CHƯƠNG 4: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
1. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường và Hành vi khách hàng:
· Tại sao phải nghiên cứu Hành vi khách hàng?
o Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của DN, thông qua làm hài lòng KH DN thực hiện được mục tiêu lợi nhuận của mình;
o Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu- mong muốn của KH à DN phải hiểu biết về KH [chỉ có hiểu biết KH chúng ta mới thỏa mãn được họ- Trump];
· Để đưa ra chiến lược và sách lược Marketing DN cần xác định:
o KH là ai?
o Nhu cầu và mong muốn của họ là gì?
o Những ai tham gia vào quyết định mua của họ?
o Khi nào mua?
o Mua ở đâu?
o Mua như thế nào?
· Dn cần nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của KH, cụ thể:
o Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi KH;
o Đặc điểm trong hành vi mua sắm của KH;
o Quá trình ra quyết định mua của KH;
o Những thành viên tham gia vào quá trình quyết định mua;
2. Thị trường NTD và hành vi mua của NTD:
2.1 Các khái niệm cơ bản:
2.1.1 Khái niệm về NTD và Hành vi mua của NTD:
v Người tiêu dùng (NTD):
· Gồm các cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc một nhóm người;
· Là người mua sắm sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân;
· Là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng, họ mua và trực tiếp sử dụng sản phẩm, không sử dụng sản phẩm đã mua vào bất kỳ mục đích bán lại nào.
v Thị trường NTD:
· Thị trường NTD bao gồm tất cả các cá nhân, hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân àthị trường NTD: có quy mô lớn, nhu cầu-mong muốn đa dạng và luôn biến đổi (theo thời gian, do tác động của văn hóa, từ bản thân NTD, môi trường bên ngoài….);
Ø Các DN chia nhu cầu NTD thành các phần nhỏ hơn để phục vụ;
2.2 Mô hình hành vi mua:
2.2.1 Khái niệm hành vi NTD (HVNTD):
· Là hành động của NTD liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu à đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.
