Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường.
Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải:
- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Phổ biến thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp.
- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả.
- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng.
- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được.
Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài.
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi.
- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp.
- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp.
- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên.
- Trao quyền bằng cách tạo cho các thành viên chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm.
- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người.
- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực.
- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện.
- Thiết lập các mục tiêu kích thích.
- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
