O jeito Disney de encantar o cliente

Prefácio à edição brasileira

Um participante dos workshops do Disney Institute em São Pauloaproximou-se de Fernando Beltran, facilitador trazido de Orlando, e pediupara a filha um autógrafo do Mickey, seu personagem favorito. Fernandogentilmente solicitou um cartão de visita do participante e anotou no versoo pedido.Provavelmente, pela cabeça de todos os que estavam ao redor epresenciaram a solicitação, passou a ideia de que aquilo jamais seriarealizado.Em menos de um mês, soubemos que o nosso cliente havia recebido nãosó uma linda mensagem personalizada para a filha, como também uma fotodo Mickey com Fernando, segurando o cartão para que ela tivesse acerteza de que o Mickey era o remetente. Acabava de ser criado ummomento mágico para aquela garota, que ela jamais esqueceria.Quanto mais estudo e trabalho com o pessoal da Disney, mais fascinadofico com este poder de motivar todos os colaboradores a oferecer além doesperado para todos que participam do seu grande elenco. Poder que fazuma arrumadeira de hotel do resort transcender a sua função operacional ecompor uma alegre cena ao arrumar as bonequinhas compradas e deixadaspor uma hóspede no quarto. Poder que faz um simples motorista de ônibusdo parque ser proativo ao ver convidados parados no ponto de ônibus,consultando um mapa. Mesmo sem que haja qualquer pedido, ele para,abre a porta e oferece ajuda com prazer (isso aconteceu comigo quando eufazia um curso no Disney Institute).Talvez seja difícil imaginar como a Disney mantém milhares decolaboradores motivados trabalhando em funções repetitivas e exaustivassob o sol de 43 °C do verão da Flórida. Ou ainda, como os maiores índicesde recompra e fidelidade são atingidos anualmente pela empresa, queassim obtém sua merecida lucratividade.Mesmo que a concorrência tente, ela não consegue repetir o clima demagia que se respira em todas as propriedades Disney. A magia que vemdesde o comprometimento de um adolescente que, ao fazer um estágio naDisney, serve os convidados com humor e mantém em ordem os espaçosdas atrações em que trabalha, deixando tudo sempre limpo e organizado,mesmo que em casa o seu ritmo seja lento e o seu quarto, bagunçado. Amagia da riqueza de detalhes, que busca como enfeite um galo de Florençapintado em ouro para deixar uma atração o mais original possível.Técnicas de liderança, práticas de gestão de pessoas, detalhes deprocessos e ambiente. Cuidados que são estudados, planejados e integradoshá mais de meio século sobre a visão e os valores de uma empresa quesatisfaz e encanta de forma sustentável gerações de clientes.Que o convite à leitura deste livro possa aproximá-lo ainda mais de umamagia real que despertará um jeito próprio – o seu e o da sua empresa – deencantar clientes. Boa leitura!

David LedermanFundador da Lederman Consulting & Education, organizadora efacilitadora dos programas oficiais de treinamento do Disney Institute noBrasil.