O jeito Disney de encantar o cliente

Capítulo 3 - A magia do elenco

COMO ESCALAR O ELENCO PARA A PRIMEIRA IMPRESSÃO PREPARAÇÃO DO ELENCO PARA O ATENDIMENTO OS COMPORTAMENTOS DO ATENDIMENTO DE QUALIDADE PENSE GLOBALMENTE. EXECUTE LOCALMENTE.A CONSTRUÇÃO DA SUA CULTURA DE DESEMPENHO 

Basta correr os olhos pela prateleira de livros de negócios da livraria mais próxima para confirmar a existência de inúmeros textos dedicados ao podere à capacidade dos funcionários e o papel indispensável que eles exercem na busca por atingir as metas organizacionais. Com efeito, a necessidade vital de uma força de trabalho motivada e ágil parece tão lógica e lugar comum que é difícil imaginar que as nossas crenças em relação às pessoas no trabalho um dia já foram diferentes. Mas, nos anos 1930, os funcionários não tinham um papel tão respeitado no projeto organizacional quanto têm hoje.

 Até mesmo Henry Ford, que em 1914 ultrajou capitalistas por toda aparte quando quase dobrou os salários dos funcionários da fábrica para US$ 5 por dia e que, em sua autobiografia de 1922 escreveu apaixonadamente sobre a capacidade do trabalhador americano,demonstrou ressentimento com a força de trabalho nos anos 1930. "O homem comum não trabalha bem a menos que seja pego e não tenha como escapar", disse o inventor da linha de montagem móvel numa entrevista em 1931. Ele sustentou essa declaração mesquinha com a força do Departamento de Serviços da Ford, um grupo de supervisores e seguranças durões que, sob a direção de Harry Bennett, intimidava e agredia fisicamente os trabalhadores da Ford que não cumpriam o regulamento da empresa. 

Em nítido contraste com o cinza mecanicista das crenças de Henry Fordem relação aos funcionários, a visão de Walt Disney era repleta de cor e energia. À medida que os anos dourados da década de 1920 davam lugar aos anos 1930, marcados pela recessão, o sucesso financeiro e de críticadas primeiras animações em tecnicolor da empresa e o sonho de Walt de criar os primeiros longas de animação impulsionavam o crescimento dos estudos da Disney na Hyperion Avenue em Burbank, Califórnia. Walt sabia que a chave para a prosperidade duradoura do estúdio era a sua força de trabalho. Então, deu início a um plano de expansão que ampliou a equipe de seis para mais de 750 pessoas e passou a ver com seriedade o treinamento e o desenvolvimento do pessoal. 

Se você fosse um jovem animador na The Disney Company em 1931 e não tivesse carro, é muito provável que, várias noites por semana, o próprio Walt levasse você e um grupo de colegas de carro até Los Angeles para frequentar os cursos pagos pela empresa no Chouinard Art Institute. No fim de 1932, à medida que a participação nessas aulas aumentava, Walt deixou de levar os funcionários de carro e contratou Don Graham da Chouinard para lecionar no estúdio. "Eu decidi sair da aula deles", Waltob servou jocosamente, comparando a sua empresa com a concorrência"montando minha própria escola de treinamento ". Dessa forma, no dia 15 de novembro de 1932, a primeira aula da Disney Art School foi dada para 25 alunos. O número de participantes cresceu rapidamente,principalmente depois que se espalhou a notícia sobre as modelos que Don chamava para posar nuas nas aulas de desenho. 

Em 1934, a escola interna já operava em período integral. Animadores recém-contratados aprendiam a desenhar em aulas realizadas em zoológicos e aprendiam técnicas de produção em aulas no estúdio. No início de 1935, Walt analisou as características de um bom animador para orientar Don no desenvolvimento de um "treinamento bastante sistemático para os nossos jovens animadores [...] e um plano de abordagem para os nossos animadores mais antigos". Logo, convidados também passaram adar aulas e os animadores da Disney aprendiam com palestrantes eminentes como o arquiteto Frank Lloyd Wright e o crítico teatral Alexander Woollcott. 

Ao mesmo tempo em que os primeiros programas de treinamento estavam sendo criados, Walt formalizava os principais elementos da cultura corporativa. Empenho e criatividade eram recompensados com bônus. A utilização dos primeiros nomes e roupas casuais contribuíam para uma atmosfera de abertura. Animadas sessões de histórias, algumas vezes conduzidas depois do trabalho na casa de Walt, acrescentavam um elemento democrático a um sistema baseado na adoção das melhores ideias, independentemente da origem.