thế nào cho phù hợp, đặc biệt là giầy dép, ô dù, nón mũ... Những thông

báo này giúp cho khách tự chuẩn bị về cả tư trang, tâm lý và sức khoẻ

khi tham quan. Khi đã lựa chọn chuyến tham quan du lịch bằng việc đi

bộ, cả khách du lịch và hướng dẫn viên cũng như doanh nghiệp thiết kế

tour và bán tour đều đã đặt ra mục đích, nhu cầu của khách căn cứ vào

những điều kiện cụ thể của địa điểm tham quan du lịch và các đối tượng

tham quan có tại đó.

Hướng dẫn viên cần lưu ý rằng với tour đi bộ, nếu đoàn khách có người

khuyết tật, người già yếu, trẻ em... hoặc đoàn khách đông trên 15 người

thì việc tổ chức hướng dẫn tham quan sẽ gặp khó khăn hơn. Vì vậy, cần

phải tính đến thời gian dự trữ và những vấn đề nảy sinh trong khi tham

quan. Việc thông báo cho khách những yêu cầu, nội dung trên sẽ hạn chế

những phát sinh khi tham quan du lịch.

Điều chỉnh tốc độ đi bộ ở mức vừa phải, sao cho các thành viên trong

đoàn khách có thể thao được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi, và một

vài thành viên có thể vừa đi vừa quan sát xung quanh (không phải đối

tượng tham quan) vẫn bắt kịp đoàn. Người hấp dẫn không để khách chạy

theo đoàn vì tốc độ đi khiến họ khó có thể theo kịp.

Việc điều khiển tốc độ đi của đoàn có căn cứ vào yêu cầu quan sát và

thuyết minh các đối tượng tham quan trên đường đi, về số lượng và chất

lượng của các đối tượng tham quan và yêu cầu quay camera, chụp ảnh... của

khách du lịch. Hướng dẫn viên cần tính đến các tình huống bất chợt

khiến cho tốc độ địa phương chuyển gặp trở ngại như có những sự vật

hiện tượng lạ xảy ra lôi cuốn sự chú ý của khách (một đám rước, đám

cưới, một hoạt động nào đó của cư dân tại địa điểm tham quan...). Trong

điều kiện có thể, hướng dẫn viên cần tỏ ra kiên nhẫn, và khéo léo sự

chú ý của khách vào việc địa phương chuyển và tham quan theo chương

trình đã định, tránh để khách cảm thấy bị bỏ rơi khi đi sau, không theo

kịp đoàn.

Nói chung, cuộc tham quan bằng đi bộ có lợi thế hơn so với giới thiệu

tại địa điểm dừng hay giới thiệu trên phương tiện địa phương chuyển ở

chỗ khách ít khi cảm thấy chán nãn, lãnh đạm trong tham quan vì phải tự

đi từ nơi này sang nơi khác. Việc dạo bước, quan sát, nghe thuyết minh

và sự thay đổi cảnh quan gần và xa liên tục và chậm rãi thường là những

yếu tố cuốn hút khách. Hướng dẫn viên năng động cần chú ý đến trạng

thái sức khoẻ của khách du lịch mà có các thao tác nghiệp vụ phù hợp:

cho dừng nghỉ, tiếp tục tốc độ đi và tham quan, giảm tốc độ...

Việc chỉ cho khách đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham

quan cho loại tour đi bộ cũng gần như tại địa điểm tham quan. Điều khác

nhau là ngay cả khi đi bộ cùng khách, hướng dẫn viên vẫn tiếp tục tham

quan không chỉ về một vấn đề, một đối tượng mà chủ đề, nội dung thuyết

minh rộng hơn, đặc biệt là khi đi bộ tham quan đô thị, tham quan quần

thể địa phương tích v.v...

Vì vậy, việc thuyết minh trong khi đi bộ cùng khách du lịch, hướng dẫn

viên cần chú ý trước tiên về khả năng truyền âm tới khách trong điều

kiện không gian luôn có các âm thanh khác đan xen. Ở đây, kỹ năng phát

âm, sự biểu cảm của nghệ thuật truyền miệng của hướng dẫn viên phải bảo

đảm cho các thành viên trong đoàn đều có thể nghe và hiểu được lời

thuyết minh. Hướng dẫn viên cần tổ chức cho khách đi gọn, gần nhau để

có thể thuyết minh dễ dàng hơn, hiệu quả hơn. Và ngay cả khi đang vửa

đi vừa chỉ dẫn, giới thiệu, (có thể xen kẽ với những nơi dừng lại quan

sát và thuyết minh các đối tượng tham quan) hướng dẫn viên cũng cần

tránh để khách cản trở lối đi và hoạt động của những người khác, không

che lấp tầm nhìn, hướng nhìn của khách du lịch và biết dừng lại đúng

lúc khi khách mệt mỏi, căng thẳng và có biểu hiện chán nản, phân tán.

Trong lúc thuyết minh, chỉ dẫn cho khách quan sát, hướng dẫn viên cần

tar1nh trong khả năng có thể, sự tò mò hay làm phiền đoàn khách của

những người hiếu kỳ, thiếu thiện chí, thiếu lịch sự.

5. Hướng dẫn tham quan theo chuyên đề

Loại hình tham quan theo chuyên đề không phổ cập bằng loại hình tham

quan tổng hợp. Do yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, thử nghiệm về một hay

nhiều vấn đề nào đó, lĩnh vực nào đó hay đơn thuần chỉ là đối tượng

tham quan nào đó, khách du lịch sẽ có yêu cầu cụ thể để hướng dẫn viên

hay doanh nghiệp du lịch thiết kế tour và tổ chức thực hiện các tour

chuyên đề.

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam và thế giới, các tour du lịch tham

quan theo chuyên đề thường là tham quan những loại tài nguyên du lịch

nào đó ở một hay một số vùng lãnh thổ nhất định: các loại cây thân mềm

nhiệt đới trong rừng nguyên sinh; các hang động nước hay hang khô, các

loại chim thú, các kiến trúc đền tháp truyền thống, các địa phương tích

chiến tranh, các bảo tàng nghệ thuật, các địa phương chỉ khảo cổ, các

làng nghề thủ công truyền thống, các dân tộc ít người v.v.... khách du

lịch mua tour chuyên đề thường là những trí thức; các nhà khao học, nhà

giáo, nhà văn, thầy thuốc, nhà sưu tầm, các cựu chiến binh và người

thân của họ, và cả người thích phiêu lưu, mạo hiểm... Có thể nói rằng, đó

là những khách du lịch có học vấn và khả năng quan sát, tìm hiểu, nghe

thuyết minh và nhu cầu hiểu biết khá cao.

Hướng dẫn viên phụ trách việc hướng dẫn khách tham quan theo chuyên đề

phải có kiến thức đủ để hướng dẫn khách trong các lĩnh vực khách yêu

cầu với các chuyên đề cụ thể. Dù là hướng dẫn viên chuyên nghiệp hoặc

là các nhà khoa học được mời tham gia hướng dẫn khách tham quan (hướng

dẫn viên không chuyên), ngoài việc vận dụng các phương pháp hướng dẫn

chung cho chuyến tham quan một cách linh hoạt, cần phải thực hiện những

việc sau:

Tìm hiểu và thông báo cho khách những trang thiết bị và đồ dùng cá nhân

cần phải mang theo cho chuyến tham quan, tuỳ điều kiện cụ thể, yêu cầu

cụ thể về địa hình, đối tượng tham quan, độ dài thời gian và các yêu

cầu quan sát, nghiên cứu, nghe thuyết minh, nghe giới thiệu các tư liệu

cần thiết... Hơn nữa, căn cứ vào yêu cầu, mục đích và khả năng thực tế,

hướng dẫn viên cần lường trước những khó khăn có thể gặp phải do những

điều kiện khách quan hay chủ quan nhất định để không gây khó chịu từ

phía khách, dù khách có thể bị hụt hẫng hay nuối tiếc. Ví dụ như khi

dẫn khách đi tham quan khu bảo tồn loài sếu đầu đỏ ở Tràm Chim vùng

Đồng Tháp Mười, hướng dẫn viên có giới thiệu tóm tắt về loài động vật

đặc biệt quí hiếm này, về quá trình ra đời và hoạt động của khu bảo

tồn, về điều kiện tự nhiên và xã hội, nhân văn nời đây... trước khi dẫn

khách tham quan. Song, hướng dẫn viên cũng thông báo rằng do đặc điểm

của loài chim này hoặc có thể do người dân hay tác động ngoại cảnh nào

đó, khi đoàn khách đến tham quan thì chúng không tụ về, không xuất

hiện. Thông báo này sẽ làm giảm nhẹ sự buồn chán của khách và tránh cho

hướng dẫn viên cũng như doanh nghiệp du lịch những phiền toái không

đáng có.

Khi thuyết minh trong trong chuyến tham quan chuyên đề, hướng dẫn viên

cần phải nêu những thông tin chính xác, những kết luận được thừa nhận

hay đã kết luận từ các sách báo các cơ quan khoa học, có độ tin cậy

cao. Nhưng thông tin chưa đủ độ tin cậy hặoc đang gây tranh cãi thì có

thể đưa ra nhưng không vội kết luận. Mặt khác, những lý giải, bình luận

của hướng dẫn viên đòi hỏi phải sâu sắc hơn, toàn diện hơn theo nội

dung, mục đích của cuộc tham quan chuyên đề. Khác với lời thuyết minh

trong một cuộc tham quan tổng hợp. Khi thuyết minh tham quan chuyên đề,

nhất là tham quan nghiên cứu khoa học, hướng dẫn viên có thể dừng

thuyết minh giữa chừng để trao đồi với khách tham quan khi được yêu cầu

hay khi thấy cần thiết để làm sáng tỏ hơn những thông tin được thuyết

minh. làm được như vậy, jh và khách tham quan để thoả mãn nhu cầu hiểu

biết của mình và đúng với chủ đề của chuyến tham quan. Có rất nhiều nội

dung đưa ra trong chuyến tham quan chuyên đề mà hướng dẫn viên không

thể biết. Vì vậy, hỏi khách trao đổi với khách là một cách để mục đích,

hiệu quả chuyến tham quan cao hơn. Hướng dẫn viên cần có sự ham học hỏi

và sự khiêm tốn nhưng không tỏ ra hèn kém trước các khách tham quan có

nhận thức, có vốn hiểu biết phong phú và khá sâu sắc này.

Ví dụ hướng dẫn khách là cựu chiến binh Mỹ tham quan các địa điểm chiến

trường xưa ở Vùng Quảng Trị, hướng dẫn viên cần đóng vai trò người tái

tạo hình ảnh chiến trường xưa trên những địa danh lịch sử, dù cho chưa

từng biết đến kỷ niệm chiến tranh. Các cựu chiến binh có thể tham gia

vào lời thuyết minh một cách sống động vì họ đã từng có mặt, từng tham

gia vào sự kiện lịch sử ấy. Hướng dẫn viên cần khéo léo khai thác vốn

sống , trí nhớ của khách để làm cho chuyến tham quan sinh động hơn, và

việc thực hiện "DMZ Tour" có chất lượng hơn. Tất nhiên, không phải mọi

vấn đề, mọi ý kiến của khách du lịch được chấp nhận, hướng dẫn viên cần

có bản lĩnh lập trường những vấn đề nhạy cảm về chính trị - xã hội,

quan điểm lịch sử.

Dù thực hiện hướng dẫn khách tham quan theo loại chuyên đề nào, hướng

dẫn viên cần phải thực hiện nghiêm túc bảo vệ môi trường, bảo vệ tài

nguyên du lịch và tuyên truyền hướng dẫn khách bảo vệ môi trường và tài

nguyên ấy. Bởi lẻ, hoạt động tham quan du lịch chắc chắn sẽ có tác động

nhất định tới hiện trạng của của các nguồn tài nguyên du lịch được khai

thác. Việc khai thác tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn cho hoạt

động du lịch, trong đó có hoạt động tham quan là cần thiết. Song, hướng

dẫn viên cần ý thức về việc bảo vệ tài nguyên đó để giữ gìn lâu dài

phục vụ hoạt động du lịch và hoạt động kinh tế, xã hội, văn hoá khác.

Vì vậy, khách du lịch khi tham quan du lịch nói chung, tham quan theo

chuyên đề nói riêng cần được thông báo tuân thủ ácc quy định về bảo vệ

môi trường nói chung cũng như môi trường du lịch nói riêng. Đặc biệt

khi hướng dẫn khách tham quan chuyên đề là các tài nguyên du lịch tự

nhiên mà các đối tượng tham quan thuộc loại độc đáo, quí hiếm... khi bị

hư hại, thay đổi, phá hỏng là không thể bù đắp nổi, hướng dẫn viên cần

thông báochi tiết, nhiều lần cho khách trước và trong cuộc tham quan.

Mặt khác, trong khi thực hiện hướng dẫn tham quan, hướng dẫn viên cần

chỉ dẫn khách thực hiện yêu cầu bảo vệ môi trường du lịch, bảo vệ tài

nguyên du lịch, hạn chế thấp nhất các tác động tiêu cực tới môi trường

du lịch từ hoạt động tham quan.

Mặc dù bảo vệ môi trường du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch là công

việc của nhiều người, nhiều cơ quan chức năng, nhưng hướng dẫn viên

theo đoàn vẫn luôn ý thức về việc này và coi đó là một yêu cầu nghề

nghiệp. Chính vì vậy, trong hợp đồng về chuyến tham quan du lịch, ngoài

các vấn đề tài chính, dịch vụ, bảo hiểm, an toàn... cần phải lưu ý tới

các yêu cầu cụ thể về bảo vệ tài nguyên, bảo vệ môi trường du lịch.

Chuyến tham quan theo chuyên đề càng đặc biệt, càng có ý nghĩa về việc

nghiên cứu, sưu tầm, có giá trị khoa học cao càng phải quan tâm tới

việc bảo vệ này. Đã có khá nhiều ví dụ về sự cố ý hay vô ý của khách du

lịch làm hư hại tài nguyên du lịch và tác động tiêu cực tới môi trường

tại điểm du lịch, gây khó khăn trực tiếp cho việc tổ chức các chuyến du

lịch chuyên đề tương tự về sau và cho hoạt động du lịch nói chung ở các

điểm du lịch. Chẳng hạn, ở một số hang động Kast, khách du lịch dùng

muội nến, đuốc viết chữ lên trần, lên đá và ghè những mãnh thạch nhũ

mang về làm kỹ niệm, làm hỏng cảnh quan độc đáo của hang động, mất đi ý

nghĩa tham quan chuyên đề. Một số động thực vật qúi hiếm ở những vùng

rừng bảo tồn bị khách du lịch hây hỏng, sợ, nguy hiểm đã không xuất

hiện ở địa điểm quen thuộc. Việc ký kết, tổ chức tham quan theo chuyên

đề cho khách sẽ không thực hiện đựơc nữa.

Phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch cần được hiểu là những cách

thức, biện pháp, thao tác mà hướng dẫn viên sử dụng trong quá trình tổ

chức thực hiện các chuyến tham quan du lịch cho khách. Việc vận dụng

các phương pháp chung với các phương pháp đặc thù do loại hình của

chuyến tham quan du lịch đòi hỏi phụ thuộc với nhiều điều kiện như mục

đích và nhu cầu của khách du lịch; chủ đề của chuyến tham quan; giá trị

của đối tượng tham quan, cơ cấu thành phần của khách; thời gian, phương

tiện sử dụng cho tham quan du lịch... hướng dẫn viên căn cứ vào những

điều kiện cụ thể để vận dụng các phương pháp.

Một hay nhiều phương pháp hướng dẫn tham quan du lịch dù khoa học về

nguyên tắc, về lý thuyết cũng chỉ có thể phát huy tác dụng tích cực ở

từng hướng dẫn viên cụ thể. Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi

hướng dẫn viên phải luôn luôn năng động sáng tạo, tự tin trong việc vận

dụng phương pháp nhằm phục vụ cho chuyến tham quan của khách du lịch

đạt hiệu quả cao. Qua các chuyến tham quan du lịch mà hướng dẫn viên

phục vụ khách, việc chọn và sử dụng phương pháp sẽ càng thông thạo hơn,

được bổ sung cho đầy đủ, khoa học và thực tiễn. Những phương pháp hướng

dẫn tham quan tỏ ra kém hiệu quả trong thực tế sẽ bị loại bỏ hay hạn

chế sử dụng. Chỉ có như vậy, hoạt động tham quan du lịch nói chung,

hoạt động cảu hướng dẫn viên nói riêng mới đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ

ngày càng cao trong kinh doanh du lịch.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1. Tham quan du lịch là gì? Phân tích đối tượng các loại hình tham quan du lịch.

2. Trình bày những công việc cần chuẩn bị cho hướng dẫn tham quan du

lịch và tầm quan trọng của việc thực hiện những công việc đó.

3. Phân tích phương pháp hướng dẫn tham quan của các loại hình tham

quan du lịch. Những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch

khi hướng dẫn các loại hình tham quan du lịch đó.

CHƯƠNG VI

XỬ LÝ TÌNH HUỐNG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

I. NHỮNG YÊU CẦU CHUNG

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên không thể không gặp

những tình huống khác nhau: đơn giản hay phức tạp, thú vị hay khó khăn

căng thẳng thậm chí nguy hiểm... Việc xử lý các tình huống xảy ra có thể

không chỉ là công việc của hướng dẫn viên. Nhưng nói chung trước hết và

cần thiết xử lý ấy do hướng dẫn viên phụ trách của đoàn đảm nhiệm.

Để xử lý các tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình hoạt động

hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần nắm được những yêu cầu chung là:

1. Luôn luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn gỉan

đến phức tạp, nguy hiểm căng thẳng. Bình tĩnh và tự tin sẽ giúp hướng

dẫn viên có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp

thời, linh hoạt cho mỗi tình huống khác nhau từ việc trả lời các câu

hỏi của khách cho tới việc giải quyết các sự cố bất thừơng. MẶt khác,

sự bình tĩnh, tự tin, cảu hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách du lịch sự

yên tâm, tin tưởng, sự bình tĩnh và sự phối hợp giải quyết tình huống

thuận lợi hơn do khách hoà đồng, giúp đỡ tích cực hướng dẫn viên, chia

sẻ trách nhiệm, tình cảm và hướng dẫn viên.

2. Kịp thời và nhanh chóng tìm những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để

giải quyết các tình huống. Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra

phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách chung

và có hiệu quả.Việc trả lời câu hỏ, đáp ứng các yêu cầu bất thường của

khách cũng như các tình huống bất ngờ, phức tạp trong chuyến du lịch

rất cần sự giải quyết kịp thời, chính xác của hướng dẫn viên theo đoàn.

Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống có thể xảy ra

trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu

các giải pháp. Dù sự tính toán, dự liệu này chưa thật đúng với thực tế

ra nhưng cũng giúp hướng dẫn viên có những giải pháp kịp thời, đúng đắn.

3. Cần linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể giải quyết

các tình huống ngaòi dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Sự

linh hoạt, năng động của hướng dẫn viên là ở chỗ nhanh chóng xác định

nguyên nhân (lý do) điều kiện cụ thể để giải quyết các tình huống này

và đưa ra quyết định xử lý. Các quyết định này có thể khác nhau trong

các tình huống đôi khi giống nhau. Điều quan trọng là hướng dẫn viên

biết đưa ra quyết định sao cho tình huống được giải quyết một cách tốt

nhất trong điều kiện hiện có. Và trong những tình huống tương tự,

phương thức giải quyết của hướng dẫn viên sẽ có kết quả tốt hơn, nhanh

nhạy hơn lần trước do tích lũy kinh nghiệm và vận dụng kinh nghiệm một

cách không máy móc, khiên cưỡng.

4. Tranh thủ sự giúp đỡ và trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào

việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai

nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ này là rất cần thiết.

Nếu khách đi đoàn và có trưởng đoàn, sự giúp đở của trưởng đoàn là rất

quan trọng. Ví dụ, trong đoàn khách tham quan rừng quốc gia, có một

khách lạc bước và bị rắn cắn, ong đốt... Sự giúp đỡ của người khách là

thầy thuốc hay có kinh nghiệm chữa trị sẽ đặc biệt là cần thiết, nhất

là trong điều kiện xa các cơ sở cứu chữa. Khi gặp những câu hỏi thuộc

về kiến thức chuyên môn sâu, nếu có sự trao đổi với khách có chuyên môn

đó, hướng dẫn viên sẽ có trợ thủ đắc lực cho mình và đó cũng là một

cách để tăng cường tri thức của hướng dẫn viên.

5. Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận

trong hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của

mình đồng thời liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa

phương... để tham gia giải quyết và ngăn ngừa, hạn chế những hậu quả có

thể xảy ra. Điều này có nghĩa là hướng dẫn viên trong điều kiện có thể,

phải xin ý kiến chỉ đạo việc xử lý tình huống hoặc báo cáo sau khi đã

giải quyết bằng các giải pháp tình thế. Hướng dẫn viên cần có số điện

thoại, địa chỉ cảu cơ quan chức năng và chính quyền địa phương trên

tuyến du lịch, tại cơ sở lưu trú, ăn uống và tại điểm du lịch để khi

cần thiết có thể liên hệ dễ dàng. Điều này còn ạhn chế tác động tiêu

cực tới hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên trong các yếu tố khách

quan.

Những yêu cầu có tính nguyên tắc này cần được vận dụng một cách sáng

tạo trong những tình huống cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch thông minh và

biết học hỏi kinh nghiệm sẽ tìm ra cách xử lý tình huống một cách thích

hợp.

Chuẩn bị đầu đủ các phương tiện và sức khoẻ, tâm lý, trí tuệ, hướng dẫn

viên sẽ có cách giải quyết tốt nhất cho các tình huống có thể xảy ra

trong chuyến du lịch.

II. TRẢ LỜI CÂU HỎI VÀ GIẢI QUYẾT YÊU CẦU CỦA KHÁCH DU LỊCH

Trong chuyến tham quan du lịch, khách có nhu cầu nghiên cứu tìm hiểu

với một số mục đích nhất định. Vì vậy, khi chưa hiểu, chưa rõ hay cần

biết thêm, cần tỏ thái độ, khách du lịch thường đặt nhiều câu hỏi, hoặc

nêu câu thắc mắc, đề nghị và đòi hỏi những việc nào đó với hướng dẫn

viên. Trả lời câu hỏi, giải quyết các yêu cầu của khách hướng dẫn viên

cần tìm hiểu những phương pháp phù hợp trong điều kiện cụ thể của

chuyến tham quan.

1. Với các câu hỏi về thông tin, lịch trình như thời gian, địa điểm

tham quan, lưu trú, ăn uống, mua sắm, số lượng, loại hình và chất lượng

dịch vụ, anh ninh... thường được đưa ra sau khi đã nghe thông báo, nhưng

vì lý do nào đó không được khách chú ý. Khách có thể hỏi một cách đột

xuất vào cả những lúc không thích hợp.

Hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách chính xác, rõ ràng, chậm rãi và

chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ của khách, tránh hiểu sai (cách phát

âm, các thì, thức...). Hướng dẫn viên có thể kết hợp việc thông tin lại

bằng lời nói với viết lên trên bảng, trên giấy... để khách rõ, nhất là

giờ đi, đến, ăn uống...

Đó là những câu hỏi đơn giản và việc trả lời rất dể dàng.

2. Những câu hỏi nhằm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ vấn đề vể đối tượng

tham quan, đáp ứng mục đích và nhu cầu khách thường được đặt ra trong

hoặc sau khi quan sát và nghe thuyết minh.

Hướng dẫn viên dựa vào kiến thức, sự hiểu biết của mình để trả lời cho

khách. Loại câu hỏi nói chung không gây khó khăn, bất ngờ cho hướng dẫn

viên khi đã có sự tích lũy tri thức và chuẩn bị nội dung tham quan chu

đáo. Loại câu hỏi này hướng dẫn viên thường gặp nhiều hơn cả trong quá

trình hướng dẫn khách du lịch, nhất là trong hoạt động tham quan. Điều

cần thiết là hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng về một số lĩnh vực

liên quan trực tiếp hay gián tiếp tới nội dung của chuyến du lịch, tới

chương trình du lịch được thiết kế và thực hiện, trong đó cáo cả những

vấn đề liên quan tới các địa phương trên tuyến du lịch của khách. Những

vấn cần được quan tâm tìm hiểu và ghi nhớ để sẵn sàng trả lời các câu

hỏi của khách du lịch thường là: tri thức về văn hoá dân tộc, về phong

tục tập quán, lễ hội của địa phương; lịch sử, địa lý, những vấn đề kinh

tế - xã hội nổi bật của đất nước, của địa phương có điểm du lịch và

trên tuyến du lịch, những đặc sản nổi tiếng, đặc trưng văn hoá vùng

(nếu có)... Trong thực tế ở Việt Nam, khi hướng dẫn khách tham quan du

lịch, hướng dẫn viên thường được khách quốc tế hỏi và đề nghị giải đáp

thắc mắc về các vấn đề liên quan tới văn hoá, lịch sử, con ngừơi Việt

Nam... Theo một số hướng dẫn viên lâu năm, giàu kinh nghiệm, có tới 70%

số câu hỏi khách du lịch quốc tế đề cập tới các vấn đề trên.

Khi trả lời những câu hỏi nà, hướng dẫn viên cần tỏ thái độ trân trọng

với sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi

lặp lại ở những người khách mà vì lý do nào đó họ chưa rõ, muốn biết

chính xác hơn từ hướng dẫn viên. Hỏi lại khách và trả lời khách vừa là

yêu cầu nghiệp vụ, vừa tự nâng cao hiểu biết của chính hướng dẫn viên.

3. Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin

mà hướng dẫn viên đã cung cấp cho khách, hướng dẫn viên cần đón nhận và

trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng hoặc với thái độ chia sẻ sự

băn khăon, sự hiểu biết của khách.

Trong các đoàn khách du lịch từ nhiều địa phương, nhiều ngành nghề,

nhiều quốc gia mà hướng dẫn viên phục vụ, có những người khách đã từng

tham gia vào chuếyn du lịch trước, có các hiểu biết qua tài liệu, sách

báo... muốn bổ sung những điều mà theo họ, hướng dẫn viên chưa đề cập đến

trong khi thuyết minh. Cũng có trường hợp khách du lịch đưa ra ý kiến

(hoặc câu hỏi) góp ý về những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra (độ

tin cậy, sự chính xác...). Với các loại câu hỏi này, hướng dẫn viên cần

thận trọng khi trả lời khẳng định hay phủ định. Dù thông tin, ý kiến

của khách đưa ra chính xác hya chưa chính xác theo hiểu biết của hướng

dẫn viên, hướng dẫn viên cũng cám ơn về thông tin đó và tuỳ trường hợp

mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết của mình. Hướng dẫn viên

có thể trao đổi với khách về những thông tin mà khách đưa ra nhằm bổ

sung hay đính chính những tin của hướng dẫn viên trong bài thuyết minh.

Nếu thực sự cần có tranh luận, hướng dẫn viên cũng cần có thái độ nhẹ

nhàn, vui vẻ và cầu thị, không gay gắt, căng thẳng. Chỉ có thái độ trân

trọng, cầu thị, hướng dẫn viên mới tích lũy thêm kiến thức cho mình và

làm hài lòng khách. Ngay cả với những thông tin khách đưa ra thiếu

chính xác, thái độ của hướng dẫn viên cũng cần tế nhị, đàng hoàng và

biết tự chủ. Điều đó có tác động tốt tới không chỉ bản thân người khách

góp ý kiến mà cả các thành viên khác trong đoàn.

Khi nhận được ý kiên hay câu hỏi thuộc loại này từ khách du lịch, hướng

dẫn viên cần vận dụng kiến thức của mình để trao đổi với khách, không

ảnh hưởng tới tiến trình của chuyến tham quan, tạo được sự chú ý của cả

đoàn. Trong các trường hợp khác, hướng dẫn viên có thể mỉm cười nhã

nhặn và đề nghị sẽ trao đổi sau để không ảnh hưởng tới các hoạt động

chung của đoàn lúc đó.

Sau khi đã trao đổi với khách, hướng dẫn viên có thể kiểm tra lại thông

tin bằng nhiều cách: đọc những tài liệu với ácc nghiên cứu mới nhất có

liên quan, hỏi các chuyên gia về lĩnh vực đó... nhằm bổ sung củng cố tri

thức của mình, phục vụ cho việc thuyết minh tốt hơn sau này và sẵn sàng

giải đáp thắc mắc của khách du lịch một cách nhanh nhất.

Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý của khách du lịch

một cách thiện chí, dù cho thông tin khách đưa ra chưa đúng, với ý kiến

thiệu thiện ý, có chủ đích khoe khoang đùa bởn, châm chọc hay nhục mạ...

4. Những câu hỏi với ý đồ xấu cũng đã xảy ra, dù không nhiều trong thực

tế tham quan du lịch. Khách du lịch có sẵn những thành kiến hay nhận

thức sai lệch về một hay một số vấn đề mà chuyến tham quan hướng tới,

nội dung thuyết minh đề cập tới. Vì vậy, những người này thường đưa ra

những câu hỏi thể hiện rõ thiên kiến ấy.

Đối với những câu hỏi châm chọc, khiêu khích của khách, hướng dẫn viên

cần bình tĩnh nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ

nghêim túc của mình, tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách. Hướng dẫn

viên không cần gay gắt khi trả lời khách, sao cho khách không cảm thấy

nặng nề, căng thẳng trong chuyến tham quan du lịch. Riêng với những câu

hỏi liên quan tới thái độ chính trị, quan điểm về dân tộc, quốc gia, về

đối nội hay đối ngoại của Nhà Nước... thể hiện sự thành kiến nặng nề hay

lộ rõ ý đồ nhục mạ (đặc biệt là trước đoàn khách du lịch), hướng dẫn

viên cần phải thể hiện thái độ một cách dứt khoát, nghiêm túc và có lập

trường. Thái độ và câu trả lời của hướng dẫn viên với người đặt ra

những câu hỏi đó không chỉ tỏ rõ bản lĩnh chính trị, sự hiểu biết của

mình mà còn chứng tỏ lòng tự tôn dân tộc, sự vững vàng trong nghề

nghiệp và khả năng ứng xử thích hợp. Tuy nhiên, những trường hợp như

vậy, hướng dẫn viên cần hết sức thận trọng và tránh gây căng thẳng cho

đoàn khách và ngay cả với bản thân người khách đặt câu hỏi với ý xấu.

Khi khách đã được nghe trả lời, hướng dẫn viên cần khéo léo hướng sự

chú ý của đoàn khách sang vấn đề khác, gắn với chủ đề của chuyến tham

quan.

Những câu hỏi cảu khách thể hiện sự châm chọc, chế giễu hướng dẫn viên

về một vấn đề nào đó trong quá trình hướng dẫn với tinh thần cầu thị,

hướng dẫn viên sẽ nhận ra sai sót của mình và tích lũy thêm kinh

nghiệm. Vì thế, hướng dẫn viên cần bày tỏ sự cám ơn với khách và tuỳ

tình thế mà tạo tình huống vui vẻ, chan hoà cùng cả đoàn.

Trong một số trường hợp, khách có thể đưa ra những câu hỏi để đánh giá

sự trung thực của hướng dẫn viên. Một hướng dẫn viên nghiêm túc và

thông minh sẽ tìm ra câu trả lời nhanh chóng, chính xác mà không làm

giảm sự quí trọng của đoàn khách. Sự trung thực nhưng khéo léo, tế nhị

của hướng dẫn viên vừa là phẩm chất vừa là đòi hỏi mang tính nghiệp vụ

của hướng dẫn viên.

Ngoài những câu hỏi có thể phân loại trên đây, trong thực tế tổ chức

hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên gặp nhiều câu hỏi khác với nhiều sắc

thái và nội dung đôi khi không ăn nhập với nhu cầu và mục đích của

chuyến tham quan. Trong hầu hết các trường hợp, hướng dẫn viên có câu

trả lời sát hợp nhất vào thời điểm thích hợp. Hướng dẫn viên cần tránh

trả lời "không", "không biết" với khách khi có thể tìm được câu trả

lời. Hơn nữa sau khi thuyết minh, hướng dẫn quan sát, hướng dẫn viên

cũng cần hỏi khách về những vần đề nào đó vừa dễ hiểu rõ hơn sự đáp ứng

nhu cầu tham quan du lịch của khách, vừa kiểm tra lại thông tin cho

chính xác. Đồng thời, bằng việc hỏi khách sau khi tham quan, hướng dẫn

viên tiếp nhận được những ý kiến đóng góp của khách. Những ý kiến này

đôi khi rất sắc sảo, làm tăng vốn hiểu biết và có lợi cho hoạt động

nghiệp vụ của hướng dẫn viên.

Kinh nghiệm cá nhân và sự thông minh, linh hoạt của hướng dẫn viên là

cơ sở cho các câu trả lời những câu hỏi mà khách du lịch đặt ra.

II. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Trong quá trình tổ chức chuyến du lịch cho khách, có nhiều tình huống

bất thường có thể xảy ra, hướng dẫn viên cần phải biết và có biện pháp

xử lý các tình huống xảy ra nhằm bảo đảm cho chuyến du lịch của khách

được thực hiện tốt nhất, hạn chế tới mức thấp nhất hậu quả và tác động

xấu từ các tình huống đó.

1. Yêu cầu chung đối với việc xử lý các tình huống xảy ra

Hướng dẫn viên cần bình tĩnh, thận trọng nhưng kịp thời chính xác và

linh hoạt để có thể đủ tỉnh táo tìm ra phương thức, biện pháp giải

quyết nhanh chóng và hợp lý hơn cả đối với mỗi tình huống bất thường đã

xảy ra, ngay cả những tình huống khẩn cấp đặc biệt. Thái độ bình tĩnh

của hướng dẫn viên không chỉ cần thiết cho việc xử lý tình huống được

chính xác mà còn ảnh hưởng tốt tới đoàn khách giúp khách bình tĩnh và

tin tưởng vào cách xử lý của hướng dẫn viên cùng với các cơ quan chức

năng. Sự thận trọng và kịp thời là hai mặt không tách rời khi hướng dẫn

viên xử lý các tình huống đó nhằm bảo đảm cho việc xử lý đúng theo qui

định, theo trình tự cần thiết, đồng thời không để chậm trễ có thể gây

hậu quả xấu. Một tình huống xảy ra trong chuyến du lịch của khách có

thể có nhiều cách xử lý. Hướng dẫn viên cần linh hoạt trong xử lý dựa

vào thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh vá các nhân tố chủ quan...

tránh xử lý máy móc, khuôn cứng. Bởi lẽ, các tình huống và cách xử lý

đến liên quan tới con người - tức là khách du lịch, đối tượng phục vụ

của hướng dẫn viên.

Khi gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải lập biên bản

và liên hệ với các cơ quan chức năng ở nơi xảy ra tình huống để phối

hợp giải quyết một cách đúng đắn theo các qui định của pháp luật và hợp

đồng giữa doanh nghiệp du lịch và khách du lịch . Đồng thời, hướng dẫn

viên phải nhanh chóng báo cáo về đơn vị chủ quản của mình. Trong nhiều

trường hợp, đơn vị chủ quản sẽ chỉ dẫn cho hướng dẫn viên cách giải

quyết hoặc cử cán bộ phối hợp giải quyết kịp thời.

Nếu tình huống xảy ra khi khách đi theo đoàn, hướng dẫn viên cần tranh

thủ sự giúp đỡ, hỗ trợ của trưởng đoàn, của các thành viên trong đoàn

nhằm xử lý tình huống một cách tốt nhất. Sự giúp đỡ đó đôi khi rất quan

trọng, góp phần vào sự thành công của chuyến du lịch, đặc biệt là những

khách du lịch là các nhà khoa học, bác sĩ, hộ lý, chuyên gia cơ khí...

Hướng dẫn viên du lịch sẽ dễ dàng hơn chẳng hạn khi đoàn khách có tai

nạn ốm đau mà đoàn lại có khách là bác sĩ.

Tuy nhiên, về nguyên tắc, hướng dẫn viên không được quên rằng khách có

quyền từ chối sự giúp đỡ vì lý do nào đó. Hướng dẫn viên, chỉ có thể

động viên tinh thần tự nguyện ở họ, và vẫn phải chịu trách nhiệm về các

quyết định xử lý của mình với các tình huống xảy ra trong chuyến tham

quan du lịch của khách mà mình chịu trách nhiệm tổ chức hướng dẫn.

Đối với khách du lịch quốc tế, ngoài các yêu cầu trên, khi xử lý các

tình huống bất thường xảy ra, những tình huống nghiêm trọng liên quan

trực tiếp tới khách, hướng dẫn viên cần báo trực tiếp hoặc qua đơn vị

chủ quản của mình, báo cho nhân viên lãnh sự, nhân viên sứ quán, nếu có

thể. Hướng dẫn viên cần tạo điều kiện thuận lợi để giúp cho khách du

lịch và nhân viên sứ quán nước họ cùng giải quyết các tình húông nghiêm

trọng xảy ra. Những trường hợp sau đây cần báo cáo cho lãnh sứ quán,

của nước có khách du lịch (theo quốc tịch) để phối hợp giải quyết:

khách bị tử vong, phạm pháp cần xử lý theo pháp luật, mất hộ chiếu...

Những yêu cầu chung này cần được hướng dẫn viên vận dụng một cách sáng

tạo, năng động trong các tình huống cụ thể với các mức độ khác nhau.

Mục đích cao nhất cvủa việc giải quyết các tình huống là bảo đảm cho

chuyến du lịch của khách được thực hiện hoàn chỉnh theo thoả thuận, sự

an toàn của khách và an ninh trong du lịch được đảm bảo.

2. Một vài tình huống đặc biệt

a. Khách bị thất lạc hành ly, giấy tờ

Hành lý, tư trang, giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong

quá trình di chuyển, tại nơi đến, tại cơ sở lưu trú, vui chơi, mua sắm,

tham quan... Vì vậy việc nhắc nhở khách bảo quản hảnh lý rất cần thiết .

Song, khi gặp tình huống này trong chuếyn du lịch của khách, hướng dẫn

viên cần thực hiện những việc sau:

- Xác định chính xác nơi có thể thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi

hơn. Việc này cần có sự phối hợp giữa khách bị thất lạc hành lý, những

người phục vụ, quản lý nơi xác định thất lạc hành lý và hướng dẫn viên

cùng với các cơ quan chức năng. Hành lý của khách thường thất lạc tại

nơi đến như sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng... ở nơi này thường có

các nhân viên chuyên trách. Hướng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm

kiếm hành lý cho khách.

- Lập biên bản về việc thất lạc hành lý của khách với nội dung đầy đủ,

đúng thủ tục (số hiệu cuống phiếu gửi hành lý của khách, bản khai hành

lý chi tiết của khách, nơi có thể thất lạc, thời gian thất lạc...). Biên

bản cần được làm thành hai bản trở lên, hướng dẫn viên phụ trách đoàn

phải giữ một bản.

- Động viên khách có hành lý bị thất lạc và giúp đở khách trong khả

năng có thể. Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo và đồ dùng tối thiểu khi

khách không có để sử dụng tại nơi cư trú.

- Báo cáo về đơn vị chủ quản, đơn vị bán Tour cho khách du lịch để xin

ý kiến về hướng giải quyết. Trong trường hợp khách bị mất hộ chiếu và

các giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh sự quán, sứ quán của nước

mà khách mang quốc tịch để xin cấp các giấy tờ cần thiết...

Nói chung, trong việc xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần báo cáo với

cơ quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, bộ phận tìm kiếm, hành

lý... và có các biện pháp làm yên lòng khách du lịch, không chỉ với khách

bị thất lạc hành lý mà với cả đoàn khách. Hướng dẫn viên có thể tranh

thủ sự giúp đỡ, phối hợp của trưởng đoàn để tìm hướng xử lý nhanh và

không ảnh hưởng nhiều tới lịch trình của cả đoàn.

b. Khách gặp tai nạn, đau ốm bất thường hoặc tử vong

Đây là loại tình huống đặc biệt nghiêm trọng. Tình huống này có thể do

chủ quan, khách quan hoặc cả hai điều kiện gây ra cho khách du lịch.

Khi có khách trong đoàn gặp tai nạn, hướng dẫn viên cần bình tĩnh,

nhanh chóng và kịp thời thực hiện các hoạt động cấp bách nhất để hạn

chế tối đa các hậu quả xấu có thể xảy ra.

Những tai nạn àm khách du lịch gặp phải như tai nạn giao thông, bị đuối

dưới nước, cảm đột ngột, gặp hoả hoạn, tai nạn trong rừng... thường gây

những hậu quả nghiêm trọng. Khách có thể bị thương hoặc bị tử vong,

đìêu rất ít khi xảy ra nhưng khi xảy ra thì hậu quả rất nặng nề. Hướng

dẫn viên cần nhanh chóng thực hiện các hoạt động sau:

- Tìm mọi cách cấp cứu ban đầu tại chỗ cho nạn nhân và nhanh chóng dựa

vào các cơ quan yêu cầu tế gần nhất để xứ lý tiếp. Trong trường hợp

khẩn cấp, gắng tìm phương tiện để chuyển nạn nhân tới nơi có thể chữa

trị. Hướng dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách, của chính

quyền, cơ quan và dân cư sở tại cùng phương tiện của họ sao cho kịp

thời.

- Lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai

nạn cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của

trưởng đoàn, những người chứng kiến sự việc, đại diện chính quyền, đại

diện các cơ quan liên quan và cơ quan chức năng như công an, bảo hiểm,

ngoại vụ, kiểm lâm, yêu cầu tế...

- Báo cáo nagy về đơn vị chủ quản của hướng dẫn viên hoặc đơn vị doanh

nghiệp chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng du lịch với khách hàng để

xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết, đồng thời nếu có thể, báo

tin cho thân nhân của khách bị tai nạn.

- Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân cảu nạn nhân và có trách nhiệm trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo số tài sản đó.

- Giải quyết việc thanh toán ban đầu cho chữa trị theo đúng hợp đồng, bảo hiểm... và có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân.

- Động viên, an ủi những thành viên khác trong đoàn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch đã định.

Trong trường hợp khách bị tử vong, hướng dẫn viên phải tìm cách nhanh

nhất báo cho cơ quan công an gần nhất, đồng thời báo cáo về đơn vị chủ

quản, báo cáo sứ quán hoặc lãnh sự quán (nếu là khách du lịch nước

ngoài) và qua các cơ quan này, báo cáo cho gia đình nạn nhân biết.

Hướng dẫn viên phải có mặt tại chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc

lập biên bản cùng với cơ quan chức năng (công an, chính quyền địa

phương, sứ quán, cơ quan chủ quản của hướng dẫn viên...). Trong hoàn cảnh

này, để chương trình du lịch không bị gián đoạn, giải pháp tình thế

thường là có hướng dẫn viên khác do cơ quan chủ quản cử đến thay thế

tiếp tục dẫn đoàn. Hướng dẫn viên cần làm đủ các thủ tục theo yêu cầu

giải quyết tình huống cho tới khi các cơ quan chức năng hoàn toàn đảm

nhận các công việc tiếp theo và chịu trách nhiệm về thi thể nạn nhân.

Việc xảy ra tử vong với khách du lịch là rất hiếm hoi song lại là tình

huống đặc biệt nghiêm trọng, có tác động tới đoàn khách, tới chuyến du

lịch. Vì vậy, hướng dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu giải

quyết và pahỉ làm hết khả năng của mình, một cách tế nhị, chân thành để

chia sẻ và an ủi các thành viên trong đoàn khách, tiếp tục chuyến du

lịch an toàn và hiệu quả. Sự khéo léo, khả năng nắm bắt tâm lý và tác

động tâm lý đến khách du lịch của hướng dẫn viên trong trường hợp này

có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần ạhn chế ảnh hưởng của tình huống

vào đoàn khách du lịch.

c. Khách có hành vi vi phạm pháp luật

Hầu hết khách du lịch mua Tour nhằm thoả mãn những nhu cầu chính đáng

lành mạnh. Họ luôn theo sự chỉ dẫn của hướng dẫn viên và chấp hành tốt

các quy định pháp luật, qui định hợp đồng. Song đôi khi trong các

chuyến du lịch vẫn còn có khách có hành vi phạm pháp. Đó là tình huống

mà hướng dẫn viên phục vụ đoàn phải tham gia giải quyết. Nguyên tắc

chung để xử lý tình huống này cần được thực hiện. Trong khi xử lý,

hướng dẫn viên cần phân biệt các hành vi vi phạm pháp luật của khách.

Đối với những hành vi vi phạm pháp luật do vô tình và ít nghiêm trọng

như quay phim, chụp ảnh ở những nơi cần có giấy phép, đi lạc vào khu

vực cấm, mang theo các văn hoá phẩm không lành mạnh (theo quy định của

nhà nước...) hướng dẫn viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng xem

xét, can thiệp để khách có thể tiếp tục chuyến du lịch đã định. Hướng

dẫn viên phải tỏ ra thông cảm nhưng không a dua theo lỗi lầm của khách.

Bởi lẽ, việc phạm pháp dù vô tình nhưng thường liên quan tới an ninh

quốc gia và an toàn xã hội.

Song, với các trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm

trọng như tham gia buôn lậu, say rượu gây rối để lại hậu quả xấu, ăn

cắp, sử dụng ma tuý... hướng dẫn viên cần có những quyết định hoặc đề

nghị quan trọng như chấm dứt Tour đối với khách, yêu cầu cơ quan công

an can thiệp bằng các biện pháp cụ thể. Việc xử lý theo cách chấm dứt

Tour của khách là vấn đề lớn và do đơn vị chủ quản của hướng dẫn viên

quyết định. Vì vậy, hướng dẫn viên cần có sự thận trọng, chính xác khi

đề nghị. Các chứng lý phải đầy đủ, rõ ràng và phải được ghi thành biên

bản hợp pháp để tránh các trường hợp kiện cáo sau này. Điều rất tế nhị

là hướng dẫn viên, nếu có thể, nên tranh thủ ý kiến của trưởng đoàn

khách.

Đối với những hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng như vận

chuyển và buôn bán ma tuý, móc ngoặc với các phần tử xấu làm phương hại

tới tính mạng của người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản

động... hướng dẫn viên cần báo cáo cho cơ quan chức năng (công an, chính

quyền, lãnh đạo đơn vụ chủ quản). Việc phối hợp với các cơ quan này để

giải quyết tuỳ thuộc vào yêu cầu của các cơ quan đó. Song hướng dẫn

viên cần bảo đảm sự trung thực và tích cực, đồng thời báo cáo với đơn

vị chủ quản chấm dứt ngay Tour của khách vi phạm.

Hướng dẫn viên cần có sự động viên kịp thời với đoàn khách, hướng suy

nghĩ của họ vào chuyến du lịch và tổ chức các hoạt động vui chơi giải

trí, thư giãn cho khách khi có điều kiện nhằm xoá mờ những ảnh hưởng

xấu do hành vi phạm pháp của khách gây ra.

Ngoài ra, trong quá trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng

dẫn viên còn gặp nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong những hoàn

cảnh khác nhau và khá bất ngờ; tại nơi xuất phát kết thúc Tour, khách

bị mất toàn bộ giấy tờ, tiền bạc mà thời gian còn lại rất ít; khách có

những đòi hỏi vô lý, nổi nóng vô cớ và gây phiền toái cho cả đoàn; tai

nạn giao thông; những rắc rối do sự quản lý tài nguyên du lịch thiếu

đồng bộ gây ra; những bất ngờ do an ninh quốc phòng đòi hỏi: thời tiết

bất thường, sự gây gổ của một số phần tử xấu tại địa phương v.v... Tất cả

các tình huống ấy, hướng dẫn viên tuân thủ các nguyên tắc chung và tuỳ

vào hoàn cảnh cụ thể, khả năng cụ thể để giải quyết kịp thời và chính

xác, đúng theo qui định mà vẫn giữ được tình cảm của khách. Một tình

huống dù bất ngờ tới đâu cũng sẽ có cách xử lý thích hợp khi hướng dẫn

viên năng động, thông minh và biết dựa vào đoàn khách, vào các cơ quan

chức năng, vào nhân dân và vào cơ quan chủ quản của mình.

Việc tránh để xảy ra những tình huống bất lợi cho chuyến du lịch của

khách là cần thiết. Song khi có tình huống, việc xử lý tình huống sẽ

góp phần vào thành công của chuyến du lịch. Qua những tình huống ấy,

hướng dẫn viên sẽ có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp và trưởng thành.

IV. NHỮNG MỐI QUAN HỆ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH.

Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên có nhiều mối quan hệ

như với khách, những người điều hành ở đơn vị chủ quản, người điều

khiển phương tiện vận chuyển khách du lịch, lãnh đạo và nâhn viên các

cơ sở dịch vị du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền và nhân dân

trên tuyến, điểm du lịch, với các doanh nghiệp khác, với đồng nghiệp...

Đó là những mối quan hệ cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch. Xây

dựng mối quan hệ tốt là một đòi hỏi nghề nghiệp của hướng dẫn viên nhằm

đem lại hiệu quả cao trong hoạt động hướng dẫn du lịch, trong việc tổ

chức chuyến du lịch cho khách. Hướng dẫn viên giỏi nghề đồng thời phải

là người biết xây dựng và bảo vệ các mối quan hệ vốn rất đa dạng trong

hoạt động của mình. Vì vậy, trong quá trình tổ chức chuyến du lịch của

khách, hướng dẫn viên cần thiết đối nhân xử thế với những mối quan hệ

ấy sao cho tác động thuận lợi và hạn chế những tác động bất lợi do

khách quan hay chủ quan gây ra.

Việc xây dựng các mối quan hệ và bảo vệ nó một cách lâu dài, bền vững

là nhiệm vụ của mỗi hướng dẫn viên, song việc xử thế các mối quan hệ ấy

trong chuyến du lịch luôn luôn có ý nghĩa quan trọng.

1. Trong quan hệ với khách du lịch, hướng dẫn viên có

thể gặp những trục trặc như sự thiếu thống nhất của chương trìnhd mà

khách được thông báo khi mua và chương trình do hướng dẫn viên nhận

được từ đơn vị chủ quản của mình. Hướng dẫn viên cần đối chiếu chương

trình, xin ý kiến của đơn vị chủ quản để có sự thống nhất lại cho phù

hợp trước khi thực hiện. Khi có sự sai khác, hướng dẫn viên cần kiên

nhẫn, từ tốn giải thích cho khách, cho dù khách có sự khó chịu, cáu gắt

và cần biết làm giảm nhẹ sự khó chịu ấy một cách tế nhị. Trong trường

hợp sự thay đổi chương trình do đơn vị chủ quản hoặc là vì lý do khách

quan, hướng dẫn viên cần thay mặt đơn vị xin lỗi khách và nếu cần

thiết, đề nghị đơn vị chủ quản trả tiển chênh lệch do sự sai khác

chương trình này.

Khi khách có những đòi hỏi ngàoi chương trình như thay đổi địa điểm

tham quan, lưu trú, hướng dẫn viên căn cứ vào thoả thuận đã được văn

bản hoá từ truớc và vào điều kiện thực tế để quyết định. Mọi quyết định

phải thận trọng và phải được tất cả các thành viên trong đoàn chấp

nhận, có văn bản để tránh kiện tụng về sau.

Đối với những đòi hỏi không chính đáng hướng dẫn viên cần từ chối dứt

khoát nhưng lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng. Đó cũng là cách làm

giảm nhẹ những lỗi lầm mà khách gây ra trong chuyến du lịch cho hướng

dẫn viên hay cho những người khác. Sự cần thiết lịch sự hay ngang ngược

của một vài khách cần được ngăn ngừa nhưng cần có một sự cảm thông nhất

định ở hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên cần nhớ: khách du lịch luôn cần

không khí thân thiện, cởi mở, thư thái về tinh thần và đầy đủ về vật

chất theo thoả thuận. Những lỗi lầm vô thức cần được bỏ qua, nếu không

gây hậu quả nghiêm trọng. Chẳng hạn sự chậm trễ về giờ giấc của khách,

sự vụng về cẩu thả trong ăn mặc, sự phàn nàn quá đáng... của khách cần

phải được đặt trong hoàn cảnh cụ thể.

Hướng dẫn viên cần linh hoạt trong xử thế với khách, luôn tìm thấy

tiếng nói chung với khách. Đó sẽ là những điều kiện thuận lợi cho

chuyến du lịch. Đặc biệt, trong giao tiếp quốc tế, hướng dẫn viên phải

có hiểu biết về văn hoá ứng xử của dân tộc, cộng đồng của khách du

lịch, có hiểu biết về tôn giáo của họ và giữ đúng các nguyên tắc giao

tiếp quốc tế. Các câu chuyện cần có chủ đích, hài hước nhưng phải vô

hại với ab61t kỳ ai trong đoàn.

Trong quan hệ giữa khách với nhau, đôi khi cũng xảy ra bất đồng về chỗ

ngồi trên phương tiện, về việc thực hiện chương trình tham quan, về

hoạt động vui chơi giải trí ... Hướng dẫn viên cần tranh thủ ý kiến

trưởng đoàn, căn cứ vào hoàn cảnh cụ thể để có sự dàn xếp hợp lý, khéo

léo.

Chẳng hạn, việc đổi chỗ ngồi trên phương tiện, hướng dẫn viên cần chú ý

tới những đối tượng ưu tiên như người già, phụ nữ, trưởng đoàn, bạn bè

ngồi gần nhau. Sau một khoảng thời gian nhất định, hướng dẫn viên đổi

chỗ ngồi cho khách nếu cần thiết. Điều quan trọng là việc đổi chỗ hay

không phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chặng đường, yêu cầu tham quan

trên phương tiện, thái độ của khách về chỗ ngồi, không khí thân mật mà

hướng dẫn viên tạo ra cho đoàn v.v...

Khi tổ chức tham quan cho khách, có thể xảy ra trường hợp nhiều khách

trong đoàn muốn bỏ qua những điểm tham quan nào đó theo lịch trình.

Hướng dẫn viên cần thực hiện theo lịch trình và giải thích để khách

hiểu: dù chỉ một khách yêu cầu theo chương trình đã thoả thuận thì lịch

trình vẫn không thay đổi. Ở đây, không thể thực hiện phương cách: đa số

áp đảo được vì nó sẽ để lai những hậu quả không nhỏ. Hướng dẫn viên chỉ

có thể không dẫn khách tham quan điểm nào đó theo chương trình khi tất

cả khách trong đoàn đều đồng ý huỷ bỏ việc tham quan này một cách tự

nguyện và ký vào biên bản xác nhận điều đó. Những khác biệt trong sở

thích, vui chơi giải trí giữa các khách là điều dễ hiểu. Căn cứ vào

thoả thuận đã có, hướng dẫn viên giải thích việc thực hiện thoả thuận.

Trong trường hợp không có thoả thuận hướng dẫn viên có thể đáp ứng yêu

cầu của khách khi các điều kiện đủ đáp ứng mà không nhất thiết phải

theo sở thích của từng người, vì lẽ hướng dẫn viên không thể cùng lúc

đáp ứng các sở thích khác biệt nhau.

2. Thái độ ứng xử của hướng dẫn viên với khách luôn đòi

hỏi sự chân thành, thân mật, nghiêm túc, tạo tình cảm quý mến, thông

cảm và hiểu biết giữa khách với hướng dẫn viên. Song có nhiều trường

hợp khách có những ứng xử không đúng như luôn luôn muộn giờ hẹn, hay

nói chuyện riêng trong lúc cần yên lặng lắng nghe hướng dẫn, hay la cà

chậm trễ, luộm thuộm trong những lúc tham quan, lên xuống phương tiện,

mua sắm, vui chơi... Sự nhắc nhở là cần thiết, song hướng dẫn viên cần

chú ý không được tỏ ra quá nghiêm khắc, khắt khe với khách. Thái độ hoà

nhã, cẩn trọng của hướng dẫn viên luôn luôn cần thiết trong ứng xử với

những người khách này. Việc nắm bắt tâm lý của khách du lịch, thói

quen, sở thích, tập quán và cả những hành vi có thể coi là nhược điểm

tự nhiên của họ... nhằm điều chỉnh thái độ ứng xử cần được hướng dẫn viên

quan tâm. Hướng dẫn viên không được biến chuyến tham quan du lịch của

khách thành một chuyến dã ngoại, của các đơn vị quân đội. Trong trường

hợp có sự va chạm, hướng dẫn viên cần khéo léo xoá đi không khí nặng

nề, trầm cảm trong đoàn, bằng nhiều cách thức: các câu chuyện hài hước

nhưng vô hại, các ví von thông minh, một bài hát, bài thơ giàu giai

điệu... Chỉ có sự khéo léo, linh hoạt và cả kiên nhẫn của hướng dẫn viên

mới giữ cho thái độ chung của cả đoàn hồ hởi, chan hoà.

Khi hướng dẫn đoàn khách có trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần phải tạo ra

mối quan hệ thân thiện, hiểu biết và hợp tác với trưởng đoàn ngay từ

khi gặp gỡ cho tới khi kết thúc chuyến du lịch. Việc có quan hệ tốt với

trưởng đoàn sẽ có lợi cho hướng dẫn viên trong việc tìm hiểu tâm trạng,

sở thích cảu khách, trong việc giải quyết các tình huống xảy ra trong

chuyến tham quan. Hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm thực hiện

chương trình du lịch theo đúng hợp đồng của đơn vị du lịch với khách.

Trưởng đoàn hỗ trợ cho hoạt động đó song bản thân họ cũng là khách du

lịch. Vì vậy, sự hỗ trợ ấy đôi khi không phải là bắt buộc. Những hoạt

động có tính nội bộ của đoàn do trưởng đoàn tiến hành, hướng dẫn viên

không cần thiết phải tham gia.

Việc tránh những va chạm, căng thẳng với khách, với trưởng đoàn nói

riêng là cần thiết. Nhưng nếu xảy ra tranh luận, bất đồng với trưởng

đoàn, hướng dẫn viên cần tránh để xảy ra trước mặt khách. Những sai

lệch về thái độ, về hành động, về phản ánh các thông tin liên quan của

trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần có xử sự đàng hoàng, nghiêm túc nhưng

không cầu toàn mà cần có sự giải thích và kiên nhẫn. Khuyến khích và cỗ

vũ những hiểu biết đúng đắn, những việc làm nâng cao vị trí và uy tín

của trưởng đoàn cũng là cần thiết.

3. Các mối quan hệ giữa hướng dẫn viên theo đoàn và hướng dẫn viên địa

phương, giữa hướng dẫn viên, đoàn khách và người điều khiển phương

tiện, giữa hướng dẫn viên với cán bộ quản lý các địch vụ du lịch... là

rất quan trọng trong hướng du lịch. Ứng xử có văn hoá, khéo léo và có

sự hợp tác lẫn nhau, hướng dẫn viên sẽ thuận lợi trong hoạt động nghề

nghiệp.

Trên suốt chuyến du lịch, hướng dẫn viên và đoàn khách cần giữ mối quan

hệ hiểu biết và thân ái với người điều khiển phương tiện (và có thể cả

người phục vụ trên phương tiện). Cho dù nhiệm vụ của hướng dẫn viên và

người điều khiển phương tiện vận chuyển khách đã được xác định một cách

tự nhiên nhưng đều nhằm mục đích chung là phục vụ khách du lịch một

cách chu đáo trong chuyến du lịch theo hợp đồng. Mối quan hệ tốt đẹp

giữa họ được thiết lập sẽ là yếu tố quan trọng cho thành công của

chuyến du lịch của khách và thành công trong nghề nghiệp của hướng dẫn

viên nói riêng.

Vì vậy, hướng dẫn viên cần trao đổi với người điều khiển phương tiện

một cách rõ ràng về chương trình của đoàn khách, những thoả thuận đã có

và hợp tác có trách nhiệm trong chuyến tham quan du lịch của khách. Đó

sẽ là sự bảo đảm tốt cho hoạt động của đoàn, của hướng dẫn viên và

người điều khiển phương tiện. Những thao tác thông thường của hướng dẫn

viên theo đoàn là giới thiệu một cách trân trọng người điều khiển

phương tiện với khách, thông báo về những hoạt động của đoàn cần đến

phương tiện ngoài dự kiến ban đầu, chân thành trong công việc và tiếp

thu góp ý của người điều khiển phương tiện, thông cảm với những khó

khăn của họ, giúp đỡ họ khi có thể và tránh không để xảy ra xung đột

với họ, nhất là trước sự chứng kiến của khách, không nhận thay người

điều khiển phương tiện tiền "tip" hay quà biếu của khách...

Nói chung, những người chủ, người quản lý các dịch vụ du lịch luôn có

mối quan hệ bạn hàng, quan hệ liên kết với các doanh nghiệp du lịch,

với hướng dẫn viên phụ trách đoàn do yêu cầu của kinh doanh du lịch.

Tuy vậy, cũng có những trường hợp xảy ra căng thẳng trong mối quan hệ

này do nhiều nguyên nhân như sự thiếu thống nhất trong việc tìm giải

pháp cho các tình huống nào đó, những thay đổi về số lượng và chất

lượng du lịch không báo trước, các nhân tố khách quan... Hướng dẫn viên

cần tìm ra các chứng lý cần thiết cho việc giải quyết các mối quan hệ

ấy và tìm sự hỗ trợ ở các bộ phận chức năng của đơn vị mình. Mặt khác,

những tranh chấp đó phải đảm bảo cho đoàn khách không bị ảnh hưởng

nghiêm trọng theo hợp đồng có trong chương trình. Giữ được mối quan hệ

tốt đẹp với những người quản lý, người chủ các dịch vụ du lịch liên

quan tới đoàn khách, hướng dẫn viên và đoàn khách sẽ được đảm bảo các

dịch vụ, ngay cả khi có khó khăn khách quan.

Không né tránh các mối quan hệ, xử sự có lý có tình và khéo léo, hướng

dẫn viên có được những yếu tố thuận lợi cho hoạt động phục vụ đoàn

khách du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch là người được đào tạo, trang bị về tri thức khá

phong phú trên nhiều lĩnh vực và nghiệp vụ. Những yêu cầu, nội dung cơ

bản của nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch đều bắt nguồn từ thực tế của

việc phục vụ khách du lịch. Trong những điều kiện khác nhau, các thao

tác nghiệp vụ có những yêu cầu phù hợp. Điều đó đòi hỏi sự năng động,

thông minh của hướng dẫn viên và kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ

chính bản thân mình và từ các đồng nghiệp. Những nội dung nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch, vì vậy không phải là những bất biến và không nên

thực hiện một cách máy móc, khuôn cứng. Những hướng dẫn viên dù mới bắt

đầu nghề nghiệp hay đã có nhiều năm công tác luôn đặt cho mình nhiệm vụ

cụ thể là thể hoá các nội dung lý thuyết của giáo trình và vận dụng

sáng tạo, khoa học vào công việc của mình. Một khi điều kiện vật chất,

phương tiện kỹ thuật và yêu cầu của khách du lịch thay đổi, hoạt động

nghiệp vụ cũng sẽ thay đổi cho phù hợp. Đó cũng là đòi hỏi của nghề

hướng dẫn du lịch của hướng dẫn viên du lịch. Để trở thành một hướng

dẫn viên du lịch thực thụ và có tài, việc kiên trì, thường xuyên học

tập trau dồi kiến thức cơ bản và nghiệp vụ là rất cần thiết. Điều đó sẽ

mang lại lợi ích cho Tổ quốc, cho doanh nghiệp, cho ngành du lịch và

trước hết cho chính hướng dẫn viên du lịch khi họ đã lựa chọn và yêu

mến nghề nghiệp.

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN

1. Nêu những tình huống thường xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp gỉai quyết các tình huống đó.

2. Nêu tình huống đặc biệt có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch và biện pháp giải quyết các tình huống này.

PHỤ LỤC

A. CÂU HỎI KIẾN THỨC CHUNG

I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG

Câu hỏi 1: Bạn hãy cho biết diện tích đất liền, độ dài bờ biển và dân

số của Việt Nam ? Biên giới Việt Nam giáp với các quốc gia nào? các

tỉnh nào của Việt Nam có đường biên giới quốc gia?

Câu hỏi 2: Ngọn núi nào cao nhất Việt Nam (cao bao nhiêu, thuộc địa

phận nào?). Bạn có thể kể tên 3 con sông dài nhất nằm ở ba miền Bắc -

Trung - Nam?

Câu hỏi 3: Việt Nam có bao nhiêu quần đảo? Hãy kể tên các quần đảo đó?

Bạn có thể cho biết, Việt Nam có bao nhiêu huyện đảo? Hãy kể tên?

Câu hỏi 4: Việt Nam là quốc gia giàu tài nguyên du lịch cả tự nhiên và

nâhn văn. Bạn hiểu thế nào là tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn.

Cho ví dụ.

Câu hỏi 5: VIệt Nam là quốc gia đa dân tộc. Hiện ở Việt Nam có bao nhiêu tộc đang sinh sống? Hãy kể tên 10 dân tộc mà bạn biết?

Câu hỏi 6: Bạn cho biết Việt Nam hiện có bao nhiêu tỉnh, thành phố?

Trong đó có bao nhiêu thành phố trực thuộc Trung Ương. Tỉnh (thành phố

nào) có số dân cao nhất, ít nhất?

II. LỊCH SỬ

Câu hỏi 7: Việt Nam từ khi dựng nước đến nay có bao nhiêu tên gọi? Quốc hiệu và tên kinh đô qua các thời kỳ lịch sử?

Câu hỏi 8: Từ khi dựng nước đến khi kết thúc chế độ phong kiến. Việt Nam có bao nhiêu triều đại? Triều đại nào trị vì lâu nhất?

Câu hỏi 9: Thời đại phong kiến cuối cùng ở Việt Nam thuộc triều đại

nào? Năm bắt đầu và năm kết thúc? Có bao nhiêu ông vua trị vì? Kể tên

các ông vua đó?

Câu hỏi 10: Trong lịch sử phong kiến Việt Nam có một số phụ nữ làm vua. bạn hãy kể tên thời gian trị vì của các vị đó?

Câu hỏi 11: Chọn và giới thiệu 2 câu nói bất hủ, phản ánh ý chí quyết

tâm đánh giặc đến cùng của 2 danh tướng họ Trần thế kỷ XIII.

Câu hỏi 12: Giới thiệu tóm tắt tiểu sử của Lê Lợi (quê quán, lãnh đạo cuộc khở nghĩa nào, bao lâu, al2m vua mấy năm?)

Câu hỏi 13: Giới thiệu tóm tắt tiểu sử của Nguyễn Trãi (quê quán, liên

quan đến cuộc khởi nghĩa nào, tác phẩm nào của Ông có giá trị như bản

tuyên ngôn độc lập?)

Câu hỏi 14: Vị quan nào có công thiết lập chế độ hành chính của Vương

triều Nguyễn tại Nam Bộ. Tóm tắt tiểu sử và sự nghiệp của vị quan đó.

Câu hỏi 15: Giải thích nguồn gốc tên gọi phong trào Tây Sơn, Nguyễn Huệ

lên ngôi Hoàng đế trong hoàn cảnh và thời gian nào? Kinh đô lúc lên

ngôi đặt ở đâu?

Câu hỏi 16: Tên bài Hịch nổi tiếng của Trần Hưng Đạo là gì? Bài hịch

này được phổ biến trong hoàn cảnh nào? Quân sỹ nhà Trần hưởng ứng bài

hịch bằng hành động cụ thể nào?

Câu hỏi 17: Hội trường Thống Nhất có những tên nào và vào thời kỳ lịch

sử nào? Hãy nói tên kiến trúc sư đã thiết kế dinh Thống Nhất?

Câu hỏi 18: Giai đoạn toàn quốc kháng chiến chống thực dân Pháp của dân

tộc Việt Nam diễn ra trong bao nhiêu năm? Nêu những chiến thắng quân sự

lớn của quân dân và dân ta năm 1947, 1950, 1952, 1953-1954.

Câu hỏi 19: Trận mở màn chiến dịch Điện Biên Phủ diễn ra vào ngày nào?

Ở đâu? Tập đoàn cứ điểm Điện Biên Phủ thất thủ vào lúc nào? Ai là Chỉ

huy trưởng chiến dịch Điện Biên Phủ? Chỉ huy sở đóng ở đâu?

Câu hỏi 20: Sau chiến thắng Điện Biên Phủ. Một hiệp định về Đông Dương

đã được ký kết. Đó là hiệp định gì? ký tại đâu? khi nào? Giới tuyến tạm

thời được quy định trong hiệp định đó ở vĩ tuyến nào? tại địa danh nào?

Câu hỏi 21: Trận đánh nào khởi đầu cho cuộc tổng tấn công năm 1975,

thời gian? Chiến dịch giải phóng Sài Gòn được mang tên gì, thời gian

bắt đầu và kết thúc?

Câu hỏi 22: Đường Trường Sơn có ý nghĩa như thế nào trong cuộc kháng

chiến chống Mỹ? Nó còn có những tên gọi nào? Năm nào được coi là mốc

chính thức khai sinh con đường này? Bạn cho biết ngày khởi công xây

dựng con đường Trường Sơn hiện đại? ở đâu?

Câu hỏi 23: Hiệp định về chấm dứt chiến tranh của mỹ ở Việt Nam được ký

ngày tháng năm nào? ở đâu? có hiệu lực khi nào? Người phụ nữ duy nhất

ký hiệp định đó là ai?

Câu hỏi 24: Hồ Chủ Tịch đã có một câu nói nổi tiếng tại Đền Hùng - Phú

Thọ. Bạn cho biết câu nói đó? Bác nói với ai và thời gian nào?

III. VĂN HỌC - NGHỆ THUẬT

Câu hỏi 25: Chữ quốc ngữ ra đời vào khoảng thời gian nào? Ai là tác giả

của bộ từ điển, có công lớn trong việc đưa chữ quốc ngữ vào Việt Nam?

Câu hỏi 26: Bạn hãy kể tên 5 thể loại văn học dân gian đã thịnh hành ở nước ta? Cho ví dụ về một thể loại mà bạn yêu thích.

Câu hỏi 27: Đương thời Hồ Chủ Tịch thường làm thơ chúc Tết vào dịp giao

thừa. Bài thơ đầu tiên và bài thơ cuối cùng Bác viết chúc tết là xuân

năm nào? Đọc một bài thơ mà bạn thuộc.

Câu hỏi 28: Bạn hãy kể những dòng tranh dân gian Việt Nam nổi tiếng một

thời? Hiện nay dòng tranh nào vẫn còn? tên địa phương? Loại giấy nào

được sử dụng để thể hiện dòng tranh này? đặc điểm của giấy?

Câu hỏi 29: Việt Nam đã có "tứ đại khí". Hãy kể tên các tác phẩm này và nơi lưu giữ?

Câu hỏi 30: Truyện Kiều là tác phẩm văn học cổ điển ở Việt Nam nổi

tiếng thế kỷ XIX. Hãy cho biết tên, quê quán, năm sinh, năm mất của tác

giả. Đọc một số câu mà bạn thích.

Câu hỏi 31: Hình tượng con Rồng thời Lý, Trần, Lê, Nguyễn khác nhau ở những điểm nào?

Câu hỏi 32: Bạn ãhy nêu 5 nhạc cụ cổ truyền ở Việt Nam, mỗi nhạc cụ đó được sử dụng ở dân tộc (hoặc vùng nào)?

Câu hỏi 33: Bạn hãy nêu 5 loại hình dân ca nạhc cổ truyền đặc trưng ở nước ta? Vùng dân cư nào đang thịnh hành loại dân ca đó?

Câu hỏi 34: Nghệ thuật biểu diễn sân khấu ở Việt Nam rất phong phú,

trong đó có loại hình sân khấu chỉ có ở Việt Nam đang thu hút khách du

lịch quốc tế. Đó là loại hình sân khấu nào? Nhân vật trung tâm của loại

hình nghệ thuật này?

Câu hỏi 35: Bạn hãy nêu tên 3 làng nghề thủ công nổi tiếng ở Việt Nam. Nghề đó có nguồn gốc ở địa phương nào?

Câu hỏi 36: Hãy kể tên một số chợ truyền thống của Việt Nam hấp dẫn khách du lịch.

IV. PHONG TỤC

Câu hỏi 37: Giải thích câu "Tứ đại đồng đường" và "Ngũ đại đồng đường".

Câu hỏi 38: Bạn ãhy nói về 5 trò chơi dân gian đang thịnh hành trong những ngày hội truyền thống ở Việt Nam?

Câu hỏi 39: Hãy nêu ngắn gọn 5 phong tục tập quán tốt đẹp phổ biến các cộng đồng dân tộc ở Việt Nam

Câu hỏi 40: Chiếc áo dài hiện nay của phụ nữ Việt Nam ra đời trong thời

gian và hoàn cảnh nào? Gắn liền với áo dài là chiếc nón lá. Hãy kể tên

địa phương sàn xuất nón lá nổi tiếng ở Việt Nam.

V. TÔN GIÁO

Câu hỏi 41: Tại Việt Nam có những tôn giáo phổ biến nào?

Câu hỏi 42: Đạo Phật du nhập vào Việt Nam khi nào, điểm tiếp nhận đầu

tiên ở đâu? Đạo Phật ở Việt Nam có một Thiền phái đặc trưng. hãy cho

biết Thiền phái đó tên gì? ra đời thời gian nào? ở đâu? Tên người sáng

lập?

VI. DANH THẮNG - DI TÍCH

Câu hỏi 43: Việt Nam có bao nhiêu địa danh được UNESCO công nhận là di

sản thiên nhiên và văn hoá thế giới. Các di sản đó thuộc địa phương

nào, thời gian được công nhận?

Câu hỏi 44: Bạn hãy liệt kê tên những lăng, mộ của vua Nhà Nguyễn ở Huế.

Câu hỏi 45: Huế còn có một vài địa danh thường được nhắc đến, thậm chí

nó còn được coi là biểu trưng của Huế, đó là những địa danh nào?

Câu hỏi 46: Thừa Thiên Huế có mộy khu du lịch sinh thái nổi tiếng bạn

hãy cho biết tên, vị trí, vài thông tin ngắn gọn về khu du lịch đó?

Câu hỏi 47: Bạn hãy nêu vài nét chính giới thiệu vịnh Hạ Long (vị trí, diện tích, số đảo, các hang động nổi tiếng)

Câu hỏi 48: Tỉnh Quảng Ninh không chỉ có Hạ Long di sản thiên nhiên thế

giới mà còn nhiều di tích - danh thắng nổi tiếng khác. Bạn có thể kể

tên một số di tích đó?

Câu hỏi 49: Tiêu chuẩn nào để Đô thị cổ Hội An được công nhận "Di sản

Văn hoá thế giới". Bạn cho biết những đền tháp đầu tiên ở đây được xây

dựng trong thời gian nào, ai là người đầu tiên khám phá? Hiện nay Mỹ

Sơn còn lại những di sản quan trọng nào?

Câu hỏi 50: Khu đền Tháp Mỹ Sơn mới được công nhận là "di sản văn hoá

thế giới". Bạn cho biết những đền tháp đầu tiên ở đây được xây dựng

trong thời gian nào, ai là người đầu tiên khám phá? Hiện nay Mỹ Sơn còn

lại những di sản quan trọng nào?

Câu hỏi 51: Các nhà khoa học đã khảo sát và đi đến kết luận về "7 điểm

nhất" của động Phong Nha, bạn cho biết đó là những điểm gì?

Câu hỏi 52: Việt Nam có nhiều rừng quốc gia và khu bảo tồn thiên nhiên.

Bạn hãy kể tên 5 vườn quốc gia tiêu biểu đang thu hút du khách đến tham

quan, chúng thuộc địa phương nào?

Câu hỏi 53: Việt Nam có một số thắng cảnh và di tích đang tiếp tục đề

nghị UNESCO công nhận là di sản thế giới, bạn có thể kể tên các điểm

đó, nó thuộc địa phương nào?

Câu hỏi 54: Bạn hãy giải thích hai cụm từ "sân chim" và "vườn chim"

Câu hỏi 55: Giới thiệu tóm tắt về Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Khuê Văn Các

được xây dựng năm nào, mang ý nghĩa biểu trưng gì? Hiện còn bao nhiêu

tấm bia ghi danh những người đỗ tiến sỹ trong các kỳ thi?

Câu hỏi 56: Bạn hãy nêu 5 khu di tích, lưu niệm Bác Hồ tiêu biểu. Bạn hãy giới thiệu về khu phố cổ và khu phố cũ ở Hà Nội.

Câu hỏi 58: Ca dao Việt Nam có mấy câu:

"Gió đưa cành trúc la đà,

Tiếng chuông Trấn Vũ canh gà Thọ Xương

Mịt mù khói toả ngàn sương

Nhịp chày..., mặt gương..."

Bạn hãy điền vào chỗ trống và cho biết các địa danh trong bài thơ là ở đâu?

Câu hỏi 59: Tại Hà Nội có làng đúc nổi tiếng mang tên Ngũ Xã, bạn cho biết vị trí của nó, hãy giải thích cái tên đó.

Câu hỏi 60: Hồ Tây của Hà Nội còn có những tên gọi nào khác? Lý do có các tên gọi đó?

Câu hỏi 61: Hà Nội xưa có 4 ngôi đền trấn bốn phương, bạn hãy nêu tên 4 ngôi đền đó, Thờ những vị thần nào?

Câu hỏi 62: "Kinh Bắc" là chỉ vùng đất nào? Hãy nêu 5 danh thắng nối tiếng của vùng này?

Câu hỏi 63: Bạn hãy giải thích ATK là gì? đã có những ATK nào, ở đâu?

Câu hỏi 64: Hà Giang là tỉnh vùng cao biên giới. Tỉnh này có một huyện

có giá trí rất đặc biệt về địa lý và nổi tiếng về du lịch, bạn cho biết

đó là huyện nào, nêu 2 địa danh du lịch đó?

Câu hỏi 65: Ninh Bình có một vùng đất chứng kiến sự thành lập 3 triều

đại phong kiến Việt Nam, bạn cho biết đó là vùng đất nào, và tên các

triều đại đó?

Câu hỏi 66: Tại sao có tên gọi là Lam Kinh? Giới thiệu một số nét đặc trưng về kiến trúc và điêu khắc của địa danh này.

Câu hỏi 67: Có một câu thơ nói về 3 địa danh: "Mường Thanh, Hồng Cúm,

Him Lam", bạn cho biết câu thơ này trích trong bài thơ nào? tác giả của

bài thơ? những địa danh ấy ở đâu? liên quan đến sự kiện lịch sử gì?

Câu hỏi 68: Giới thiệu vắn tắt về Đèo Ngang và Đèo hải Vân trên tuyến du lịch xuyên Việt.

Câu hỏi 69: Giới thiệu về Địa đạo Củ Chi và Địa Đạo Vĩnh Mốc

Câu hỏi 70: Bạn cho biết Đền Bà Chúa Xứ nằm ở đâu? hãy nêu khái quát công trình này?

Câu hỏi 71: Tại Nam Bộ có đền thờ một vị quan Nhà Nguyễn có công rất

lớn trong việc làm thuỷ lợi, khai phá, mở mang đất đai... Bạn cho biết

tên đền thờ vị quan đó hiện đang ở đâu? một số địa danh mang tên Ông?

Câu hỏi 72: Tại tỉnh Tây Ninh có công trình kiến trúc tôn giáo rất nổi tiếng hãy cho biết đó là công trình nào, đặc điểm của nó?

VII. LỄ HỘI TRUYỀN THỐNG

Câu hỏi 73: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chử Đồng Tử. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 74: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Cổ Loa. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 75: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Hội Lim. Lệ hội này thuộc loại lể hội gì và nét đặc trưng của nó?

Câu hỏi 76: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Phủ Giày. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 77: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Phù Đồng. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 78: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Đền Hùng. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 79: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Trường Yên. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 80: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chùa Hương. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 81: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Quan Thế Âm. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 82: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Pônagar. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 83: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Katê. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 84: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Oóc OmBook. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 85: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Xuân Núi Bà. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 86: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Bà Chúa Xứ. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 87: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Điện Hòn Chén. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 88: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Kiếp Bạc. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 89: Bạn cho biết thời gian, địa điểm tổ chức lễ hội Chọi Trâu. Đối tượng suy tôn và nét đặc trưng của lễ hội này?

Câu hỏi 90: Bạn cho biết tên 3 lễ hội đặc trưng của cộng đồng các dân tộc vùng Tây Nguyên? thời gian tổ chức lễ hội.

Câu hỏi 91: Bạn cho biết những địa phương dọc bờ biển Việt Nam có một

loại lễ hội rất giống nhau về nội dung, cùng tôn vinh một vị thần, đó

là lễ hội gì?

(blog tailieudulich)